מי מאיתנו לא חיפש פעם באינטרנט? אחת הבעיות המרכזיות בבואנו לחפש, היא ריבוי התוצאות.
לכאורה, מה לנו להלין? נשמע כמו צרות של עשירים; יש לנו הרבה ולא טוב לנו?
איש זקן פעם אמר: כמו שהעולם המערבי שכה התעניין בתחילת המאה העשרים בבעיות העולם השלישי של חוסר תזונה ורעב, הפך את פניו ועסק בסוף אותה המאה באותה רצינות ובאותה מידה, בבעיות לב, עודף אכילה ודיאטה, כך גם בעיית חסר הנתונים והמידע שאפיינה את עולמנו לפני מספר עשורים, הלכה ולבשה צורה חדשה של עודף נתונים, מידע וידע. ריבוי תוצאות חיפוש הוא גרוע כמעט כמו החסר בהם. כי השורה התחתונה נשארת זהה- לא עושים שימוש בידע. ואם לא עושים בו שימוש, מה הרווחנו שקיים? אין פה גילוי חדש. והסיפור לא מצטמצם לעולם האינטרנט הרחב. גם בעולם הארגוני הפנימי אנו נתקלים יותר מידי פעמים בתופעה שהידע והמידע קיימים ומתועדים, רק שלא מצליחים לאתר אותם. כבר שנים שאנו מוסיפים שני רכיבים נוספים:
תפריט ניווטי: לפורטל, לאתרים וליתר שערי הידע.
מאפיינים וערכים המתאימים לצירי העשייה המרכזיים, כדי לאפשר חיפוש אפקטיבי יותר ("תן לי מסמכי מהדורה 6 הכוללים את המילה BLUETOOTH").
לגבי הראשון, אכן הצלחה. אם התפריטים נבנים באופן הנכון הרי שתועלתם גבוהה. הם מסייעים גם בהנגשת הידע לעובד, אך גם בדחיפת הידע באופן עדין: העובד לא תמיד יודע מה הוא לא יודע ואם בעת שהוא מבקש טופס החתמת לקוח, הוא מקבל מקטע של נוהל רלוונטי ושלושה לקחים הקשורים בהחתמת לקוחות, הרי שקירבנו אליו את הידע, וסייענו לו לעשות בו שימוש. אך אין די בתפריטים, טובים ככל שיהיו. תפריטים סדורים תמיד יהיו מאורגנים לפי ציר עשייה מרכזי אחד (תהליכי העבודה המרכזיים של הארגון, או נושאי העבודה או תרחישים וכו') אך לא לפי כולם גם יחד. תפריטים תמיד יתחקו אחר "איך הארגון חושב שהעובד ייגש לידע", אך לעולם ירצה העובד לגשת בשיטות נוספות. ועל כן, יש לנו את השיטה השנייה: החיפוש החופשי המלווה במאפיינים. ע"י הגדרת המאפיינים הארגוניים, המהווים את צירי העשייה ולכן גם את צירי ההסתכלות הראשיים, ניתן לאפשר חיפוש חופשי (של מחרוזת), הממקד למסמכים ספציפיים. תיאוריה יפה. לצערנו, בחיים המשתמשים כמעט ולא עושים שימוש בסוג זה של חיפוש. רובם מבצעים חיפוש חופשי בלבד ולא פותחים לעולם את חלון החיפוש המורחב המאפשר מיקוד לפי מאפיינים וערכיהם הספציפיים.
להלן מוצע מודל מורחב!
מודל הכולל שיפור רעיוני לחיפוש הישיר אליו התרגל העובד, אך משפר לו את תוצאותיו.
קסמים אין פה. פשוט, התחקות אחר דפוסי החשיבה של העובד ותכנון פתרון בהתאם.
מהות הפתרון הוא במדרוג התשובות:
נניח לצורך העניין שמרחב החיפוש הוא בפורטל ובאתרים המקושרים אליו, דרך התפריטים השונים. העובד מבצע חיפוש (ישיר) של מילת חיפוש חופשית:
ראשית, תוצגנה הפניות לפריטי תפריט המכילים את מילת החיפוש.
לאחריהן, בהפרדה, תוצגנה הפניות לדפים הכוללים חלוניות ששמם מכיל את מילת החיפוש.
לאחריהן, בהפרדה, תוצגנה הפניות למסמכים שערכי מאפייניהם כוללים את מילת החיפוש.
ורק בסוף, לאחר הפרדה נוספת, ניתן יהיה להפנותו לחיפוש של מסמכים נוספים, על פי חיפוש (הקלאסי, הישן והטוב) בתוכנם של המסמכים.
ניתן דוגמא: נניח סוכן ביטוח חיפש בפורטל ביטוחי את המילה מבצע. סביר להניח שהוא רוצה לדעת על אילו תוכניות ביטוחיות ישנם מבצעים. סביר להניח, שאין הוא מעוניין לדעת שברשימת המוסכים המורשים שהביטוח עובד איתם, אחד נותן מבצע הנחה של 20 ₪ על החלפת צמיגים. סביר להניח, שאין הוא מעוניין לקבל העתקי הירחון בנושאי ביטוח עם השוואה של היקף התביעות בין מלחמת לבנון השנייה למבצע שלום הגליל. לכן, קודם, יקבל את פריטי המבצעים של תוכניות ביטוחיות (המהוות פריטים בעץ הניווטי של אותה חברת ביטוח), ורק אם יבקש, יוכל לגשת ליתר המסמכים הקשורים למבצעים שהיו בעבר ואינם בתוקף, לפרטי אותו מוסך שבהסדר, ואפילו לירחון עם ההשוואה האמורה.
מה הרווחנו?
המשתמש ביצע חיפוש פשוט.
לא נדרש למסך חיפוש מתקדם; לא נדרש לבחירת מאפיינים ספציפיים ובתוכם, הגדרת ערכים רצויים. המשתמש כתב מילה. כלום לא יותר.
ולמרות זאת, התשובות שהוא קיבל, מדרגות לו באופן טבעי את המענים החשובים תחילה, ואת אינסוף המסמכים, שכנראה חשיבותם פחותה, רק לאחר מכן.
במילים אחרות, יש פה בפועל חיפוש שדומה לחיפוש המתקדם, אך המשתמש לא נדרש לתקורה הנדרשת.
האם קשה לממש?
לא קשה מאד. מחייב אמנם עבודת פיתוח של יחידת המחשב, אך בהחלט לא פיתוח גדול.
האם כדאי?
לדעתי אין לנו דרך אחרת. יישום שכבר בוצע באחד הארגונים (בפרויקט ניהול ידע של ROM) הביא להצלחה גדולה.
חיפוש חדש?
כן, אבל למעשה, מתבסס על רעיונות ישנים. הוא שאמרנו- חיפוש ממוקד הנו חיפוש חדש ישן.
Comments