נכתב בשיתוף עם דנה נוימן
הכירו את שי- טכנאי שטח בארגון המספק מגוון רחב של שירותי תחזוקה בבתי הלקוח.
מדי יום יוצא שי מביתו לפגישות שתואמו לו ע"י מוקד השירות של הארגון.
ביום שני האחרון הוא מצא את עצמו בפקק תנועה לא צפוי, ונאלץ להודיע על איחור של שעה לביקור הראשון שלו, לא נעים בכלל....
בהגיעו סוף סוף לבית הלקוח, ולאחר התנצלות מנומסת, ניגש שי ישר לטיפול בתקלה. לאחר כחצי שעה של עבודה מאומצת התברר כי התקלה שלשמה נקרא מסובכת מכפי שחשב. אך שי אינו טיפוס שמתייאש, ולאחר מספר התייעצויות טלפוניות הצליח להתגבר על התקלה ולצאת לדרך, בהותירו אחריו עוד לקוח מרוצה.
בצאתו מהביקור בבית הלקוח, נקרא שי למפגש הדרכה במשרד.. לאחר המפגש הוא שב לעבודת השטח.
נשאלת השאלה כיצד מוצאים שי ועמיתיו מענה למגוון האתגרים איתם הם מתמודדים כאשר הם בשטח?
התשובה היא שהם נאלצים להיעזר באנשי המוקד או בממונים הישירים שלהם בכל בעיה שמתעוררת. לרשותם של אלה עומדים מאגרי המידע הארגוני ותוכנות תפעול שונות אשר באמצעותם הם מעניקים את התמיכה הדרושה לאנשי השטח. לחילופין, עליהם ליצור קשר עם המנהל הישיר, על מנת להיוועץ איתו לגבי פתרון בעיה שהתעוררה בבית הלקוח, או לקבל אישור לביצוע פעולות שלא הופיעו בפנייה הראשונית של הלקוח. מן הסתם, מציאות זו מכתיבה את שינוי סדר היום של מנהלי הצוותים, המוצאים עצמם מוצפים מדי יום בפניות טלפוניות רבות מהכפופים להם, ואשר לא מותירות להם זמן למשימות השוטפות שלהם. גם ההגעה למשרד באמצע יום עבודה הינה אילוץ שכזה, בהיעדר פתרון הדרכתי בשטח...
המצב המתואר לעיל מדגיש את הנתק הקיים בין אנשי השטח לידע הארגוני, שאינו זמין ומונגש עבורם... לצערם, הוא תמיד במרחק שיחת טלפון (במקרה הטוב רק אחת), ואם חשבתם כי הבעיה קיימת רק לטכנאים חדשים אז הבעיה קיימת כמובן אצל טכנאים וותיקים שלאור שינויים וחידושים הם לא תמיד מעודכנים ולכן נדרשים להדביק את פערי הידע, במקרה הטוב הם שואלים ובמקרה אחר הם פשוט מאלתרים...
שאלה נוספת היא למה נאלצים אנשי השטח להסתפק בפתרונות המאלצים אותם להסתמך על ידע של אחרים? התשובה לכך נעוצה בעובדה שעד לאחרונה התפיסה המקובלת בארגונים הייתה להשקיע את מירב משאבי הידע באנשי המשרד, וזאת בשל מגוון סיבות:
טכנולוגית-בעבר לא היו אמצעים טכנולוגיים מותאמים לאנשי שטח, מה שהכתיב השקעה בפיתוח ידע מרוכז שלא ירד לשטח.
אבטחת מידע- על-מנת להנגיש את הידע לעובדי השטח נדרשת רמה גבוהה ביותר של אבטחת מידע, בוודאי כאשר מדובר באפשרות של גישה מרחוק לאתרי הידע. כל זמן שהטכנולוגיה חייבה את אחסונו של הידע הארגוני במקום אחד, קרי בשרתי הארגון, הרי שלא הייתה דרך להנגיש את הידע הזה לעובדי השטח.
ארגונית- הארגון צריך ראשית להיות מודע ליתרונות של הנגשת המידע לאנשי השטח, ואז לקבל החלטה שהוא משקיע את המשאבים הדרושים לשם יישום החלטה זו, הכוללים משאבי זמן וכסף.
בואו ננצל את השנה החדשה לחלום על פתרון עבור שי ועמיתיו.
מה אם היינו מצליחים לייצר עבורם כלי שיוכלו לקחת לשטח, ובאמצעותו לקבל מענה לרוב האתגרים איתם הם מתמודדים? מה אם היינו מעניקים להם עצמאות וידע בכף היד?
אז זהו, שפתרון כזה כבר אינו בגדר חלום!
ברגע שבשלו התנאים להתגבר על המכשולים שהוזכרו לעיל, נסללה הדרך להנגיש את לעובדי השטח ידע זמין ומותאם לשימוש במכשיר נייד, דוגמת סמארטפון או טאבלט. בשנים האחרונות, עם התפתחות טכנולוגיית הענן, מתאפשרת הנגשת הידע הארגוני הנמצא במנהלות הידע לעובדים הנמצאים בשטח, באמצעות חיבור למובייל.
תשאלו, ובצדק, למה זה בכלל חשוב שלעובדי השטח תהיה גישה לידע הארגוני?
עצמאות- צמצום התלות של עובדי השטח בגורמים אחרים.
חיסכון בזמן- עובדי השטח יכולים להתמקד בעבודתם ולפנות את זמנם של אלה שהיו תלויים בהם בעבר
זמינות הידע- מידע זמין בכל רגע נתון ובכל מקום.
אחריות- הגדלת האחריות של עובדי השטח כלפי לקוחות הארגון.
אחידות- נציגי השירות ועובדי השטח חולקים את אותו ידע, ובכך מעניקים ללקוחות הארגון חווית שירות טובה יותר.
בסיס ידע אחד- הידע מנוהל פעם אחת בלבד, ונותן מענה למגוון רחב של עובדים.
אז איך מתחילים פרויקט כזה?
ריכזנו עבורכם מספר שלבים להקמת מינהלת ידע זמינה לאנשי השטח:
אבחון הצורך- בתהליך האבחון יש להתייחס לכלל אוכלוסיות אנשי השטח: החדשים בארגון, הוותיקים והמנהלים. לכל אוכלוסייה צורך ייעודי משלה, וחשוב שכולם יהיו שותפים פעילים בתהליך האבחון.
זיהוי פערים- זהו את פערי הידע הקיימים בקרב אנשי השטח. באמצעות מיפוי זה תוכלו לייצר תוכנית עבודה שתכלול מענה הן לחוסרי מידע שקיימים בשטח, הן לתחזוקת המקצועיות השוטפת, ובנוסף תקבלו תמונה מדויקת לגבי ההתאמות הנדרשות בתכנים עצמם.
בחירת הפתרון- יש מגוון פתרונות בשוק, בחרו את הטוב ביותר עבורכם! כיום המגמה היא לנהל את הידע במקום אחד, לכן עדיף פתרון של מערכת מותאמת מובייל / רספונסיבית, המאפשרת תחזוקה מיטבית של המידע והנגשתו בצורה המתאימה לתנאי השטח.
פיצוח ההבניה- האתגר העומד בפנינו היא שילוב של מאפייני עבודת השטח (צורך בידע מידי) עם יכולות הערוץ הדיגיטלי , כתיבה של מקטעי ידע בתבניות מותאמות.
כתיבת תכנים- זוכרים שהידע מיועד לאנשי שטח ? לכן, כאשר אתם כותבים את התוכן ודאו כי הכתיבה עונה על הצורך בידע מדויק ותמציתי. דמיינו לעצמכם שאתם עולים על סולם או נמצאים על גג של בית לתיקון תקלה, האם באמת הייתם יכולים לקרוא ולהתעמק בהכל ? GET TO THE POINT!
הדרכה- חשוב לבצע הדרכה מספר ימים לפני ההשקה, על מנת לאפשר ביצוע חידודים ודיוקים נוספים לשימוש נכון. הדרכה איננה חייבת להיות פרונטאלית קיימים כלים רבים להעביר הדרכה למשתמשים בלי לדרוש מהם להגיע למשרד לדוגמא שימוש בסרטוני הדרכה וירטואליים קצרים (MOOCS) שימוש ב ערוץ YOUTUBE ועוד . יצרתם סרטונים שווה לבחון אולי להפיץ אותם לכלל הציבור באמצעותם תוכלו לתת שירות Self Service ללקוחות החברה.
השקה- בדומה למוצר חדש שיוצא לשוק ומקבל קמפיין מלווה ב"רעש וצלצולים", גם למערכת שלנו מגיע קול תרועה! ככל שתשקיעו יותר בהשקה, תייצרו נקודת פתיחת חזקה יותר אצל המשתמשים. זכרו- רושם ראשוני חשוב ביותר, ואם הוא מגיע באריזה מעניינת, גובר הסיכוי שירצו להתנסות בו.
הטמעה- הטמעה היא חלק מרכזי בתהליך, ולכן חשוב לגייס לטובתו את המנהלים ולוודא שיהיו שותפים פעילים, ויהוו אוזן קשבת לאנשי השטח- תנו להם כתובת, תשובות מהירות, קו ישיר לכל פנייה, בדקו, תזמו שיחות ובעיקר תרגישו אותם ותהפכו להיות חלק מהצוות שלהם, כך תוכלו להבטיח הטמעה טובה וגילוי פערים בזמן אמת !
מדידה ובקרה- איך תדעו שהצלחתם ? ע"י מדידה, למשל מידת השימוש לאורך כמה זמן? מהם פריטי הידע השימושיים ביותר ? ומהם הפריטים הכי פחות שימושיים? וגם דאגו לקבל משוב מהשטח, למשל האם המשתמשים מחפשים משהו ולא מוצאים אותו? מהו הוותק של המשתמשים ? האם התקצר זמן הטיפול בתקלת לקוח? האם פחתה כמות השיחות למנהלים ולמוקד התמיכה? ועוד ועוד...
וכמובן לאחר המדידה, חשוב לבחון שוב את הפערים ... כן, כן זה מעגל אינסופי, אבל באמצעותו נוכל לייצר שיפור מתמיד ואפקטיבי.
ומה לגבי שי אתם שואלים ?
לשי יש תוכנה מיוחדת על גבי המכשיר הנייד שלו, ובלחיצת כפתור הוא יכול לקבל תשובה לכל שאלה מקצועית .... פתאום הוא מרגיש לא סתם בעל מקצוע, אלא מקצוען ומומחה אמיתי.
לקריאה נוספת: • זרקור על ניהול ידע במוקדי טלפון/קשר "קטנים": המוקד העירוני של ר"ג • מנהלת בטכנולוגית ענן
רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?
הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:
Comments