כרטיסי ניקוד מאוזנים

כרטיסי ניקוד מאוזנים (Balanced Scorecards) היא מערכת של יעדים, מדדים, מטרות ויוזמות הארגון והקשרים ביניהם, אשר יחד מתארים את אסטרטגיית הארגון וכיצד ניתן להביאה לידי מימוש.

ניתן לתאר את ה- Balanced Scorecard גם כאוסף של מדדי ביצוע מרכזיים (KPI's), אשר מאורגנים באופן הירארכי ומתייחסים להיבטים תפעוליים, טקטיים ואסטרטגיים של עסקי הארגון והחלטותיו.

נקודת ראות פיננסית: משקפת את התוצאות הכלכליות אשר נבעו מהחלטות ופעילויות עבר. עם זאת, הם אינם משקפים את מצב הארגון בהווה.

ממדי ביצוע לדוגמא:

• תזרים כספים

• רווחיות פרויקטים

• תחזית מכירות

• החזר השקעה

נקודת ראות פנימית תפעולית: משקפת את התהליכים העסקיים אשר תומכים באסטרטגיית הארגון ואשר בהם צריך הארגון להצטיין על מנת להגיע להצלחה. תהליכים אלו יכולים להיות למשל תהליכי בקרת הבטיחות בייצור, תהליכי מחקר ופיתוח ועוד.

מדדי ביצוע לדוגמא:

• זמני שירות לקוחות

• הצלחות במכרזים

• שעור תאונות בטיחות

נקודת ראות של מכירות ושירות הלקוחות: נקודת ראות זו מתייחסת לתפיסת הלקוחות את הארגון. תפיסת הלקוחות מושפעת מגורמים כגון: מאיכות המוצר, אמינות משלוח, אופן פיצוי הלקוח, רמת נציגי שירות הלקוחות או התמיכה.

מדדי ביצוע לדוגמא:

• סקרי לקוחות

• תלונות לקוחות

• נתח שוק

• זמני שליחויות

נקודת ראות של משאבי האנוש, צמיחה ולמידה: משקפת את רמת העובדים, המערכות ונהלי הארגון. הצלחה בתחום זה מושפעת מיכולות ומיומנויות העובדים והמנהלים, שביעות רצונם ועבודתם לפי נהלי העבודה בארגון.

מדדי ביצוע לדוגמא:

• רווחים משירותים או מוצרים חדשים

• סקרי שביעות רצון

• מספר הצעות ייעול אשר הוגשו על ידי העובדים

• תחלופת עובדים

בעת אפיון balanced scorecard יש לתת את הדעת מה הוא הסף המתאים לכל אחד מהמדדים ולציין את משקל כל אחד מהם אל מול היעד שנקבע (roll up).

לדוגמא, בתחום משאבי האנוש סקרי שביעות הרצון של העובדים יהיה בעל משקל רב יותר מאשר מספר הצעות הייעול אשר הוגשו מהעובדים. כמו כן עלינו להגדיר כיצד להציג את המדדים, האם דרך תצורה גרפית, טקסטואלית, מספרית או בעזרת צבעי רמזור.

לסיכום, על מנת שנוכל לנטר את ביצועי הארגון ולמדוד את התקדמותו בהתאם לאסטרטגיה שנקבעה עלינו להגדיר הן מדדים כלכליים פיננסיים והן מדדים איכותניים ולשלבם יחד ב scorecard הארגוני.