האם קרה לכם שירדתם במעלית ונזכרתם ששכחתם משהו , אז לחצתם על הכפתור של הקומה לעלות בחזרה?
האם קרה יותר מפעם אחת?
האם אתם מכירים את המעליות החדשניות בהם אין כפתורים בפנים וניתן להזמין רק מבחוץ?
אם שכחתם משהו במעלית כזאת , צריך לצאת, להזמין שוב את המעלית ושוב לעלות.
לצערי לי זה קרה יותר מפעם אחת וכשביררתי מסביבי מסתבר שלעוד כמה...
יש שיטענו שזאת המצאה חדשנית וכי חדשנות וקידמה קודמים לכל ושאי אפשר להתחשב בכל הצרכים.
אני טוענת שחדשנות וקידמה חשובים אך צריך לזכור את המשתמשים, ולשים דגש על כך שעקומת הלמידה תהיה קטנה ככל האפשר וזאת ע"י מתן מענה למגוון משתמשים.
כיצד נעשה זאת:
כשאנו באים לאפיין פתרון לניהול ידע בארגונים חשוב שנבין מי המשתמשים שלנו ונבנה מס' טיפוסים כדי לבדוק האם אנו עונים להם על הצרכים מבחינת חווית השימוש:
בארגון נסתכל על העובדים שלנו:
העובד הצעיר, אוהב גאדג'טים וחדשנות, כל היום בסביבה ממוחשבת, חסר סבלנות, מעוניין לקבל את המידע מהר כאן ועכשיו. (לדוגגמא עובדים מ דור ה-y ובעתיד הקרוב z)
העובד הטכנופוב, לרוב מבוגר יותר, חושש מטכנולוגיה, מעדיף השגרה והדרך הישנה והטובה. שומר את המידע בקלסרים ומקפיד על הדפסת החומרים (לדוגמא עובדים מדור ה"בייבי בומרס").
העובד שביניהם, לומד ומסתגל לטכנולוגיה, לא מחפש את הגאדג'ט האחרון שיצא לשוק, אבל משתמש במחשב לצרכי העבודה ואולי אף מחובר לרשת חברתית (לדוגמא עובדים מדור ה-x).
ועל אופי הארגון והעבודה בו:
עובדים חדשים לרוב, תחלופה מהירה, כגון מוקדי שירות, ממוצע חיי עובד בארגון לפני שממשיך לדרכו כשנה +- .
ארגון עם עובדים וותיקים, תחלופה מעטה , מכירים את רוב נהלי עבודה.
ארגון בו תהליכי העבודה והנהלים משתנים בתדירות גבוהה או נמוכה.
ניקח לדוגמא אפיון של תהליך עבודה במערכת לניהול ידע:
האם נאפיין אותו כתסריט שיחה (תהליך workflow) עם כל הפיצולים ונחייב את המשתמשים לעבור שלב שלב
או האם נאפיין אותו כמפה עם אפשרות להתמקד בידע הרלוונטי לכל סוג שאלה.
הסתכלו על המשתמשים שאפיינו למעלה וחישבו איזה פתרון הייתם תופרים במקרה הנ"ל ???
אין פתרון חד ערכי אבל הנטייה בארגון עם תחלופה מהירה תהיה לתסריטי שיחה ובארגון בו תהליכי העבודה משתנים בתדירות נמוכה למפת תהליך.
לעיתים בארגונים רצים לפתרון, ורוכשים את המוצר החדשני ביותר בשוק, ואז מנסים להטמיעו.
שניה לפני כן מספר טיפים קטנים:
עצרו ובדקו מי המשתמשים בארגון והאם החדשנות והקידמה תתן מענה לצרכים האמיתיים שלהם.
קחו בחשבון שאולי כדי לתת מענה לחווית המשתמשים אצלכם בארגון יידרש פיתוח נוסף והתאמות במוצר.
בדקו את המנוע חיפוש, בעולם בו כל יום מבוצעים כ-3.8 מיליארד חיפושים, וכל אחד ממיליארד הגולשים בעולם מבצע בממוצע 100 חיפושים בחודש (עפ"י נתוני קומסקור יולי 2012). מנוע החיפוש הינו אחד הגורמים בחווית המשתמש להצלחה של הטמעת פתרון לניהול ידע.
בצעו מבחן שימושיות למערכת ע"י משתמשים אמיתיים בארגון (אלו שישתמשו בפועל במערכת ולא רק ע"י אנשי הדרכה ופיתוח).
אין ספק שמדובר באתגר לבוא ולתת מענה למגוון רחב של משתמשים שהצרכים שלהם לעיתים אף נראים נוגדים זה את זה , עדיין חשוב להבין שכדי שנצליח בהטמעת פתרונות לניהול ידע אין מנוס מהשקעה בחווית המשתמש.
Comments