הקמת מאגר תובנות ולקחים הנה אחד הפיתרונות היותר מורכבים במסגרת פיתרונות ניהול הידע.
המורכבות נובעת לא רק מעצם תהליך ההקמה, הדורש מיומנות רבה, אלא בעיקר בגלל הניהול והתחזוקה השוטפים של המאגר.
בדיוננו בעבר הזכרנו את תהליך הפקת לקחים כקצפת של ניהול ידע, ואם כך, הרי שמאגר הלקחים והתובנות הוא הדובדבן שבקצפת.
ואולם, בעיקר בשנה האחרונה, בשל אירועים רבים שקרו במדינה ובמשק הישראלי, הופך תהליך הפקת לקחים לתהליך חיוני ומהותי ביותר בארגונים, ומגישה שרואה בו הקצפת, הרי שכיום ארגונים רבים רואים בו את הלחם והחמאה שלהם.
במצב שכזה, הרי שחשיבותו של מאגר הלקחים והתובנות גדלה וצוברת מקום ונפח מרכזיים בארגון.
כמו בכל תהליך ארגוני, גם כאן סוגית המפתח היא ניהול – על מנת לייצר מאגר מצליח יש למנות מנהל מוצלח.
ואולם, בהקמת מאגר לקחים ותובנות ניהול מוצלח של המאגר הוא קריטי, משתי סיבות עיקריות: ראשית, חובה עלינו לוודא כי הידע שנמצא במאגר הוא אכן איכותי ולא טריוויאלי. בכל מקרה אחר, תפגע יכולתו של המאגר לספק ידע אמיתי לעובדים, תפגע האמינות שלו בעיניהם והמאגר ייכשל.
בנוסף, חובה לוודא שהידע הקיים במאגר הוא מעודכן ונכון. בכל מצב אחר עובד, שיפנה למאגר בחיפוש ידע לקבלת החלטה, עלול לקבל החלטה לא נכונה על סמך ידע שאינו מעודכן שקיים במאגר.
היה וכך, הרי שבהקמת מאגר לקחים ותובנות סוגית מנהל המאגר הנה חשובה ואף קריטית.
בסקירה זו נציג את תפקידו של מנהל המאגר, במספר היבטים מרכזיים: ניהול התוכן במאגר, ניהול מאפייני המאגר (התוכניים והטכניים) ותהליכי העבודה מול הארגון והמשתמשים בארגון.
במקביל, נציג גם מספר קריטריונים שיסייעו לי ביישום הבחירה האופטימאלית למנהל המאגר.
ניהול תוכן המאגר
בראש ובראשונה, מנהל המאגר הנו האחראי על הידע המקצועי הקיים במאגר – הוא המאשר תובנות ולקחים חדשים המועברים למאגר, ועליו להבטיח כי הידע הקיים במאגר הוא אכן שמיש ובעל ערך מוסף.
המשמעות היא כי עליו לוודא שכל תובנה או לקח המתעדכנים במאגר הנם מוסכמים, בעלי ערך מוסף, מעשיים, מוכללים, במידת האפשר, גם למקרים אחרים ואינם סותרים תובנות/נהלים/לקחים אחרים/ות. הנ"ל מתרגם בבחינת כל תובנה המעודכנת למאגר שהיא מוסכמת.
הלכה למעשה, הוא עורך התוכן של התובנות והלקחים, המוזרמים למאגר על ידי המשתמשים ומומחי התוכן, ולכן הוא אמון על:
לשיפור הנוסח של הלקחים והתובנות - הקפדה על נוסח ממליץ או מחייב, הדגשת ההקשר, הרציונאל, מה נועד להשיג/למנוע וכיצד יסייע להשיג/למנוע.
הכללת התובנות והלקחים – יציאה מההקשר הספציפי שבו נוצר הידע לתחומים נוספים, בעיקר באמצעות שימוש במאפיינים.
מיזוג התובנות והלקחים - מיזוג מספר תובנות ולקחים דומים לתובנה/לקח משמעותי/ת אחד/ת, על מנת למנוע כפילויות.
תיקוף ובחינת עדכניות לקחים ותובנות - בדיקה תקופתית של עדכניות התכנים שתאריך תוקפם מתקרב.
ניהול מאפייני המאגר
כפי שציינו בסקירות קודמות, על מנת לאפשר שימוש אופטימאלי בפריטי הידע הקיימים במאגר, אנו מצמידים להם מאפייני תוכן ומאפייני מערכת.
מאפייני התוכן הם הקטגוריות, המאפשרות שיוך פריטי הידע לעולמות תוכן ומאפייני המערכת הם אותם מאפיינים טכניים, הכוללים את תאריך הוספת הפריט, תורם הידע, תאריכי בחינת עדכניות וכו'.
מבחינת מאפייני התוכן, הרי שמנהל המאגר הוא האמון על קביעתם, בשתי רמות:
ברמת המאגר, הווה אומר, קביעת רשימת הערכים בכל אחת מהקטגוריות המייצגות את עולמות התוכן.
ברמת פריטי הידע, הכוונה היא לשיוך כל פריט לקטגוריה הנכונה והמתאימה לו ביותר.
ואולם, העבודה אינה מסתיימת בקביעת הקטגוריות ושיוך הפריטים באופן חד פעמי, שכן חשוב להקפיד ולהתאים את הקטגוריות למציאות הארגונית, ולכן על נהל המאגר לוודא את עדכניותם ולשנות בהתאם לצורך.
מבחינת מאפייני המערכת, הרי שאחריות מנהל המאגר כוללת:
קביעת תאריך תוקף – הכוונה היא לתאריך שבו יש לבחון את תקפות התובנה או הלקח, כל זאת במידה ושונה מתאריך ברירת המחדל, המוגדר במאגר. זאת כמובן, על מנת להבטיח כי הידע המופיע במאגר הוא עדכני ורלוונטי.
הוספת הערות רלוונטיות לתובנות וללקחים, למשל, על ידי ציון באיזה הקשר נוצרה התובנה, במידה ורלוונטי. הנ"ל יכול להיות חשוב במקרה של פריט המבוסס על מספר אירועים, או פריט שחשוב להפנות לעיון נוסף במידע חשוב נוסף (למשל, נוהל חשוב).
הוספת קבצים לתובנה, במידת הצורך, למשל, הוספת קובץ התחקיר המלא בו נוצרה התובנה או הלקח, או הפניה לנוהל החדש שנכתב בעקבות כך.
תהליכי העבודה מול הארגון והמשתמשים בארגון
למנהל המאגר שותפי תפקיד רבים, לחלקם תפקיד מכריע וחשוב לא פחות בהצלחת המאגר.
שותפי התפקיד העיקריים שלו הם מומחי התוכן ומשתמשי הקצה עצמם.
מול מומחי התוכן, הרי שפעילותו מתמקדת במספר ערוצים:
איסוף ומשיכת הידע מהארגון ושילובו במאגר – עליו להניע תהליכים מול מומחי התוכן להוספת ידע חדש למאגר, באמצעות חבירה לתהליכי הפקת הלקחים ושאר מחוללי הלמידה השגרתיים הקיימים, ולקבל את תוצריהם. דוגמאות למחוללי למידה הקיימים בארגון: תחקירים, מבדקים , סיכומי פרויקט, תכניות עבודה, ועדות מקצועיות, פורומים מקצועיים וכו'.
בנוסף, אחת לתקופה, מומלץ לקיים ראיונות יזומים עם משתמשים מובילים, המהווים "צמתי ידע".
היה ומנהל המאגר הוא, כאמור, האחראי על אישור התובנות, הרי שחשוב במיוחד תהליך של העברת משוב, על מנת לייצר סטנדרטיזציה של התובנות מחד לייצר למידה ולאפשר שיפור ועצמאות של מומחה התוכן ביצירת התובנות והלקחים.
גם מול משתמשי הקצה, הפעילות מתמקדת במספר ערוצים:
מענה למשובים של המשתמשים – חשוב במיוחד להקפיד כי כל משוב המועבר על ידי משתמש מקבל מענה והתייחסות ראויה. הנ"ל חשוב מאוד ביצירת נראות וביצירת המוטיבציה של העובד בכל הנוגע למאגר.
התייחסות לתובנות ולקחים המועברים על ידי העובדים – בכל לקח או תובנה המועברים על ידי העובדים, חשוב לחזור לעובד תורם הידע ולעדכנו. כך למשל, במידה והוחלט שלא לפרסם את הלקח/תובנה, יש להסביר את הרציונאל לכך, ולעודד להמשיך ולהעביר הצעות.
במידה ובוצעו שינויים בלקח/תובנה, הרי שיש להסבירם לעובד, על מנת לייצר למידה ושיפור לפעם הבאה.
בחינת השימוש במאגר, שיווקו ושילובו בתהליכי העבודה – מנהל המאגר צריך להישאר כל הזמן "עם היד על הדופק", על מנת לוודא כי המאגר אכן עונה לצרכים שהוא אמור לשרת. חשוב להישאר בקשר עם המשתמשים, לקיים דיונים ו/או קבוצות מיקוד וכמובן, לנתח את נתוני השימוש במאגר, לאתר מתוכם פריטים פופולאריים ולפעול להוספת לקחם/תובנות באותו נושא, ולבחון את חשיבות הנושאים שהם לא נעשה כלל שימוש.
עד כאן באשר לתפקידו של מנהל המאגר.
בכל הנוגע לבחירת מנהל המאגר, הרי שהקריטריונים לבחירת המנהל נגזרים, למשעה, מתוך מרכיבי התפקיד שפורטו כאן:
מומחה תוכן בעולם התוכן של המאגר – מדובר בקריטריון חשוב במיוחד, בשל אחריותו על התכנים במאגר.
בעל ראיה רוחבית על הנעשה ביחידה – על מנת לאפשר היכרות של התהליכים הקיימים והעתידיים והשפעתם על ידע קיים הנמצא במאגר.
דמות המוכרת כאוטוריטה מקצועית ביחידה – על מנת שיוכל לקבל את המנדט המקצועי ממשתמשי הקצה ומומחי התוכן להובלה מקצועית של המאגר.
דמות בכירה ביחידה, אך לא בכירה מדי, כך שיוכל לפנות זמן לניהול המאגר.
דמות שמכירה בצורך במאגר, בחשיבותו ובתועלות שבבניית מאגר.
לסיכום, מן התיאור שהוצג כאן, דומה כי מדובר בתפקיד רב חשיבות ומורכב, הדורש משאבים רבים ליישומו בפועל בארגון. ואולם, חשוב לציין כי הלכה למעשה, ככל תפקיד אחר, מדובר במיומנות המתפתחת על ידי בעל התפקיד ומובילה אותו לביצוע יעיל ואופטימאלי שלו, ככל שגרה ארגונית אחרת.
בנוסף, חשוב לציין, כי במקרים רבים נעזר מנהל המאגר במנהל אדמיניסטרטיבי, האמון על ניהול התפעול של המאגר. אי לכך ובהתאם לזאת, ניתן מראש להגדיר שני בעלי תפקידים, כאשר אחד אמון על הפן המקצועי והאחר על הפן התפעולי. בדרך כלל, מנהל המאגר יהיה כפוף ישירות לדמות הבכירה ביותר בארגון בתחום המקצועי בו קיים המאגר .
בהצלחה !
רוצה ללמוד עוד על הפקת לקחים ותובנות?
הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:
Comments