נכתב בשיתוף עם ד״ר מוריה לוי
יש פתגם האומר: "מוצר טוב מוכר את עצמו". אולם תפיסה זו אינה נכונה בכל המקרים. מערכות מידע , כמו רוב פתרונות לצורכי עבודה, הן כלי יעיל לשדרוג סביבת העבודה, אך למרות זאת, הן דורשות פעילות הדרכה והטמעה רבות.
2 סיבות עיקריות שבגללן מערכת המידע לא מוכרת את עצמה הן:
מערכת המידע החדשה לא תמיד אינטואיטיבית ויש צורך בהדרכה תפעולית/תהליכית לאופן השימוש בה.
המערכת מסמלת שינוי הרגלים ישנים, לרובנו קשה לשנות הרגלים, יש לעזור לנו להטמיע אותם.
הדרכה/הטמעת מערכת מידע דורשת ביצוע מס' שלבים:
הדרכה כללית לכל קהל היעד- פעילות אקטיבית בקרב אוכלוסית היעד לפירוט מבנה הכלי, אופן השימוש בו, ציפיות ותהליכי העבודה החדשים. כלים יעילים: הדרכות פרונטליות, התנסות, מדריך למשתמש, חוברות הסבר, לומדה.
ליווי אישי של אנשי מפתח בקהל היעד- ביצוע הדרכה אחד על אחד עם אנשי מפתח ו"צמתי ידע" המתמקדת בתפעול מעשי ובהתנסות ישירה.
הפגנת נוכחות בסביבת קהל היעד- "הסתובבות" בשטח ושידור זמינות למשתמשים לשאילת שאלות. פניה אקטיבית למשתמשים מזדמנים לווידוא הסתדרות עם הכלי.
פניות טלפוניות לאנשי מפתח ומשתמשים מזדמנים- שאילת שאלות כגון: האם את/ה משתמש בכלי? מה הפעילות האחרונה שביצעת ומתי? האם את/ה שבע/ת רצון מהכלי?
בקרת פעילות מרחוק- בסמוי מעיני המשתמשים, ביצוע בדיקות יזומות על רמת השימוש בכלי בשתי דרכים: "שוטטות" בכלי ובדיקת עדכניות התוכן בו, שימוש בכלי ניתוח סטטיסטיים.
נטרול תהליכי עבוה ישנים/סותרים- רובנו מעדיפים להשתמש בתהליכי העבודה אליהם אנו מורגלים. בהינתן לנו ההזדמנות לחזור ולהשתמש בהם, נעשה זאת. יש לעזור למשתמשים להפסיק להשתמש בהרגלי העבודה הישנים שלהם.
אז מה שונה כאן מהטמעת פתרון ניהול ידע?
בפתרון ניהול הידע, בנוסף לתהליך המתואר מעלה, עלינו לקחת בחשבון עוד 2 גורמים בעלי משקל וחשיבות רבים המוסיפים למורכבות ההטמעה:
פתרון ניהול ידע כולל, מעבר לשינוי הרגלי העבודה, גם התמודדות עם גורמים מעכבים (שקיימים, אם בכלל, הרבה פחות במערכות מידע רגילות):
חשש תרבותי משינוי.
חשש מתחרות ופחד של הפרט מאובדן עוצמה עם שיתוף הידע שברשותו.
פערי דורות.
לא ברורה הטובה שתצמח מהשיתוף- "אני מה ייצא לי מזה?"
"אין זמן" – שיתוף בידע אינו נתפס כחלק מהעבודה.
הזדהות עובדים עם היחידה שלהם ולאו דווקא עם כל הארגון.
אי שיתוף סדיר בידע עקב הרגלי עבודה, מבנה ארגוני, חשש התורם מניצול.
מיצוב נמוך בהיררכיה הארגונית של הנושא בו הוקם פתרון ניהול הידע.
לכן, על ההטמעה לקחת בחשבון נושאים אלו ואחרים באופן מימושה ע"י מדרוג תוכנית ההטמעה. השיטה המומלצת כוללת 3 שלבים:
ראשית, ביצוע פיילוט ניהול ידע הממחיש את הצורך ומעורר במשתמשים את התאבון לניהול ידע.
לאחר מכן, ביצוע פרוייקט ניהול ידע בגודל בינוני בכדי ליצור מודעות והרגלים לאורח החיים החדש.
ולבסוף, השקת פתרון הידע המלא כאורח חיים חדש בארגון.
2. לא תמיד ניתן להתניע תהליכי הדרכה/הטמעה קלאסיים לפתרונות ניהול ידע. על כן נדרשים לשיווק:
במקרים מסויימים קהל היעד רחב מדי וההדרכות/הטמעות הקלאסיות אינן מתאימות. ואפילו, אם הדרכנו, הדרכה חד פעמית אינה מספקת. מאידך, הטכנולוגיה פשוטה ומזכירה את האינטרנט שם המשתמשים לומדים מעצמם. אנו מבקשים על כן, לסמוך על הכלי "שילמד את משתמשיו" כיצד לעבוד בו, בעוד אנו משווקים אותו ומשכנעים את קהל היעד ביתרונותיו ובכדאיות השימוש בו.
שיטות שיווק עיקריות:
שכנוע רציונלי: הוכחה למשתמשים שהכלי החדש מהווה שיפור לעומת הכלים הקיימים ושהשימוש בו יועיל להם ולסביבתם (הסבר במכתב, דוגמאות במפגשים, הסבר פרונטלי).
התנסות ישירה: חשיפת המשתמשים לכלי החדש להתנסות פעילה ולהווכח "דרך האצבעות" ביתרונותיו ובחדשנותו. הנ"ל דרך תחרויות שימוש (לאו דווקא לצורך מדידת התפוקה אלא אפילו רק כדי להרגיל את האנשים ולחשוף אותם לכלי).
שיווק ישיר: כשם שחברות פרסום חיצוניות מנסות לקשר מוצרים עם תחושה פסיכולוגית (בגדים עם פופאולריות, שתיה חריפה עם מין, רכב עם סטטוס) כך ניתן לעשות גם עבור שיווק הכלי החדש: סלוגן, לוגו, ביצוע פעילות חוויתית מהנה ושוברת שגרה הממחישה באופן סמלי את יתרונות המוצר (ומקשרת אותו להנאה).
פרסום סדרתי: הצפת סביבת העבודה במסרים על הכלי החדש: שלטים, סיסמאות, הזכרת הכלי בכל מפגש/ישיבה, השקה מפוארת, חוברות, עלונים, ידיעונים, קטלוגים, פרסומות, כרטיסי ברכה.
תחרות בונה: אם מומחי התוכן חוששים מלשתף ידע, ניצור אווירה בה מהללים את אלו שכן תרמו ידע, ומבליטים כמה תרם כל מומחה. אם היחידות אמורות לבנות להם תתי אתרים עם ידע רלוונטי, נדאג שמחלקה א' תבנה, וישר מחלקתה המתחרה בארגון תבקש להצטרף (תמיד יש מחלקה עמיתה הרואה בכל מחלקה שנבחר גורם מתחרה). מדהים עד כמה שיטה זו עובדת טוב בארגונים בישראל.
ובנוסף, אנו ממליצים גם על שיטת הטמעה מיוחדת- ההטמעה המותאמת:
הרציונאל: גם לאחר הדרכות והטמעות רגילות, עדיין נוכל למצוא מתקשים ומתנגדים לכלי.
השיטה: עבודה עם כל מנהל קבוצה ובניית מערך הטמעה המותאם במיוחד עבורו. המערך המותאם אינו נבנה מדף ריק, אלא מקשת אפשרויות שכל מנהל בוחר מה מתאים לתת הקבוצה שלו, עם אפשרות להוסיף רעיונות חדשניים.
היתרונות: בד"כ תוכניות ההטמעה הקבוצתיות דומות אחת לשניה ב- 80%, אבל הרווחנו בדרך שני דברים:
ה- 20% הנותרים אכן מייצרים מערך המתאים יותר לקבוצה ולכן משפרים את הצלחת ההטמעה.
ויותר חשוב- תכנית ההטמעה מודפסת וחתומה ע"י מנהל הקבוצה. היא שלו ולא שלנו (צוות ניהול הידע). רמת המחוייבות של המנהל להטמעת התוכנית, גבוהה בכמה סדרי גודל. ובל נשכח- מחוייבות המנהלים היא מפתח מרכזי להצלחת ההטמעה.
(לפרטים נוספים על שיטת ההטnעה המותאמת עיינו בגליון אוקטובר 2004 של ירחון 2Know).
השורה התחתונה:
ההטמעה והשיווק הנן נושא עדין ומורכב. אין מודלים "מוכרים" ואין פתרונות בית הספר. אך בהחלט יש שוני בין הפעילות הרגילה במערכות מידע "Straight Forward" לבין ההטמעה והשיווק בסביבת ניהול ידע. קווים מנחים ועקרונות (כמו אלו שתוארו לעיל) הוכיחו עצמם כיעילים. תהליך ההטמעה דורש תכנון ויצרתיות מראש וסבלנות בעבודה בפועל. ככל שהפתרון גדול יותר ודורש שינוי חשיבתי בארגון כולו, כך על הפעילות להעשות יותר מדורגת, משכנעת וסבלנית. בהצלחה!
Comments