גיבוש צוות מנהלת ידע: ריכוזי או מבוזר?

במהלך השנה האחרונה אני מלווה שני ארגונים בתהליך שדרוג של מנהלת ידע.

התהליך מלווה בשני הארגונים, בין היתר, בהחלטה על אופי צוות מנהלת הידע, שיהיה אחראי על תהליך המרת התוכן בתקופת המעבר, אך בעיקר על הפעילות השוטפת שלאחר מכן.

לא מעט כתבות כבר פורסמו בעבר בעיתון זה על "מנהלת ידע מבוזרת" ו "מנהלת ידע ריכוזית" כאשר הכוונה היא למודל שעל פיו מתנהל הצוות.

להלן תזכורת לגבי מאפייני שני המודלים:

מודל ריכוזי:

• צוות הומוגני המנוהל יחד

• חברי הצוות הם עובדים שזוהי משרתם היחידה (100% משרה)

• יש אחריות על כלל המידע- אין נפילת מידע בין הכיסאות, סיכוי קטן לכפילות מידע או למידע סותר

• כתיבה והזנת תוכן בהתאם לשפה אחידה ולסטנדרטים ברורים

• חברי הצוות נעזרים במומחים מקצועיים מהשטח, כיון שאין בידיהם את כל הידע המקצועי

• קיימת נטייה לניתוק מהשטח בגלל המיקום בארגון

מודל מבוזר:

• עורכי תוכן המשויכים ליחידות הארגוניות. כפופים לשני מנהלים שונים: מנהל אישי בתוך היחידה ומנהל מקצועי של צוות מנהלת הידע

• לרוב, חברי הצוות מבצעים את תפקיד עורך התוכן נוסף על התפקיד הרגיל ביחידה

• יש קרבה לשטח והיכרות טובה עם העולם המקצועי

• יש רתימה ומחויבות של גורמים רבים יותר בארגון למנהלת הידע

• שיתוף הפעולה עם עורכי תוכן מיחידות אחרות אינו טבעי, מה שעלול להוביל לנפילת מידע בין הכיסאות, או, לחילופין, לכפילות מידע

• יש סיכון גדול יותר לחוסר אחידות ולהיעדר מיומנויות כתיבה

מה משותף לשני המודלים?

ראשית, יש למנות מנהל צוות, שיהיה אחראי על הליווי השוטף של עורכי התוכן כמו גם על ההתפתחות המקצועית שלהם.

יש להגדיר את תפקיד עורך התוכן ולקבוע לו קריטריונים. גם בצוות מבוזר, שבו עורך התוכן כפוף ניהולית למנהל ביחידה ומשתייך אליה, על מנהל צוות מנהלת הידע להיות מעורב בגיוס עורכי התוכן ולהסכים למינוי שלהם.

בשני המקרים יש להקפיד על הכשרה מסודרת ומובנית של עורכי התוכן.

יש לגבש תהליכי עבודה ובקרה ולעבוד על פיהם, לדוגמה: תהליך איסוף וכתיבת מידע, סטנדרטים לכתיבה, דוחות שימוש חודשיים וכו'.

וכמובן, ניהול הקשר עם המשתמשים המתבצע ע"י טיפול במשובים, קיום האזנות וקבוצות מיקוד וכו'.

מהו המודל הנכון עבור הארגון שלכם?

המודל הריכוזי הוא הנפוץ יותר והמסורתי יותר, אך לא בהכרח הנכון יותר.

לפיכך, נתחיל במובן מאליו: אם כבר קיים בארגון צוות מנהלת ידע בכל מודל שהוא, ואם הוא מתנהל טוב ומתאים לארגון- אין צורך לשנות. גודל ומורכבות הארגון, כמות המוקדים והיקף התוכן:

• ככל שהארגון גדול ומסועף יותר, וככל שתחומי מתן השירות בו מגוונים יותר ומורכבים יותר, מוטת השליטה של צוות מנהלת הידע בכל התחומים המקצועיים היא מוגבלת, ולכן העדיפו מודל מבוזר.

• אם הארגון קטן ואין בו הרבה מוקדי שירות, או אם המידע ללקוחות אינו רב ואינו מורכב, העדיפו מודל ריכוזי.

• כאשר רמת המורכבות וכמות התוכן גבוהה, אך יחידות ארגוניות מסוגלות "לשחרר" מתפקידו עובד מקצועי ומתאים לטובת צוות מנהלת ידע, בחרו במודל ריכוזי.

שלב בתהליך הקמת מנהלת הידע:

• אם אתם נמצאים בשלב מוקדם של תהליך ההקמה, ויש לכם די זמן לתהליך גיוס מסודר, הקימו צוות ריכוזי. תוכלו להשקיע בגיבוש הצוות ובהכשרה מרוכזת ותזכו לצוות הומוגני, שיהיה שותף לתהליך האפיון ולתהליך איסוף התוכן (במקרה של הסבה- תיקוף התוכן), כתיבתו והזנתו למערכת.

• אם אתם נמצאים בשלבים מתקדמים בתהליך, ואין לכם זמן לעצור ולהשקיע בגיוס ובגיבוש צוות, העדיפו מודל מבוזר (גם אם לתקופת זמן מוגדרת), בו יש אחראי מוגדר על התוכן.

טיפ! בצוות מבוזר, חובה להגדיר אחוז משרה עבור עורך התוכן. אל תגיעו למצב בו תפקיד עורך התוכן מקבל עדיפות משנית ו "נבלע" בים הפעילויות. ומה המודל שנבחר בארגונים שאני מלווה?

ובכן, באחד מהם הוקם צוות הומוגני (מודל ריכוזי) ובשני מונו רפרנטים מהיחידות המקצועיות (מודל מבוזר).

לסיכום, אין תשובה אחת מוחלטת- לכל ארגון הצרכים והאילוצים שלו.

ניהול מובנה ומבוקר של המערך יוליד הצלחה בשני המודלים.

מדי פעם ניתן לעצור ולבחון את הצורך אל מול המציאות, ולבצע שינויים בהתאם.

---

רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• ניהול ידע במוקדי שירות בשעת חירום או משבר

• מנהלות ידע לשרות הלקוח – לא רק במוקדי שירות

• טיפים לעבודת צוות מנהלת המידע מול מזרימי המידע