31 באוג׳ 2017

ידע מיידי

עודכן: 8 בדצמ׳

אחד המשפטים החזקים ביותר מסרט הקאלט "סבתא", הינו: "אתה מתחיל הכי מהר שלך, ולאט לאט אתה מגביר." (שם, קרמבו).

ובאמת, לעיתים נדמה שהכול צריך להיות מהר, הכול צריך להיות מיידי; יתר על כן, כדי להגיע לתוצאה שבאמת טובה, נדרש מרוץ אינסופי שבו אנו מגבירים את הקצב עוד ועוד.

גם כאשר אנחנו נדרשים לידע, יש מקרים שהידע צריך להגיע מהר- ואפילו נאמר, באופן מיידי.

בספרות המקצועי נהוג לקרוא לכך "just in time knowledge" או "real time knowledge management".

עד היום קל היה לנו להגדיר מי נדרש לידע מיידי (Immediate Knowledge)- עובדים הנמצאים בשיח עם לקוחות, ונדרשים לידע לצורך שיח זה. הדוגמא המוכרת ביותר היא מוקד טלפוני לשירות לקוחות, ובשנים האחרונות אנו נתקלים בגישה דומה גם במוקדי קבלת אדם, בסניפי מכירות ו/או שירות.

איך נוהגים אחרת בידע המיידי אל מול שאר גופי הידע הארגוניים?

מבטיחים שניתן יהיה להגיע אליו בקלות, באינטואיטיביות ובמהירות;

ומבטיחים שיהיה ניתן להתמצא בו בקלות, בזכות שימוש בתבניות פשוטות וקבועות, בשפה ברורה, בתמונות וסמלילים (icons) מסבירים.

ובקצרה: מנגישים ומגישים את הידע באופן מיטבי.

אולם, לא נכון לצמצם את תפיסת הידע המיידי למוקדי שירות, בין מוקדים טלפוניים ובין פרונטליים- פנים אל פנים.

נכון לספק ידע מיידי גם ללקוח המחפש תשובות לשאלות המטרידות אותו בעצמו;

ונכון לספק ידע מיידי גם לעובדים כדרך להגדרת תהליכי העבודה וההתנהלות המצופים מהם.

לגבי הלקוחות, הידע מתחיל להתהוות, אך רובו מוגש עדיין כיום כמלל ארוך, עם מעט הבניה, ופחות מידי הנגשה והגשה.

לגבי העובדים, ארגונים עדיין מסתפקים בנהלים והנחיות, רובם כתובים, שוב, עם הרבה מלל, מעט הבניה, ועוד יותר- מעט בהירות.

ומה קורה בפועל?

הלקוחות מתקשרים יותר מידי לשירות לקוחות או מגיעים לסניפים, ועל פי מחקרים יוצאים הרבה פחות מרוצים, מאשר לו לא היו מחכים בתור ומקבלים מענה לשאלותיהם בזמן הנוח להם. (אגב- המחקרים מלמדים שחלקם ניסו קודם לחפש את המידע והידע באתרים, אך לא מצאו או לא הבינו אותו).

והעובדים, הם פשוט לא עובדים לפי הנהלים, אלא אם הסנקציות גבוהות מידי. רובם לא עושה זאת מהתרשלות, אלא מאותן סיבות כמו הלקוחות- לא קל למצוא ולא קל להתמצא בתוך המסמכים ולהבין מה התשובה לשאלה המיידית העומדת על הפרק כעת.