כולנו מכירים את תפקידה של מינהלת הידע ככלי עזר מרכזי בעבודת נותני השירות.
במצבי חירום אותם אנו חווים מעת לעת, וביתר שאת בשנים האחרונות (קורונה לפני שנים ספורות, מלחמה עכשיו) יש למינהלת הידע תפקיד חשוב אף יותר.
ראשית, חלק ממוקדי השירות עברו לעבודה חלקית או מלאה מהבית. היום, לאחר הניסיון שנצבר בתקופת הקורונה, כבר יודעים להגיב מהר יותר ומוקדי השירות שומרים על רצף תפקודי.
אלא שבעבודה בבית קיים ניתוק כלשהו מהארגון בכלל ומהמוקד בפרט, ולכן, מינהלת הידע משמשת ערוץ תקשורת מרכזי בין הארגון לבין העובדים (הרי המצב משפיע גם על נותני השירות בעצמם...), מעבר לכך שהיא מרכזת מידע מקצועי עבור הלקוחות.
באשר למידע המקצועי- בתקופה זו נוצר הרבה מידע חדש (ובדרך כלל גם זמני), בשל הצורך להגיב מהר למגוון מצבים לא רגילים.
לדוגמה, בחברות הביטוח מתמודדים עם שאלות בנושאי ביטוח נסיעות לחו"ל (אנשים שדחו חזרה לישראל), ביטוחי רכב (רכבים רבים שניזוקו), ביטוחי בריאות וחיים ובקשות למשיכות כספים.
בבנקים- עוסקים במתן הטבות לאזרחים שנפגעו.
ויש כמובן המידע הפשוט אך ההכרחי כמו פעילות מרכזי שירות או סניפי קבלת קהל- האם עובדים, באיזו מתכונת וכד'.
בשגרה, עדכון של מידע במינהלת הידע מצריך מחשבה, בדיקה, מענה לשאלות, בקרה, התאמה למידע קיים ועוד.
אך במצבי חירום, גם על מינהלת הידע להגיב מהר.
בתקופת הקורונה, עסקנו בשאלה מה נכון יותר- האם לרכז את כל המידע בפריט ידע ייעודי, או לעדכן מידע על פי הקשר בפריטי הידע הקיימים.
על פניו, התשובה הברורה היא לעדכן את פריטי הידע הקיימים- כך פועלים בשוטף, כדי לשמור על סדר ולהימנע מכפל מידע.
בפועל, מצב החירום והצורך להגיב מהר ולהטמיע מהר בקרב המשתמשים איפה מחפשים- הוליד ברוב מינהלות הידע את הפתרון של פריט ידע ייעודי, המרכז את כל המידע והעדכונים הרלוונטיים למצב החירום.
זהו פריט ידע "מתגלגל" המתעדכן בתדירות גבוהה, והוא פריט הידע המוביל בתקופה זו.
הפעם- נראה שלא היתה שאלה- היה ברור שזהו הדבר הנכון לעשות, מה גם שלא היה זמן למחשבה ונדרש מענה מיידי.
ועדיין- גם במצב זה, ובפרט לאור הרגישות הרבה, על מינהלת הידע להמשיך לספק מענה מקצועי ברמה גבוהה כדי לאפשר לנציגים לענות תשובות נכונות וברורות.
ומהו מענה מקצועי ברמה גבוהה? כתיבה תמציתית, עניינית, ברורה וחד משמעית עם הקשרים למקומות הנכונים.
ובגלל הרגישות הרבה- נדרשת אמפתיה גם בכתיבה.
מי ייתן ולא ניאלץ לעסוק בנושאים אלה בעתיד, ושנדע כולנו ימים של שקט וביטחון.
Comments