"גם טכנאים יכולים" - כיצד ננהל ידע טכני

לא מעט כאשר אנו מדברים על ניהול ידע, מתעוררות ישר מחשבות על: תוכן, מלל, כתיבה תמציתית, ניסוח נכון, תבניות, פריטי מידע והרשימה עוד ארוכה.

הסתכלות על ניהול הידע לרוב מכוונת לעולם של ניהול מידע בצורת מלל, מסמכים וטקסטים כתובים, אך כיצד ננהל מידע בצורה חכמה, בארגונים שעוסקים לרוב בפעילות טכנית/תפעולית או שמבצעים שימוש בציוד מכאני ?

לדוגמא:

במספר ארגונים שונים, המחזיקים מפעלי ייצור שמפעילים מכונות מכאניות גדולות ומורכבות, קיים תמיד טכנאי/מומחה שיודע להפעיל ולתקן את המכונה כאשר היא נתקעת:

1. מה עושים במידה והמכונה מתקלקלת ואותו מומחה לא נמצא באותו יום, או שאולי עזב את הארגון ואיתו הידע המקצועי ? (נושא זה מתקשר גם ל "שימור ידע פורשים", אך לא נערבב כעת "חלב ובשר")

2. כיצד נוכל להדגים ולהמחיש מצבים בהם המכונה עלולה להיתקע ומה צריך לעשות בכדי לתקן אותה במטרה שכל עובד בפס הייצור יוכל בעצמו לבדוק ולתקנה ?

3. (מבלי לראות כל הזמן "שחורות" ותקלות למיניהן...) כיצד ניתן לתעד את אופן שלבי ההפעלה של המכונה, לצורכי למידה והדרכה של עובדים חדשים ?

מתחיל "להתחמם" ?... בואו נבחן דוגמאות נוספות:

• כמה פעמים ("בשנות הסלולאר") פנינו למוקד שירות לקוחות סלולארי, בשאלה על אופן תפעול "שעון המעורר" במכשיר הסלולארי החדש שרכשנו ?

• האם זה הגיוני שנציג השירות, ישב עם ערימת חוברות תפעול של כלל סוגי המכשירים ויוכל לתת לנו הסבר טכני ומקצועי דרך הטלפון, על כל מכשיר ומכשיר ?

• רובנו בוודאי נתקל לא פעם, במצב שבו הוחלט בארגון בו אנו עובדים, על "שדרוג" המערכות המקצועיות שאיתן התרגלנו לעבוד במשך שנים. כיצד מלמדים כעת ארגון שלם לעבוד עם מערכת חדשה ושונה ובאופן מקצועי ויעיל ? (ניקח בחשבון שלא תמיד ניתן להדריך את כולם באופן אישי)

• מקרים אלה מצביעים ומלמדים אותנו על כך שניהול ידע אינו מתחיל ונגמר רק בניהול תוכן, מסמכים, תבניות וכדומה, אלא שאנו יכולים לזהות אזורים ותחומים נוספים (וייחודיים), בהם ניהול הידע הכרחי כמו "אויר לנשימה" ומצריך חשיבה שונה, יצירתית ומגוונת, לדוגמא בניהול הידע הטכני.

אז איך בכל זאת אפשר ל"אכול" את ה"מפלצת" הזאת שנקראת "ניהול ידע טכני"

ניגש לשורשו של עניין ונבדוק באילו פתרונות נוכל להשתמש על מנת לנהל ידע טכני (הפתרונות מוצגים מהקל אל הכבד):

• תמונות- צילום תמונות (של המכונה או כל מוצר / חלק פיזי, שאנו רוצים להפעיל ולהמחיש) ושילובן בתוך מסמך המרכז את שלבי התפעול, בליווי תמונות שצילמנו, כאשר ניתן להוסיף הסבר מילולי, שימוש בחצים ואייקונים על גבי התמונה לשם הדגשה, הבהרה וטיפים ומאפיינים ייחודיים לתפעול.

• סרטונים- צילום סרטוני הדרכה קצרים המלווים בהנחיה קולית, בו מציג איש מקצוע את המכונה / מערכת / מוצר טכני ואופן השימוש בו. במהלך הסרטון, ניתן לתת דגשים וטיפים לתהליך העבודה ולתחומים "אפורים" שעלולים לצוץ במהלך התפעול (זוכרים את "שדרוג" המערכת המקצועית בארגון ?)

• סימולאטורים- פתרון זה אומנם אידיאלי, אך הוא תלוי ביכולות הטכנולוגיות ובמערכות הקיימות בארגון. סימולאטור במערכת ניהול הידע הארגונית, מדמה את אופן ושלבי התפעול של המוצר הטכני, בו מוצגת תמונה "חיה" של המוצר, המגיבה בהתאם לפעולה שנרצה לבצע ובמקביל תציג במלל את שלבי הפעולה הרצויים לביצוע, בליווי דגשים והנחיות מיוחדות לכל שלב לפעולה.

• דוגמא מעולם הסלולאר- כאשר נתקשר לשרות הלקוחות לבקש הדרכה בתפעול השעון המעורר במכשירנו (זוכרים?), סימולאטור תפעול מכשירים יאפשר לנציג לצפות בשלבי התפעול מצידו האחד של המסך, ומצידו השני לקבל תמונת מכשיר המגיבה בהתאם לכל שלב לביצוע, ובכך להדריך אותנו (הלקוחות) טלפונית כיצד לבצע את הפעולה ואף לתת דגשים במהלך הדרך לביצוע

כנ"ל, כל אחד מן הפתרונות, יכול לתת מענה לאופן ניהול הידע הטכני בארגון, אך חשוב לבדוק תחילה התאמה טכנולוגית למערכות ולתשתיות הקיימות בארגון, על מנת ליישמן בפועל.

לסיכום, נוכחנו להכיר כי גם בעולם הטכני (מכונות, מכשירי סלולאר ועוד) קיים הצורך בניהול ידע בצורה אפקטיבית ונכונה לשימוש מושכל, גם אם הוא מצריך שימוש בכלים נוספים וייחודיים על מנת להעבירו למקבל הידע.

זכרו: גם ידע טכני, הוא ידע שצריך לדעת לנהל.

---

רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• מנהלת בטכנולוגיית ענן-כתבת המשך

• מנהלות ידע לשרות הלקוח – לא רק במוקדי שירות

• מגמות בשילוב רכיבי מדיה חברתית במנהלות מידע