השורה התחתונה
"אם נצטרך לסכם את פרויקט ניהול הידע אפשר לתאר אותו במילים הבאות: אנחנו חלוצים בתחום ניהול הידע וחלוץ מה לעשות מזיע, מעבד אדמת טרשים, ובדרך מנכש עשבים שונים, נעקץ על ידי עקרבים ולא תמיד רואה את פירות עמלו. לנו לא היה לנו ממי ללמוד, כמעט כל מה שאנחנו עושים זו חלוציות"
איך הכל התחיל..
התפקיד הקודם שלי היה מנהל תחום תכנון מידע והערכה בשירותים החברתיים של עיריית תל-אביב-יפו, היות ואני בהשכלתי ובניסיוני עובד סוציאלי. נושא ניהול הידע תמיד עניין אותי ובשנת 2001 קראתי מאמר באינטרנט על Knowledge Management , כל כך התחברתי למה שכתוב שם שניגשתי למנהל שלי ואמרתי לו בזה אני חושב שצריך לעסוק, זה הכיוון מבחינתי ולאט לאט התחלתי ליישם את מה שקראתי שם נוסף על תפקידי. למדתי לבד לעבוד עם Front Page ו HTML והקמתי סקיצה בסיסית ב Front Page של אתר מידע שישרת את כלל העובדים הסוציאליים. בזמנו בכלל לא דברתי אפילו על אתר הכולל ידע אלא על אתר שיכלול בעיקר מידע שיכול לשרת את כולם כגון כתובות, טלפונים, שעות קבלה וקצת מאמרים בתחום. התחלתי לעניין כל מיני מובילים בשטח מתחומים שנחשבו למרכזיים כמו ילדים בסיכון, זקנה ,נכויות וכו'. לאט-לאט הצטרפו עוד נציגים ונוצרה קבוצת סיעור מוחות שאפשרה לנו להעשיר את העשייה. הסקיצה שהכנו הפכה מסקיצה למערכת שישבה על השרת של העירייה בצורה א-פורמאלית. לאחר שהנושא תפס תאוצה "שנוררנו" תקציב קטן מהג'וינט ובנינו את המערכת על קוד פתוח (PHP), זו מערכת שיישמנו בה תהליך של "תכנון תוך כדי יישום", לא כמו היום שכל התהליכים סדורים ומתקיימים שלבי ייזום, אפיון ותיקוף לכל אתר שמוקם. מה שנתן לנו את ה Push הרציני הייתה העובדה שזכינו במקום הראשון ביריד ארצי לניהול ידע של שירותי הרווחה. זה השלב שבו התחלנו לקבל לגיטימציה ארגונית ואגף המחשוב בנה לנו מערכת פנימית שתתאים יותר לצרכינו אבל גם פה הכל היה עדיין לא פורמאלי, משהו בסגנון "נבנה לך, רק תרד לנו מהגב". תוך כדי המשכנו להקים עוד קבוצות לניהול ידע ובכל קבוצה היה מוביל ידע שאסף את המומחים בתחום שעשו תהליך אמיתי של העברה "מתורה שבעל פה לתורה שבכתב", כי אומנם יש חוקים ותקנונים אך רוב הידע המקצועי עדיין ישב בראשם של העובדים. בנינו מאגרי שאלות תשובות, תובנות, מדריכים וכו'. בשנת 2005 זכינו בפרס ארצי נוסף של ה IT Awards על ניהול ידע והנושא התחיל לקבל תהודה בעירייה. ראש העיר והמנכ"ל בקשו ליישם את ההצלחה ביחידות נוספות, ולדעתי זה השלב שבו הם הבינו שחדשנות וניהול ידע יכולים להצעיד את העירייה קדימה. בשנת 2005 הוקמה ועדת היגוי לתחום שהמליצה על מינוי מנהל ידע עירוני ובשנת 2006 מוניתי לתפקיד בכפיפות לסמנכ"ל תכנון ובשיתוף פעולה עם אגף מחשוב ומערכות מידע, אגף ארגון ותקינה ויחידות עירוניות נוספות.
קצת על התפתחות הפרויקט
היות ואני יודע שבהרבה מקרים מתחילים פרויקטים גדולים בקול תרועה רמה ומסיימים אותם בקול ענות חלושה הבנתי שאני חייב להביא קבלות מהר ועשיתי הכל כדי להשיג את התשתית הטכנולוגית והאנושית לה נזקקתי בשלב הראשוני. אני חייב להגיד שרק לפני שנתיים "פורטל" עוד נחשב למשהו שהוא Nice to have אצלנו בארגון והוא לא היה בראש סדר העדיפויות של אנשי הטכנולוגיות. בחרנו להתמקד בפרויקטים שזמן ההקמה שלהם היה קצר, כאלו שתוך חצי שנה נוכל להראות קבלות. הבחירה הייתה בתחומים המוגדרים ליבתיים בארגון שלנו למשל כספים, ארנונה ומים, מערכת חיוב וגבייה, תחומים עתירי תשתית וחוצי ארגון שנוגעים בכמעט כל עובד. דאגנו גם שכל אתר חדש שהוקם יוצג בפורום ההנהלה הבכירה, דבר שכשלעצמו יצר רושם רציני מאוד שחלחל מטה בארגון. אחרי ההוכחה הראשונית, התחלנו לקבל כבר משאבים יפים לתהליך. אני קיבלתי על עצמי תפקידים נוספים של מנהל פרויקט עירייה זמינה (עירייה מקוונת) ואחריות על אתר האינטרנט העירוני, בעיני זה סוג של השלמת מעגל. אני יודע שניהול ידע מתייחס בד"כ לעבודה פנים ארגונית אך מבחינתי אתר האינטרנט מהווה כלי שמאפשר להעצים את תהליך ניהול הידע הפנימי כשיפור ללקוחות החיצוניים שלנו. אנו מנהלים ידע בתוך הארגון ומחצינים אותו לטובת הלקוחות. זו בעיני ההגשמה המלאה של התהליך. כאשר שלושת התפקידים מסונכרנים אנחנו יכולים לראות את התוצרים מהר מאוד ברמת השירות לתושב. ניהול ידע הפך להיות גורם מרכזי במרכזי השירות העירוניים, המוקד השירות העירוני 106 נתמך במלואו ע"י פעילות ניהול הידע המתקיימת בעירייה, מרכז השירות החדש ומרכזי שירות נוספים. אחד ההישגים המרכזיים של הפרויקט בעיני הוא שהיום אף מנהל בעירייה לא יגיד לך שהוא לא רוצה לשתף ידע, להיפך, יש לתהליך דרישה עצומה בקרב מנהלים ועובדים.
גם התפתחות יחידת ניהול הידע היא אינדיקציה להתפתחות הפרויקט. ככל שהיקף הפעילות עלה וכמות העובדים עלתה, עלה גם הצורך שלנו להגדיר את עצמנו, ואכן הוגדרנו כמינהלת הידע העירונית
איך אני רואה את הפרויקט עוד חמש שנים
בעיני רוחי אני מדמיין את הלקוחות שלי אומרים "מה פעם באמת עבדו אחרת?". ברמה התפיסתית אני חושב שיהיה ברור לכולם שהפורטל הוא שולחן העבודה הארגוני המרכזי של העובד, ברור שהוא מקושר לאינטרנט והרבה מאוד מהמערכות התשתיתיות יהיו מקושרות אף הן. כל נושא ה Web 2.0 וה Web 3.0יתפוס להערכתי תאוצה בתוך העירייה ואנחנו מתכוננים לזה כבר היום. הידע הקיים במערכות ישמש גם את התושבים ישירות ולא רק את עובדי העירייה. אזרח שירצה לקבל מענה על שאלה יוכל לשלוף את התשובה מתוך מאגרי הידע של העירייה. אני לא יודע אם המושג ניהול ידע יהיה קיים בכלל עוד חמש שנים כי להערכתי הוא פשוט יהפוך להיות חלק מהניהול השוטף ויוטמע בו. בחזון שלי עוד 5-10 שנים כל עובד עירייה שנמצא בממשק עם הציבור יוכל לעזור בהתבסס על מאגרי הידע שיוקמו בעירייה. כך למשל תארו לעצמכם פקח חנייה או עובד תברואה שיוכלו לענות לאזרחים באופן ישיר היכן הם יכולים לרשום את הילד לגן ומתי מתקיים אירוע הזיקוקים בכיכר רבין. זה מבחינתי יהיה התרגום האמיתי של ההצלחה.
סיבות מרכזיות להצלחת הפרויקט
הפרויקט מצליח לדעתי כי הוא עונה על צורך אמיתי של השטח, קיימת תמיכה מלאה הן ברמת הפרגון והן ברמת הקצאת המשאבים מטעם ההנהלה וגם כי יש לנו יכולת להלהיב ולאתגר את הציבור שלנו.
מנהל ידע טוב הוא בעיני...
מנהל הידע צריך להיות "משוגע לדבר" כמו שקוראים לזה או כמו שאני קורא לזה מישהו עם "שריטה בראש". אני מאמין שבלי ה""drive הראשוני אי אפשר להצליח. אני חושב שהאינדיקציה לכך שאתה עושה עבודה טובה כמנהל ידע היא שכשאתה עובר במסדרונות אנשים ישר אומרים לך "אני יודע שאני עוד חייב לך משהו מאתמול" או "אני יודע שאני צריך להחזיר לך תשובה" כשאני בסה"כ רציתי להגיד להם בוקר טוב. מנהל ידע טוב נמדד לדעתי גם ביכולת שלו לתת מענה מהיר ואיכותי ללקוחות. הרבה פעמים כשאנו נדרשים להקים פתרון ליחידה ארגונית אנחנו מתייחסים לכך כפרויקט, מקצים לוחות זמנים, משאבים, תקציב וכל אלו כמובן לוקחים זמן. אבל אם אתה נותן ללקוח שלך מענה שכולל משהו שהוא בכלל לא ציפה לו כמו הקמה של פתרון מאוד מהיר תוך יום יומיים, המלצה על שימוש ב Feature מעניין או אפילו סתם מציג לו תפיסה שעליה הוא לא חשב, קנית את עולמו. שירות מהיר, ידידותי ונגיש זה משהו שאני וכל הצוות שלי מקפידים עליו ובתמורה הלקוחות לא רק מפרגנים לנו בחזרה אלא הופכים להיות שליחים שלנו בארגון. למשל,לפני מספר ימים פנתה אלי מנהלת וביקשה לסייע לה בדחיפות בפרויקט סקר אקלים ארגוני שהולך להקיף את כלל עובדי העירייה. באמצעות התשתית שהקמנו המבוססת על תבניות ידע הצלחנו תוך ימים בודדים לספק לה מענה מצוין לצורך.. מנהל ידע חייב לדעתי כתכונת יסוד להפעיל אינטליגנציה רגשית וחברתית גבוהה מאוד עוד לפני התמקצעות וידע תיאורטי.. הוא צריך לדעת איך להניע את האנשים, איך לפרגן, איך להיות ידידותי, איך לפשר בין לקוחות עם אינטרסים שונים ואיך לדעת לתת את המילה הטובה כשנדרש. אחד הדברים המרכזיים שצריך לוותר עליהם כשנכנסים לתפקיד הזה זה על הכבוד שלך, כי כאן גם כשסוגרים בפניך את הדלת צריך לדעת להיכנס דרך החלון.
טיפ או שניים לעוסקים במלאכה
קודם כל תמיד להמחיש למשתמשים על מה אתה מדבר. ניהול ידע הוא משהו ערטילאי ותיאורטי מאוד ומבחינת הרבה משתמשים (לפחות בעבר) מוגדר כ Nice to have. זו התובנה הראשונה שלמדתי בתחום ואני מיישם אותה עד היום: אי אפשר לדבר תיאורטית צריך להיות הכי פרקטי שאפשר.
תן למשתמשים את מה שהם רוצים, גם אם לא תמיד נראה לך שזה מה שבאמת הם צריכים או שישפר את הפעילות שלהם. אם תדע תוך שימוש ברשת החברתית לבנות מעגלי הפצה לתהליכים שבצעת עבור לקוחותיך, תוכל בסוף להגיע דרכם לתהליכים אותם אתה באמת מעוניין לבצע.
נושאים בהם ניתן להתייעץ איתי
אשמח לייעץ לארגונים אחרים ולאו דווקא מהמגזר הציבורי, בכל מה שקשור להקמת מערך ניהול ידע, לקידום תהליכים רוחביים פנים ארגוניים, ליישום של פרויקטים וכמובן לבנייה של פורטלים עם דגש על מימוש באמצעות פלטפורמת ה Sharepoint.
ד.א: Sharon@tel-aviv.gov.il
Comentários