תפיסה אג׳ילית בהסבת מערכת ניהול ידע בשירות

מערכות ניהול ידע בשירות, המוכרות גם בשם מנהלות ידע, נחשבות ככלים חיוניים לכל ארגון העוסק במתן שירות, שכן יכולת שיתוף המידע ותיווכו בקלות ללקוחות הינה אבן יסוד בפעילות. בשנים האחרונות אנחנו עדים לתאוצה הן בקצב ההתפתחות של טכנולוגיות והן בהעלאה מתמדת של רמת דרישות השוק. מכאן, עולה הצורך בהחלפת מערכות תכופה יותר, ובהסבת מערכות ניהול ידע קיימות כדי להתאים לסביבות החדשות.

הגישה האג'ילית, שפרצה לחיינו מעולם פיתוח התוכנה במטרה לקצר לוחות זמנים, השתלבה זה מכבר בעולמות תוכן שונים, בין היתר בעולם ניהול הידע (ראו מאמר ניהול ידע אג'ילי). מרכזה של האג׳יליות- גמישות וזריזות, לצד שיח מתמיד עם הלקוח.

ניתן לממש תפיסת אג׳יליות בכל מרכיב הקשור בניהול הידע. בהסבת מערכות ניהול ידע בשירות, מוצע לשקול שילוב כפול בשני צירים מרכזיים: ציר התוכן והציר הטכנולוגי.

ציר התוכן

הסבת התוכן היא יותר מעבודה טכנית. היא כוללת את בחינת המידע הקיים במערכת הנוכחית והצורך בביצוע שינויים בו (ראו מאמר עוברים דירה: הסבת תוכן לאתר חדש), והעברתו, תוך עדכונים נדרשים, לסביבה החדשה. מדובר בתהליך ארוך, שפעמים רבות הופך לצוואר בקבוק בהסבת המערכות.

יתרונות

יתרונות מימוש התפיסה האג׳ילית כפולים:

1. קיצור זמן עלייה לאוויר: במקום לחכות זמן רב עד להעברת כלל התכנים, התפיסה האג'ילית מכוונת להסבה מדורגת, בהתאם לתיעדוף המתבצע בשיתוף הלקוח ובהתאם לאופי הארגון וצרכיו: למשל, לפי עולמות תוכן, בעלי תפקידים, או אפילו פריטים בעלי קריטיות גבוהה. תפיסה זו מאפשרת התנסות המשתמשים במערכת החדשה בטווח זמן קצר יחסית.

2. משוב: עלייה מדורגת אג׳ילית מאפשרת קבלת משוב בזמן אמת מהמשתמשים לגבי טיב התכנים ואופן עריכתם, ולמידה מהם כיצד לשפר את המשך תהליך העברת המידע שטרם טופל.

חסרונות

אך כמו בכל נושא בחיים, לצד היתרונות יש גם חסרונות. עיקרם:

1. משאבים: משאבי הזמן שדורש תהליך המעבר בין המערכת הישנה לחדשה עשויים להתארך בגלל הצורך בניהול שתי סביבות עבודה בו זמנית, ובחיפוש המתבצע בשתי סביבות בו זמנית.

2. בהירות למשתמש: הצורך להבהיר למשתמש באיזו מערכת ימצא את המידע לו הוא זקוק

3. חוסר אחידות: ממשקי עבודה שונים במערכות השונות במשך כל תקופת ההסבה.

על מנת לצמצם את מחיר החסרונות, נדרש ניהול קפדני ויעיל של תהליך ההעברה, באופן שמונע פעילות במערכת הלא נכונה. כמו כן, נדרש תקשור מתאים למשתמשים על העבודה בו זמנית בשתי סביבות שונות, הנראית כעול, אך למעשה היא דרך נוספת לזרז את הקידמה. כמובן יש לזכור לתת התראה מספקת על זמן היעד בו תתבצע הסרת התכנים מהמערכת הישנה והעברתם לחדשה.

הציר הטכנולוגי

התפיסה האג'ילית, במימושה הטכנולוגי, דוגלת בהשקת גרסאות קטנות לאורך הדרך, במקום להשיק מערכת שלמה העונה לכל הצרכים שהוגדרו. למשל: השקת מחולל תבניות, מנוע חיפוש, דיוק טרמינולוגי ועוד, יכולים להתחלק, כל אחד, לאוסף שינויים קטנים.

יתרונות

לפעילות מדורגת זו מספר יתרונות:

1. קיצור לו״ז: עלייה מוקדמת יותר של המערכת לאוויר.

2. צמצום משאבים: בכולנו היינו עדים למקרים של דרישות יתר של לקוחות. העלייה המדורגת, מייתרת, פעמים רבות, חלק מהדרישות, שהיו מרשימות על הנייר, אך לא באמת היו דרושות. פעמים רבות שיפור מסוים מספק (למשל- בחיפוש), ואין צורך להמשיך ולהכניס יכולות דיוק נוספות (בבחינת ״טוב דיו״).

3. התאמה לצרכי הלקוח: יתרונה המרכזי של שיטה זו, לטעמי, שהיא מאפשרת לתעדף את רצונות הלקוח דרך פידבקים מיידים מהשטח אודות חלקים שדורשים שיפור או שינוי, ולעומת זאת לברר מה עובד טוב וכדאי לקדם גם בגרסאות הבאות.

חסרונות

ציפיות: החיסרון המרכזי בשיטה עלול להתגלם באי עמידה בציפיות ואכזבת המשתמשים מהמערכת החדשה: בין אם במראה השונה בין המערכות, שוני באופן איתור המידע ובכלל הסתגלות למערכת חדשה.

הדרך הטובה ביותר לצמצם מקרים אלה היא לערב את המשתמשים במערכת בתהליך ההסבה לכל אורך הדרך. הדבר יכול להיעשות באמצעים שונים בהתאם לשלבי התהליך: פגישות אפיון עם נציגים שונים מן הארגון בהתחלה, הצגת המערכת במהלך שלבי הפיתוח, ולאחר העלאתה במענה מהיר על משובים ומילוי סקרי משתמשים. קבלת פידבקים מהמשתמשים לאורך הדרך תסייע בהבנת הצרכים והדרישות המדויקות מהמערכת, ו בהגדרת הפונקציות החדשות שיכולות לשפר את מערכת ניהול הידע.

לסיכום,

אג׳יליות נשמעת כעוד אופנה; טרנד שאולי נשמע טוב יותר על הנייר, מאשר בחיים. אך אג׳יליות היא הרבה יותר מכך. כמו בחיים האמיתיים, יש לה גם מחירים, אך פעם אחר פעם, אנו נוכחים לראות עד כמה יתרונותיה גדולים מחסרונותיה, ואיך היא יכולה לסייע לנו בעולם ניהול הידע לשפר את השירות, לייעלו, וכל זאת תוך חיזוק הקשר עם הלקוח.

---

רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?

הנה מספר כתבו שאולי יעניינו אותך:

• ניהול ידע בשירות– פנימה והחוצה

• מינהלת ידע ככלי להעברת מידע בשעת חירום

• איך הקמת מערך ניהול ידע שיפרה את השירות במוקד- סיפור לקוח