ארגונים רבים המבקשים להטמיע את נושא "הפקת לקחים" בארגונם נוטים להתחיל בבחירת מתודולוגיה של תחקיר מבין ההיצע הקיים ובהטמעתה, מתוך הנחה שמדובר בצעד ראשון בדרך להטמעת תפיסות של "ארגון לומד".
על פניו, מדובר בתהליך פשוט יחסית: בוחרים מתודולוגיה נוחה ופשוטה להפעלה, ממנים קבוצה של מובילי תחקיר, האמונה על תחקור האירועים השוטפים ומלמדים אותם כיצד לנהל תחקיר בכל ההיבטים הרלוונטיים: שימוש במתודולוגיה, הובלת דיון, שימת לב להיבטים תרבותיים ועוד. לאחר מכן מגדירים קריטריונים לביצוע תחקירים ומקפידים על ביצועם ועל הפצת התחקירים בארגון.
גורמים רבים מובילים ארגונים לבחור דווקא בהטמעת תחקירים כנקודת התחלה: ראשית, יש צורך לבחור בשיטה סדורה אחת, שתבטיח אחידות של התחקור בארגון מצד אחד ומצד שני אחידות ביצירת לקחים איכותיים. שנית, העיסוק בתחקירים, תוך ביצוע פעילות תרבותית משלימה (ראה סקירה בנושא: "פעילות תרבותית משלימה בהפקת לקחים", 2know, יוני 06.) מסייע לקדם תרבות של ארגון לומד ויש בו כדי לחולל שינוי תרבותי הלכה למעשה. בנוסף, ניהול שגרת תחקירים מקדמת את הארגון בתיקון שוטף ושיפור מתמיד, והרי לשם כך נתכנסנו כאן.
ואולם, קיימות דרכים רבות אחרות להטמעת תפיסה של הפקת לקחים ולהפיכה לארגון לומד. למען האמת, ה"תחקיר", הנו רק שיטה אחת הנמצאת בארגז הכלים הארגוני. כדי להרחיב את הדיון, נתמקד ראשית במטרתו של תהליך הפקת לקחים: ראשית, התהליך מכוון למנוע חזרה על טעויות; שנית, לאפשר ביתר קלות לשחזר הצלחות; ושלישית, לבצע שימוש חוזר בידע שכבר נצבר בארגון ולמנוע את המצאת הגלגל כל פעם מחדש.
כאמור, קיימת נטייה של ארגונים לבחור בשיטת התחקיר, כשבפועל, לא תמיד מדובר בבחירה המתאימה ביותר.
הטמעת תחקירים הנה מורכבת וכוללת אתגרים רבים, חלקם אובייקטיבים וחלקם סובייקטיביים.
בראש ובראשונה, התחקיר דורש מיומנות: על מנת לייצר לקחים איכותיים וישימים על המתחקר להיות בקיא במתודולוגיה ובהפעלתה. פעמים רבות מתקשים המתחקרים בהבחנה בין שלבי התחקיר השונים, עובדה המעכבת את ביצוע התחקיר ומשפיעה על איכותו.
בנוסף, התחקיר דורש משאבים רבים מהארגון, בעיקר משאבי זמן: על מנת לבצע תחקיר מעמיק שאינו מסתפק בהיבטים פשטניים של האירוע יש צורך בדיון מעמיק בנוכחות משתתפים רבים ונקודות מבט רבות ככל האפשר. הנ"ל, כמובן, דורש את זמנם של המשתתפים, ולא תמיד תוצאותיו תהיינה כפי שקיווינו, כאמור, מאחר וניהול התחקיר דורש מיומנות.
החשש והרתיעה הפסיכולוגיים של עובדי הארגון מהמושג "תחקיר" מהווים מחסום תרבותי, ההופך את ההתמודדות למורכבת יותר. גם ניסיונות לכנותו בשם "ניתוח אירוע" או "למידה מוכוונת" לא הצליחו לנטרל את החשש הנ"ל. חשוב לשים לב גם למידת יכולתם של המתחקרים עצמם להקפיד על הדגשים התרבותיים בעת ביצוע התחקיר.
ואולם, ארגונים רבים נוטים לחשוב, כי הדרך הטובה ביותר להתמודד עם סוגיות אלו, בעיקר אלו התרבותיות היא פשוט להתחיל ולתחקר, לקבוע עובדות בשטח ובכך לחולל בצורה הדרגתית את אותו שינוי תרבותי שיאפשר הטמעה של תחקירים בארגון.
מניסיוננו, התחלה מתחקיר מתאימה ויכולה להצליח רק אם קיימת תשתית תרבותית מתאימה, הבאה לידי ביטוי בנכונות וברצון של אנשים ללמוד, בנטייתה של ההנהלה לחפש פיתרונות ולא אשמים ובאווירה של פתיחות ארגונית לביקורת ולשינויים.
ארגונים שאינם מתאפיינים בתכונות אלו ומקווים לחולל את השינוי באמצעות התחקיר עלולים להביא למצב ששכרם ייצא בהפסדם, שכן התחקירים עלולים להוביל או לחזק תחושות של חשדנות, רדיפה וחיפוש אשמים, כלומר, לא רק שאינם תורמים לאותו שינוי תרבותי מיוחל, אלא אף מעכבים אותו.
ברור אם כן, שבניתוח עלות-תועלת מדובר במהלך שמומלץ לבחון חלופות ליישומו.
ואכן, למיטב ניסיוננו, מומלץ וכדאי להתחיל הטמעה של הפקת לקחים באמצעות תהליך הקמת מאגר תובנות: התובנה מוגדרות כ:
לקחים הנלמדים תהליך למידה מוכוון- בין אם תחקיר, צוותי שיפור איכות, או כל שיטה אחרת.
ניסיון- הנלמדים תוך כדי התנסות בתהליכי העבודה השוטפים.
מאגר התובנות מבוסס על התובנות שנאספו בארגון, כאשר הן מוגשות למשתמש כפיסות ידע תמציתיות וממוקדות, מעין "שורות תחתונות" (בניגוד לאירועים חריגים ודרמטיים המודגשים בתחקיר). ברבדים נוספים, אליהם ניתן להגיע במידה והעובד מבקש להתעמק, נוסף הרציונאל (למה?), התחקיר שממנו נלמדה פיסת הידע ועוד מידע מעמיק מסוגים שונים.
מאגר התובנות עונה על 3 המטרות שהוגדרו להפקת הלקחים: הוא מאפשר למידה מטעויות העבר והימנעות מחזרה אליהן, הוא מאפשר להציג את ההצלחות ולשחזר אותן וכמובן, להציג את הידע שנצבר ולהשתמש בו מבלי להמציא את הגלגל מחדש.
כיצד השימוש במאגר עונה על כל אלו ?
ראשית, התובנות המופיעות במאגר מנוסחות בצורה של פריטי ידע תמציתיים, כך שהינם קצרים ומאפשרים קריאה ממוקדת וברורה שלהם. הן כוללות המלצות לביצוע אופטימאלי, מהיותן קצרות וממוקדות. אגב, בדרך כלל, בניגוד ללקחים (הקשורים בתהליכי למידה מוכוונים), הם כוללים גם המלצות ודגשים ולא רק כללי "עשה ואל תעשה".
בנוסף לניסוח, הרי שמאגר התובנות כולל חלוקה של קטגוריות ומילות מפתח, המאפשרות למשתמש לאתר את הידע הנכון עבורו בצורה פשוטה, ידידותית וממוקדת.
ברור אם כן הערך שבשימוש במאגר תובנות, אולם מה היתרון בלהתחיל דווקא מיישומו ?
ראשית, תהליך הקמת מאגר תובנות הוא תהליך שכולל מעט (אם בכלל) התנגדות של השותפים.
השיטה מבוססת על ראיונות עם משתמשים המוגדרים כ"צמתי ידע" או "זקני השבט".
הראיונות עם משתמשים אלו מבוצעות ממקום של מומחה, ואינם כוללים את ההתנגדויות המתלוות לתחקיר, ומוצאות ביטוי בדרך כלל בחוסר שיתוף פעולה. להיפך – רצונם של המרואיינים לתרום מניסיונם ומהידע שלהם הוא רב, והם הופכים לשותפים פעילים לא רק בהקמת המאגר עצמו, אלא בהמשך גם בשיווקו ובהטמעתו.
שנית, הפוטנציאל גדול הרבה יותר: תהליך איסוף התובנות משול ל"קציר" (Harvesting) – ידע רב הנמצא אצל המומחים, שאנו עוברים ו"קוצרים", ידע שכבר נלמד וחבל שלא לנצל, ובוודאי יותר ממה שנלמד בתחקיר ממוצע. איכותו של ידע זה גם גבוה יותר בדרך כלל, שכן בדרך כלל כבר נוסה והוכח כמצליח, ואינו רק בגדר הצעה לעתיד טוב יותר.
ואולם, היתרון המשמעותי שבהקמת מאגר תובנות לעומת שימוש בתחקירים מגיע מהמקום התרבותי, שכן הקמת המאגר יוצרת נראות משמעותית בכל הארגון, וממחישה גם לספקנים הגדולים ביותר את היתרונות שביישום תהליכי למידה ארגונית; המשתמש קודם כל עושה שימוש בתובנות הקיימות ורק מאוחר יותר יידרש לתרום בהפקת לקחים והוספת תובנות משלו.
הערך המוסף הרב מגיע מהיתרונות שרואים במאגר, השימוש שעושים בו והעובדה שאינו "מפחיד" ו/או מרתיע. הללו מכשירים את הקרקע לפעילות ממוסדת של הפקת לקחים ולהרחבת השימוש בכלים העומדים לרשותנו בארגז הכלים ליישום למידה ארגונית ובכך משפיעים הלכה למעשה על יצירת תרבות ארגונית תומכת, שהנה קריטית להצלחת המהלך.
אתגר משמעותי, לאחר שהוקם המאגר, הוא הבטחת השימוש במאגר. אך אל חשש – מדובר באתגר שבהחלט קיימים כלים רבים להתמודד עמו, וניסיוננו מוכיח כי אכן ניתן לעשות זאת בצורה שמאפשרת יישום של כל היתרונות הגלומים במאגר (ראה טיפ בנושא: "שימוש בלקחים ובתובנות", 2know, יולי 07).
רק לאחר שהוכשרה הקרקע, מומלץ לגשת לשלב הפקת הלקחים וקידומה.
נסכם ונאמר, שהקמת מאגר תובנות היא אחד הכלים ליישום תהליכי הפקת לקחים בארגון, כאשר תהליך זה מתמקד במיצוי רחב של הידע הנצבר והעמדתו לשימוש חוזר, וקידום תהליך ההפקה, לאחר שכבר אנשים הורגלו בשימוש בידע ומבינים עד כמה מאגר של תובנות מסייע להם בשיפור מקצועיותם.
ברמת העובד, הרי שהתהליך אינו נתפס כמאיים, והוא מעוניין לשתף עמו פעולה, בשל התועלות הגלומות בו. ברמת הארגון, הרי שמדובר ב"ללכת עם ולהרגיש בלי", ומכאן היתרון הגדול ביישום מאגר תובנות וההמלצה החמה להתחיל דווקא ממקום זה.
Comments