כחלק מניהול לקחים ותובנות, אחת הדילמות המרכזיות, ואולי החשובה מכולן, היא סוגית השימוש בלקחים ובתובנות.
גם אם ננסח לקחים ותובנות איכותיים, וגם אם נקים מאגר לתפארת ניהול הידע, במידה ולא נאפשר את השימוש בלקחים ובתובנות שנאספו, תרד עבודתנו לטמיון.
המציאות מוכיחה, כי למרות קיומם של תהליכי הפקת לקחים, מתרחשים לא מעט אירועים בארגון, בהם חוזרים על אותן שגיאות יותר מפעם אחת. הסיבות לכך מגוונות - חוסר תשומת לב, חוסר ידיעה ולעיתים אף רשלנות.
תפקידנו, כאמונים על הפקת הלקחים וניהולם הוא לא רק לאסוף את הלקחים והתובנות ולהבנותם במאגר מרכזי אחד, אלא גם להבטיח את השימוש בהם. השימוש הנו האתגר המשמעותי ביותר בתהליך ניהול הלקחים והתובנות.
להלן מספר הצעות לשימוש בלקחים ובתובנות שנאספו, כך שיאפשרו לנו למנוע את החזרה על טעויות העבר:
שילוב בתהליך עבודה ספציפי
לקחים רבים אותם אנו מפיקים בארגון מצביעים על דרך התנהלות נכונה יותר בעת ביצוע תהליכי עבודה בעתיד. כדי למנוע הישנות הטעות, נכון להציף את הלקח/תובנה או טיפ סמוך ביותר לזמן בו נדרשים. ההצעה היא, על כן, לשלב את הדרישה לבחינת תכני המאגר, כחלק מתהליך העבודה.
בכל ארגון קיימים מספר תהליכי ליבה, הכוללים, כל אחד, מספר שלבים בביצוע הפעילות.
כך למשל, בארגוני פיתוח (תרופות, תכנה, מוצרים) התהליך הליבתי הנו תהליך פיתוח, המוגדר על פי רוב כ"פרויקט", בארגוני שיווק ומכירות אלו מבצעים; בארגוני אשראי מדובר בועדת אשראי וועדות משנה לאישור בקשות לקוח וכו'.
המשותף לכל התהליכים הללו, שהם מובנים ומוגדרים באמצעות שלבים ו/או דרישות ספציפיות אליהן נדרש העובד להתייחס.
בנוסף, המידע שצריך העובד לארגן ולהציג לגבי הפרויקט או הפעילות הליבתית מאורגן בדרך כלל בטופס או תבנית מוסכמת, שנועדו להבטיח אחידות ולוודא שהעובד יזכור להתייחס להיבטים הרלוונטיים לפרויקט/פעילות הנדונים.
לצורך ההמחשה, נדגים באמצעות פרויקט ניהול ידע.
בכלליות, ניתן לחלק את פרויקט ניהול הידע ל-5 שלבים מרכזיים: מיפוי, אפיון, הקמה, השקה ותחזוקה.
כל שלב נחלק למספר משימות. כך למשל שלב האפיון כולל בניית מצגת אפיון, קיום ראיונות עם ספקי תוכן, בניית עץ תכנים, קיום סדנת משתמשים ועוד.
בעת כתיבת תכנית לפרויקט ניהול ידע, אנו נדרשים להתייחס לכל אחד מהשלבים, כמו גם לכל אחת מהמשימות הקשורות.
במקרה זה, עבור כל אחד מהשלבים ועבור כל אחת מהמשימות יצטברו בארגון במרוצת הזמן לקחים, תובנות וטיפים רבים (דוגמאות לטיפים מסוג אלה ניתן למצוא בכל אחד מגיליונות 2Know ).
כחלק מתכנון הפרויקט, נדרש מנהל הפרויקט לתאר את השלבים, המשימות בכל שלב ואת לוחות הזמנים לביצועם.
כאמור, הנ"ל בדרך כלל מבוצע באמצעות טופס או תבנית בה משתמשים לצורך תכנון פרויקטים.
על מנת להבטיח את השימוש בלקחים ובתובנות שנאספו בנושאים אלו, נכלול בתוך התבנית סעיף המבקש ממנהל הפרוייקט לרשום לקחים, תובנות וטיפים שנאספו במאגר ויכולים להיות רלוונטיים לגבי הפרוייקט או הפעילות המתוכננים. כחלק מכותרת סעיף זה (מתחתיו) תהיה הפנייה למאגר עצמו (באמצעות קישור), כך שהלקחים יהיו במרחק הקלקה אחת ממנהל הפרוייקט.
שאלה שוודאי נשאלת עם קריאת שורות אלו, מדוע לא להסתפק בהפנייתו למאגר לצורך קריאה, על משקל "קרא וחתום" המוכר לנו כל כך מחיי היום-יום ?
לא ניתן, להערכתנו, להסתפק ביידוע העובד לגבי התובנות בעת יצירתן.
על מנת להפוך את השימוש בלקחים ובתובנות הקיימים במאגר לאפקטיבי, נדרשת התייחסות ללקחים ולתובנות שנקראו, סמוך לפרויקט / פעילות בו יידרשו; יתר על כן, נדרשת התייחסות אקטיבית של מנהל הפרוייקט או הפעילות לאופן שבהם משפיעות תובנות אלו על היישום המתוכנן.
להלן דוגמא לאופן שילוב אפשרי:
נא ציינו 2 לקחים הנוגעים לביצוע האפיון.
קישור למאגר
עבור כל אחד מן הלקחים שציינתם, ציינו כיצד הוא משפיע על תכנון הפרויקט.
הערה- כתובת הקישור מפעילה שאילתא ספציפית הניגשת למאגר התובנות ומציפה לקחים בהם שלב-אפיון.
ע"י השילוב בתהליך העבודה, כפי שהודגם לעיל, אנו הופכים את צריכת הידע מפאסיבית לאקטיבית, ומגדילים את הסיכוי כי הלקחים והתובנות שבמאגר ישולבו כחלק מתכנון הפרויקט עצמו, שגיאות עברו לא יחזרו, אך הצלחות עברו- כן.
נשמע פשוט ? יתכן. לצערנו, בפועל לא כל כך.
האתגר המשמעותי ביישום התהליך המוצע הוא, כמעט כמו תמיד, ניהול, וברמה ספציפית יותר: מחויבות ניהולית.
כל פרויקט באשר הוא, מחייב תכנון, ובשלב מסוים גם אישור על ידי דרג ממונה.
דוגמאות נפוצות: מנהל אשראי המעביר את הבקשה לאישור בועדת אשראי; מנהל מוצר בשיווק מעביר תכנון מבצע למנהלו וכו'.
על מנת להבטיח את ביצוע המהלך על המנהלים להתעקש ולאכוף את השימוש במאגר באמצעות שילוב הלקחים והתובנות בתכנון הפרויקט. במקרים בהם הלקחים והתובנות נעדרים מן התכנון לא לאשר את הפרויקט, ממש כשם שפרויקט שלוחות הזמנים שלו או התקציב שלו לא היו מאושרים, ומתכננו היה נדרש לתקן את ההצעה ולהגישה מחדש עם התוספות והעדכונים הנדרשים.
על פניו, דומה כי הנ"ל מסרבל את תהליך תכנון הפרויקט ו/או האשראי ו/או המבצע.
ואולם, בפועל מדובר בתהליך הפועל כהיזון חוזר: דרישה לפנייה למאגר ולשילוב הלקחים מטייבת את הפרויקט/מבצע/אשראי, חוסכת זמן ושאלות באישורו ומבטיחה עד כמה שניתן הימנעות מחזרה על שגיאות העבר.
טיפ חשוב שיסייע לנו ליישם שימוש מסוג זה, הוא בניית הקטגוריות והמאפיינים במאגר לפי השלבים והמשימות בפרויקט.
כאמור, הקושי אינו טמון בבניית תהליך מסוג זה, אלא באכיפתו על ידי הגורמים הממונים.
יישום מוצלח יסייע לחסוך זמן וכסף בטווח הארוך, גם אם יגרור התנגדויות בטווח הקצר.
שילוב בתהליך עבודה ספציפי- פגישות וישיבות
רמה מורכבת פחות של שימוש בלקחים היא הצפתם בשלבים מרכזיים בשגרות העבודה.
אנו מכנים שלבים אלו כ"עוגנים", מאחר ובכל מקרה נדרש מנהל הפרויקט או מבצע הפעילות למתן דין וחשבון הנוגעים להמשך ביצוע הפעילות. דוגמא לעוגנים אלו הם פגישות ייזום/התנעת פרויקט, דיוני ועדת היגוי, ישיבות סטאטוס וישיבות צוות שוטפות.
בכל אחד מעוגנים אלו נדרש מנהל הפרויקט או הפעילות להציג לקחים ותובנות הרלוונטיים לשלב עבורו התכנסה הישיבה.
כך למשל: בפגישת ייזום, יידרש יוזם הפרויקט להציג לקחים ותובנות הרלוונטיים לשלב הייזום.
המטרה היא לייצר דיון בלקחים ובתובנות, כאשר עצם הדיון מעלה את המודעות ואת המוכנות להשתמש בלקחים בתובנות הקיימים במאגר.
גם כאן, כמו במקרה הקודם, הדגש הוא על התהליך הניהולי: ככל שיידרשו המציגים על ידי המנהלים לפנות למאגר לשימוש חוזר, כך יגדל הסיכוי לשימוש חוזר אפקטיבי.
נהלים והנחיות
דרך נוספת לשימוש בלקחים ובתובנות היא שילובם בנהלי העבודה וההנחיות הרלוונטיים לביצוע הפעילות.
חשוב לציין, כי בכל האמור ללקחים, הרי שהנטייה האוטומאטית כמעט של ארגונים היא לשלב לקחים בנהלי העבודה.
לשיטתנו, השילוב בנהלי העבודה אינו טוב מספיק, ודאי לא ככלי להבטחת השימוש בהם, וזאת ממספר טעמים עיקריים:
ראשית, נהלי העבודה מנוסחים על פי רוב בצורה דיכוטומית של "עשה ו"אל תעשה". מעצם טבעם, הם מכוונים לדרך אחת של ביצוע, ואינם מתירים מקום לשיקול דעת. הלקחים והטיפים מעצם טבעם, חלקם כאלו, אך חלקם בגדר המלצות, ולכן יש נטיה שלא לשלב את כל מה שאינו ודאי.
הנהלים כוללנים למדי (עוסקים במאקרו), ולעולם יהיו כאלה, מאחר ואמורים להתאים ולכסות מקרים רבים ככל האפשר. טיפים ולקחים, פעמים רבות, עוסקים בפרטים (מיקרו).
בנוסף, רמת השימוש בנהלים אינה גבוהה ברוב הארגונים. משתמשים בארגונים נרתעים משימוש בנהלים, אם בשל דרך כתיבתם שאינה מספיק נוחה וידידותית, ואם בשל עמדות פסיכולוגיות ורתיעה מכל ביורוקרטיה ארגונית.
אכן ניתן לשלב את השימוש בלקחים ובתובנות במסגרת הנהלים והנחיות העבודה, כמובן, תוך הבטחת ידידותיות, אך חשוב שלא להשאיר זאת כערוץ פעילות יחיד / מרכזי.
שימוש מוצלח הוא להטמיע את הלקחים במסגרת הטפסים והשגרות המהווים רשימות תיוג לנהלים.
לסיכום, הרי שקיימות מספר דרכים לשילוב הלקחים והתובנות בתהליכי העבודה והבטחת השימוש בהם.
מבין הדרכים שהוצעו, העדיפה והאפקטיבית מכולן היא הדרך הראשונה, המצביעה על שילוב בתהליך עבודה ספציפי, בדרך הניתנת לאכיפה. התועלת המופקת ביישום תהליך כזה היא ברורה ומיידית, אולם היא גם זו שצפויה לעורר התנגדויות רבות ביותר, שכן היא כוללת שינוי של אופן העבודה ובטווח הקצר אף מאריכה אותה.
יש לזכור שנקודת המפתח החשובה ביותר בכל הנוגע להבטחת השימוש בלקחים ובתובנות היא סוגית הניהול. ככל שהמנהלים יהיו מעורבים יותר, מחויבים יותר וידרשו יותר את אכיפת תהליך העבודה שייקבע, כך הסיכוי להצליח גדול. ללא מחויבות ניהולית אפקטיבית, מוצלח ככל שיהא, יגווע התהליך.
בנימה אישית - הבטחת השימוש בלקחים ובתובנות משולה בעיני לריצה למרחקים ארוכים.
היא אינה דורשת מאמץ אחד קצר או ריכוז כוחות, אלא סבלנות, אורך רוח והגדרה מדויקת של היעד אליו רוצים להגיע, תוך מוכנות להשקיע ולהתמודד עם הקשיים הצפויים בדרך.
המתמידים – מובטחת להם קצירת פירות ההצלחה.
Comments