וCrowd Service
תמיד היינו יצורים חברתיים. תמיד עזרנו אחד לשני. תמיד החלפנו ידע. אין בזה שום דבר חדש.
מה שכן השתנה הוא הופעתן של פלטפורמות נגישות המאפשרות לנו לתקשר אחד עם השני בקנה מידה אשר מעולם לא היה קיים לפני.
גיאוגרפיה, זמן ועלות כבר לא מהווים מחסום עבורנו. המכשול האמיתי היה ונשאר: "האם אני פנוי להושיט עזרה?"
הופעתן של פלטפורמות המאפשרות לאנשים לשוחח, לדון במחלוקות, להתלונן או למתוח ביקורת בכל רגע נתון, מהווה את אחד האיומים הגדולים ביותר על מודלים עסקיים.
מאפייני התקשורת החדשים יכולים להתקיים בארגונים המסוגלים לשלב בין הצורך של הפרט להשמיע את קולו ובין היכולת של החברה מדי פעם ש"לא לשמוע". אנשים מדברים זה עם זה, עוזרים זה לזה וחווים דרכים חדשות של חשיבה, ביצוע ושיתוף פעולה.
חברות לא יוכלו עוד להתעלם מאותן "שיחות" וייאלצו להסתגל ולהיפתח כדי להישאר במשחק.
לא רק אני ואתה, אלא אתה, אתה ואתה...
כחלק מתבנית החשיבה המתפתחת, אנו לומדים לשתף בידע באופן חופשי בכל עת ולהציע עזרה לכל מי שמבקש. לכל מי שרוצה להאזין.
זהו צעד בונה אמון והוא חלק מחוקי המשחק החדשים.
ארגון שלא ישכיל לבנות מודל חדש המשקף את הדרך שבה אנחנו חושבים היום, הדרך שבה אנו עושים עסקים, עלול למצוא את עצמו הרחק מאחור.
בואו נכיר את חוקי המשחק החדשים
תחום שירות הלקוחות עובר לשחק לידיו של "הקהל". הרבה מאוד ידע קיים בחוץ, ברשת, מבלי שמישהו ביקש את אישורו של הארגון / העסק להפיצו. נוכל למצוא היום לא מעט סרטוני וידאו והסברים תפעוליים לשירות או מוצר שלא עברו את אישורו של הארגון המספק אותם ויחד עם זאת זוכים לאחוזי צפייה גבוהים – סימן לרמת התועלת הגבוהה שלהם עבור הקהל.
המדיה החברתית תופסת תאוצה
טכנולוגיות חדשות ושיטות תקשורת המתפתחות חדשות לבקרים מאפשרות גישה ישירה ללב הקהל בכל עת. הקהל פעיל תמיד ותמיד שם, מוכן לכל שאלה, מוכן להגיב ומהווה את מאגר הידע החזק ביותר שאנו מכירים - ובחינם.
כשאנו נתקלים בבעיה עם מוצר או שירות אנו ניגשים קודם כל לשאול חברים, לחפש במנועי החיפוש, הפורומים, הטוויטר... ורק במקרים שלא מצאנו את התשובה, נפנה לארגון עצמו.
אם המצב הוא כזה שלקוחות מצליחים לספק פתרונות, האם ייתכן שנגיע ליום בו חברות "יתחרו" כנגד הלקוחות שלהם? איך זה ישפיע על סוג השירות שנקבל בעתיד? כיצד ייראה כל תחום שירות הלקוחות בעתיד?
בעלות משותפת
על ידי מהלך של חשיפת בסיס הנתונים של הארגון אל העולם החיצוני, מתחיל להיטשטש הקו שבין החברה לבין הלקוח.
חברות רבות נוכחו לדעת כי בעבודה משותפת עם הקהל, הן מצליחות לייצר חוויה שירותית העונה הן על צרכי הארגון והן על צרכי הלקוחות. כמובן שכמו בכל ערוץ, התזמון חשוב – לדעת מתי להשתמש.
ישנן חברות שאף מגדילות לעשות ומתגמלות את אותם לקוחות המוכנים לסייע ללקוחות אחרים – לא על ידי תשלום אלא פשוט על ידי הכרה בנחיצותם וביכולותיהם. לקוחות אלו הופכים למשאב חשוב שכדאי וחשוב לשמר.
לסיכום, שיתוף הפעולה בינינו, כלקוחות, מייצר את אחד ממנועי הידע החזקים בעולם.
בכל פעם שאנו מחפשים תשובה ברשת, אנו מניעים את גלגלי השיניים של מערכות שיתוף הידע ומאפשרים את תחילתה של דרך עבודה חדשה, פתוחה ופשוטה יותר מכל מקום ובכל זמן.
Comments