מתודולוגיות לניהול ידע

אנשים רבים שומעים את הביטוי הזה ונבהלים, אבל אל חשש, השם אולי נשמע מפוצץ,

אבל תנו לי לנסות לפשט לכם את הדברים.

כדי לתכנן וליישם מתודולוגיה לניהול ידע, עלינו להכיר את הרכיבים השונים במכלול שלנו:

• משתמשים

• מידע/תוכן

• מערכת שתאכלס את המידע

• תהליכים בארגון שיתמכו בזרימה שוטפת של המידע.

כל רכיב תומך ונתמך ברכיבים האחרים, המשתמשים צורכים מידע/תוכן - שקיים במערכת ניהול ידע - שמתוחזקת על ידי מנהלי התוכן - שתלויים בתהליכים ארגוניים - שתומכים בתעבורה שוטפת של מידע חדש. בנוסף קיים מישוב המתקבל ממשתמשי המערכת לטובת אופטימיזציה.

כל ארגון מעוניין שהלקוחות שלו יהיו מרוצים ויקבלו מענה מהיר, מקצועי, אחיד ואמין. כל ארגון שמוכר מוצר ו/או שירות, מעונין להגדיל את פוטנציאל המכירה שלו בכל מפגש עם הלקוח.

המתודולוגיות השונות נותנות לנו את הכלים להגיע למטרת העל שלנו: לתת למשתמשים את הכלים לבצע את עבודתם בצורה היעילה ביותר וללא תלות בגורמים מקצועיים נוספים בארגון.

מי ישתמש במידע?

עלינו לפגוש את המשתמשים שלנו ולהבין את הצורך שלהם, כלומר, מהו המידע הנחוץ להם ובאיזה אופן המידע יהיה להם הכי מובן, הן מבחינת שפת הכתיבה ועד לאופן איתור המידע והצגתו.

לדוגמא: לא הייתי מציג לנציגים בצוות גביית חובות מדריכים על אופן תפעול מכשיר ולהיפך, לא הייתי מציג לנציגי תמיכה טכנית מאמרים על תהליכי גביית חוב. (אלא אם הדבר קיים בתחומי האחריות שלהם)

כיצד נכתוב את המידע?

בכתיבת המידע עלינו לשמור על כמה כללים:

1. לכל פריט מידע ניתן כותרת ייחודית, כך שנדע כבר מהכותרת בדיוק מה התוכן שלו.

2. תבניות הפריטים בהתאמה לסוג המידע- כל פריט יהיה מורכב ממבנה ייחודי ושהמידע יהיה מסודר כך שכל משתמש שיכנס לפריט ידע בדיוק היכן למצוא את פיסת המידע הנדרשת.

3. נקפיד לכתוב את העיקר ולהשאיר את התפל בחוץ וכן נמנע מחזרות מיותרות.

4. מקטעים קצרים- כפי שלא תסיימו ארוחה שלמה בביס אחד, אל תצפו מהמוח שלכם לקרוא עמודים שלמים של מידע ללא הפסקות. מומלץ להפריד קטעי טקסט ארוכים לפסקאות, כאשר בכל פסקה 5 משפטים.

5. שפה חיובית ומותאמת למשתמשים שלנו, לא שפה גבוהה מידי ולא שפת רחוב.

חשיבותם של תהליכים

בכל ארגון קיימים נהלים ותהליכים, כאשר נכנסת לתמונה מערכת לניהול ידע על הארגון להטמיע תהליכים חוצי ארגון שישמשו להעברת המידע הרלוונטי לגורמים המתחזקים את הידע הארגוני במערכת וזאת כדי לערוך ולהציף אותו למשתמשי הקצה.

לדוגמא: מחלקת השיווק יוצאת בקמפיין חדש, טרם פרסומו, חלק מהתהליך הוא להעביר את המידע בפורמט מסוים למנהלי הידע שמציפים את המידע למשתמשי הקצה

ללא תהליך כזה, הקמפיין יעלה ומשתמשי הקצה שלנו יקבלו פניות מלקוחות שנחשפו לפרסום וללא המידע הנחוץ, יתפסו כלא מקצועיים.

מה חשוב שיהיה לנו במערכת לניהול הידע?

אחד השמות האהובים עליי במערכות לניהול ידע הוא: "פתרון".

לדעתי "פתרון" מתאר את מהות המערכת בצורה מושלמת.

הרי שמערכת לניהול ידע נותנת לנו פתרון לצורך מסוים וככל שה"פתרון" מכיל יותר פונקציונליות שמטיבה עם המשתמשים, הרי שה"פתרון" יותר נכון להם.

הפתרון שלנו יכיל פונקציות שונות בהתאם לצורך שלנו:

• חיפוש מתקדם ואינטואיטיבי

• ממשקי משתמשים

• קטלוג פריטי הידע בארגון לפי עולמות תוכן

• סננים למיקוד החיפוש

• השוואת פריטים

• פריטים מועדפים

• משובים

• פורומים

• מבחנים וסקרים

• אינטגרציה עם מערכות נוספות

כיצד נטמיע את המערכת?

בכל ארגון, כאשר תתחיל את שיחת ה"מערכת חדשה לניהול הידע" עוד לפני שתספיק לסיים את המשפט, התגובה תהיה "עוד מערכת"... וזאת כי אנחנו חייבם בעולם מרובה מערכות.

1. אז איך בכל זאת נשכנע את המשתמשים שלנו שהכלי החדש, הפתרון שלנו, הוא הדבר שהם רוצים לאמץ? התגייסות ההנהלה:

   1. העברת המסר על ידי צוות ההנהלה על כניסת מערכת חדשה וחשיבותה

   2. ליווי המנהלים כתמיכה ולא מסירת תשובות במקום שימוש במערכת

2. יחצנות מקדימה, לפחות חודש לפני העלייה לאוויר, להתחיל לרמוז על שינוי ארגוני ולהציף את הארגון בטיזרים.

3. שיתוף משתמשי הקצה בקבלת החלטות:

   1. תנו למשתמשים שלכם להציע שמות למערכת, הם ירתמו למשימה ובכך יתחברו למערכת עוד לפני שיצאה לאוויר העולם.

4. דברו בתועלות:

   1. האם קיים מידע כלשהו שקשה לאתר? הציגו למשתמשים שלכם את הזמינות של אותו מידע במערכת.

   2. קיצור משמעותי במשך הכשרת עובדים חדשים.

   3. הפחתת התייעצויות מקצועיות.

   4. קיצור משך טיפול בפניות לקוח.

   5. עדכונים שוטפים.

5. תחרויות ומשחקים:

   1. מצא את המטמון, כאשר הרמזים יהיו בפריטים השונים במערכת ויובילו את המשתמשים שלנו לאוצר.

   2. טריוויה שהתשובות נמצאות במערכת.

   3. תחרות משובים אפקטיביים שתרמו הכי הרבה והכרזה על המנצח באמצעות תדריך או הודעה לכלל המשתמשים

   4. תחרות שימוש וצפיות בפריטים במערכת.

6. שגרירים:

   1. בכל יחידה נגייס לשירותינו שגרירים שתפקידם יהיה לחבר את השטח למערכת.

   2. השגרירים יהיו אחראים להעביר את המידע אודות מה חסר, מה לשמר ומה לשפר ממשתמשי הקצה למנהלי המערכת ומנהלי התוכן.

לסיום, אבהיר שכל ארגון הוא ישות אחרת בהווי, אופי המשתמשים, אופי הלקוחות, סוג המידע, סוג הפתרון שנבחר ואופן ההטמעה; יחד עם זאת, עלינו להבין שאין קיצורי דרך...

אם נקים מערכת משוכללת בעלת מנוע חיפוש מהמתקדמים בשוק ובסופו של דבר לא נכתוב את התוכן באופן שהמשתמשים שלנו יכולים למצוא או להבין, או לחילופין, לא יצרנו תהליכים לקבלת המידע החדש בצורה שוטפת, אזי המערכת תתיישן, תתייתר ותהיה ה"פיל לבן" בחדר...

---

רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• ניהול ידע

• תפיסה אג׳ילית בהסבת מערכת ניהול ידע בשירות

• זרקור על ניהול ידע במוקדי טלפון/ קשר "קטנים": המוקד העירוני של ר"ג