מגמות בשילוב רכיבי מדיה חברתית במנהלות מידע

מגמות ושינויים צפויים

כשמדברים על מנהלת מידע בארגון, רבים רואים לנגד עיניהם מנהלת מידע מרוכזת ומסורתית: עורכי תוכן המזינים את התכנים מראש לתוך מערכת ניהול ידע ייעודית, מפרסמים ומעדכנים אותם בהתאם לצורך שעולה.

אחת הבעיות העיקריות בהטמעת מערכת לניהול ידע והגברת השימוש בה, היא חוסר אמון המשתמשים בתכנים שהיא מכילה. עורכי התוכן, האחראים להזנת פריטי המידע מתוקף הגדרת התפקיד שלהם, אינם נתפסים תמיד כבעלי ניסיון תואם בשטח.

הטענות השכיחות שניתן לשמוע בארגונים בהקשר זה הן:

• "מנהלת המידע מנותקת מהשטח, נראה שאין ניסיון ממשי למזיני התוכן"

• "מדובר בתיאוריה, בפועל הדברים שונים..."

• "קשה למצוא מידע במערכת, השפה של מזיני התוכן שונה משפת השטח ומשפת הלקוחות"

• "עד שהמידע מתעדכן במערכת, בשטח כבר קורים דברים אחרים..."

מגמות חדשות שניתן לצפות כי נראה יותר ויותר במנהלות מידע:

בשנה האחרונה אנו עדים ליותר ויותר מגמות של שינוי במנהלות מידע מסורתיות כפי שהכרנו עד היום:

1. ענן תגיות - השימוש בענן התגיות במערכות לניהול ידע מאפשר למשתמשים לתייג את הפריטים בשפתם ו/או בשפת הלקוחות. הטקסונומיה עוברת מהפך הדרגתי משפת עורכים לשפת משתמשים ולקוחות.

2. סגנון Wiki- ניתן לראות מגמה של בחירת משתמשים ועובדי שטח נבחרים כמזיני תוכן. בחלק מהארגונים יישמו זאת לתכנים ספציפיים בלבד כגון שאלות חמות מהשטח, טיפים למכירות ועוד. ובחלק מהארגונים כל התכנים מוזנים ע"י המשתמשים כגון מערכת תמיכה ופתרון תקלות טכניות. עדין לא מדובר בפירוק של מנהלת המידע הריכוזית אלא ניתן מעבר לקראת מנהלות מידע מבוזרות המשתפות את עובדי שטח שבין היתר גם מזינים תכנים.

3. וRating– שימוש במנגנון הרייטינג כהמלצה על פריטים. הרייטינג מעודד את מזיני התוכן לערוך את התוכן בצורה טובה יותר עבור המשתמשים. לדוגמא, במערכת ידע לפתרון תקלות טכניות, מזיני התוכן העלו למערכת מספר פתרונות אפשריים לתקלה מסוימת. מנגנון הרייטינג יכול להוות מעין מדד לפתרון הטוב ביותר בעיני המשתמשים והפתרון הראשון שיציעו ללקוחות כפיתרון לתקלה יהיה זה שקיבל את הרייטינג הגבוה ביותר.

4. טוקבקים- שימוש במנגנון הטוקבקים לטובת שליחת משובים ותגובות לפריט. לא עוד משוב המיועד רק לעיני עורך התוכן שעונה לשולח המשוב כי אם תגובה ושיתוף בתגובות לכלל המשתמשים. המנגנון מאפשר למידה ומעודד שיתוף ידע בתוך הארגון.

5. רשתות חברתיות – השימוש המוגבר בכלי Web2 באינטרנט, נכנס לאיטו גם למנהלות המידע ומאפשר יותר פתיחות בארגונים לכל נושא שיתוף השטח והלקוחות. מאחר ונושא הרשתות החברתיות מוכר כבר למשתמשים שרובם חשופים להם בחיי היומיום, שילוב חלק מהמאפיינים במערכת ידע עשוי להגביר את השימוש:

   1. שימוש ב- wall להודעות ועדכונים במערכת

   2. וcomment וshare- לשיתוף בין המשתמשים

   3. הרשת החברתית כקהילה מקצועית

   4. עיצוב הספר הטלפונים כרשת חברתית

   5. שימוש בטוויטר לעדכונים וטיפים ועוד...

6. קישור לסרטונים– ישנם פרטי מידע כגון הדרכה טכנית שקל יותר להעביר למשתמש ואף ללקוח, באמצעות סרטוני הדרכה קצרים כדוגמת סרטונים בyou tube.

הטמעת מערכת לניהול ידע אינה שלב חד פעמי ומתקיימת לאורך כל חיי המערכת בארגון.

מומלץ לארגון להיות עם יד על הדופק ולבחון באופן שוטף את המגמות המסתמנות במנהלות מידע ובמערכות ידע, ולחשוב כל הזמן אלו מהמגמות כדאי לממש בתוך הבית על מנת להטמיע ולעודד שימוש.

מקורות: Social breathes new life into Knowledge Management for Customer Service

---

רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• מנהלת בטכנולוגיית ענן-כתבת המשך

• מנהלות ידע לשרות הלקוח – לא רק במוקדי שירות

• טיפים לעבודת צוות מנהלת המידע מול מזרימי המידע