תהליך אפיון הפורטל, הינו תהליך שבשגרה עבור חלק לא מבוטל מקהל קוראינו, אולם הייתי רוצה להציע זווית ראייה שונה על התהליך, כזו שעל פי רוב לא ניתנת לה מספיק תשומת לב: אפיון על פי תהליכים.
אחת מהאמירות החזקות ביותר בתחום ניהול הידע הוא כי פורטל אמור להיות כלי עבודה וככזה לתמוך בתהליכים עסקיים שאנו מבצעים, אולם ביותר מדי מקרים אנו לא מצליחים לקשור אמירה זו לפעילות האפיון המתבצעת בשטח. השאלות הראשוניות שאנו נוטים לשאול משתמשים נוגעות לתפיסתם הסובייקטיבית לגבי מידע או ידע אותו היו מעוניינים לראות בפורטל, דוגמא לשאלות מסוג זה יכולות להיות: "איזה מידע חשוב לך לראות בפורטל ?", "איזה פערי ידע קיימים כיום והיית רוצה שיושלמו בפורטל?", "מה הם עולמות התוכן המרכזיים בהם אתה עוסק שצריכים להשתקף בפורטל?" וכו'.
החיסרון המרכזי בשיטה זו הוא שאנו אף פעם לא יכולים לוודא שהמידע והידע אותם מבקש המשתמש הם אלו שישמשו אותו בתהליכי העבודה המרכזיים שלו, ואם לא כך הוא הדבר אנו מסתכנים ביצירת פורטל שכל תכניו הם בבחינת "Nice to have" בלבד. אין זאת אומרת שמקומן של שאלות אלו צריך להיפקד מתהליך האפיון אולם אנו מציעים להעשיר אותן בסדרת שאלות נוספת החוקרת את תהליכי העבודה המרכזיים. כיצד נבצע זאת ? מדובר בתהליך רב שלבי, ראשית נבקש מהמרואיינים להגדיר את קבוצות בעלי התפקידים העיקריות אותן אמור הפורטל לשרת. שנית, עבור כל אחת מקבוצות בעלי תפקידים אלו נבקש להגדיר את תהליכי העבודה המרכזיים שלה. כמובן שאין כאן הכוונה להגדרה של אינספור תהליכים, היינו ממליצים להתמקד בחמישה תהליכי אב ובמידת הצורך לבצע Drill down לתת התהליכים של תהליכי אב אלו.
מניסיוננו, הדרך הקלה ביותר היא להגדיר את התהליך באמצעות תרשים זרימה, או תיאור של רצף הפעולות המעורבות בו. עבור כל אחד מהתהליכים או אחד מהשלבים בתהליך שהגדרנו, נשאל את סדרת השאלות הבאה:
באיזה נתונים, מידע או ידע את/ה משתמש/ת היום על מנת לבצע את התהליך ?
היכן הנתונים, מידע או ידע בהם את/ה משתמש/ת מאוחסנים כיום ?
אילו כלים/מערכות מידע משמשות אותך בביצוע התהליך ?
מהו התוצר של תהליך העבודה ?
איזה מידע נוסף, שכיום אינו ברשותך, היה יכול להקל עליך בביצוע התהליך או לשפר אותו ?
מי קהל היעד של מידע זה ומה הערך המוסף שלו עבורו ?
על מנת לראות את הערך המוסף של שאלות אלו, ננסה להדגים אותן על תהליך עבודה שמוכר בחברות רבות הוא תהליך מענה למכרז. המידע המשמש אותנו על פי רוב הוא מכרזי עבר עליהם ענינו. ממכרזים אלו אנו מעתיקים חלקים בהם נרצה לעשות שימוש חוזר ואף נשתמש בהם כ Reference כאשר אנו נדרשים לקבל החלטות לגבי עלויות, סוג הפתרון אותו נרצה להציע ועוד. על פי רוב אנו יודעים שמענה על מכרזי עבר אלו מתויקים בתיקיות האישיות של המשתמשים או במקרה היותר חיובי בתיקייה משותפת שכותרתה מכרזים. במקרה שלפנינו אנו לא עושים שימוש במערכות או בסיסי מידע נוספים ותוצר העבודה הוא כמובן גם מענה למכרז.
נראה פשוט נכון ? אם היינו שואלים את המשתמשים שלנו מה הם היו רוצים לראות בפורטל יכול להיות שהיינו מקבלים את התשובה "ספריית מכרזים" אולם אם נפליג קצת בדמיוננו, ונחשוב מה היה יכול להקל עלינו בתהליך או לשפר אותו, עומדות בפנינו שפע הצעות ייעול. אנו יכולים לבקש תבנית קבועה שתסייע לנו בכתיבת תכני המכרז, אנו יכולים לדמיין מאגר של מכרזים אותו ניתן לחתוך על פי פרמטרים קבועים מראש (לדוגמא היקף המכרז, סוג הפעילות, מגזר אליו מיועד) ובכך במקום להסתמך על המכרז האחרון אותו אנו זוכרים שכתבנו אנו חשופים לכל רשימת המכרזים, אנו יכולים להוסיף מאגר של בעלי התמחויות ספציפיות בארגון כך שכאשר נענה למכרז נוודא שאנו מגדילים את סיכויי הקבלה שלו על ידי הצגת האנשים המתאימים ביותר, אנו יכולים לייצר מאגר של מקטעי מכרזים (שהרי תמיד ישנם חלקים החוזרים על עצמם) במקום לחזור בכל פעם למכרז המלא ועוד.
אנו צריכים לזכור להגדיר מי קהל היעד של תהליך זה שהרי אליו מיועד הידע ולבסוף עלינו לשאול את עצמנו מה הערך המוסף של המידע והידע אותו אנו מעוניינים להכניס לפורטל, האם שכפלנו את תיקיות המסמכים שלנו או שמא יצרנו פתרון בעל ערך מוסף. אלמנט נוסף שניתן לשקול בהתאם לתשובות שקבלנו הוא האם ניתן למחשב את התהליך כולו או חלקו, למשל במקרה שלפנינו האם כדאי לייצר Work Flow שיסייע לנו בתהליך כתיבת המכרז על ידי אנשים שונים ?. לא תמיד התהליך של מציאת התשובות לשאלות אלו הוא קל ובהחלט יש צורך בהנחיה צמודה יותר של המשתמשים, אולם במידה והוא נעשה בצורה מקיפה, הערך המוסף הוא גבוה מאוד. יש לקחת בחשבון כי חלק מהמידע יחזור על עצמו כאשר תשאלו את המשתמשים על תהליכים וכאשר תשאלו אותו על תכנים אותם היה רוצה לראות בפורטל, אולם זה אך טבעי שהרי מדובר על זוויות ראייה שונות על אותו ידע הנדרש לעובד
לסיכום, הרעיון העומד בבסיסה של טכניקה זו הוא לוודא שתהליכים מרכזיים המבוצעים ביום-יום ישוקפו בפורטל, אם ע"י יצירה של נגישות לידע או למידע הנדרש עבורם, אם ע"י עריכה ועיבוד של מידע וידע זה ואם ע"י מחשוב של התהליך.
Comments