בעולם הצרכני כיום, רשתות חברתיות הן הדבר החם ביותר: כולם רשומים בפייסבוק, משתמשים בויקיפדיה וגולשים לפורומים כדי לקבל מענה לשאלות. יש הרשומים גם בטוויטר, מנהלים בלוגים – ומי יודע מה עוד ילד יום. ראו הארגונים כי טוב, ורצו להעתיק את ההצלחה אליהם. ראשונים לעשות זאת היו הגורמים הטכנולוגיים – לרוב אנשים צעירים, הלוקחים חלק בעולם זה מחוץ לכתלי המשרד ובקיאים בטכנולוגיה ובחידושים האחרונים בתחום.
אולם, בשונה מהעולם הצרכני, הטמעת יישומי 2.0 Web בעולם העסקי, Enterprise 2.0 בשפה המקצועית, אינה דבר של מה בכך. גם כאשר קיימים הכלים, המשתמשים עשויים לא להגיע, או להגיע ולמצוא שותפים מעטים לדרך.
וNewsGator Technologies, חברה אמריקאית המתמחה בניהול ובהטמעה של רשתות חברתיות ויישומי Enterprise 2.0, מציגה תכנית פעולה בת 6 שלבים להטמעה עסקית מוצלחת של כלים אלה בארגון. הטמעה שתביא לשיפור הביצועים העסקיים ותהליכי ניהול הידע בארגון:
זיהוי בעיות עסקיות והגדרת מטרות
לא די בהגדרת תועלות כלליות מהטמעת כלי שיתוף בארגון. כדי שיוטמעו בהצלחה, כלים אלה צריכים לתת מענה לבעיות עסקיות קונקרטיות. לכן, צעד ראשון בפרויקט הוא למפות את הבעיות ולהגדיר את המטרות – איזה שינוי אנו מצפים לייצר. לאחר מכן, יש להגדיר מדדים כמותיים למדידת הביצועים. לדוגמה, במקום לשאוף לשיפור כללי של השירות באמצעות מערכת "CRM", יש להגדיר בעיות ויעדים מדידים: לבעיה מסוג "הטיפול בפניית הלקוח אורכת זמן רב מידי" ניתן להגדיר יעד קונקרטי כמו "יש להפחית את זמן המתנת הלקוח לפיתרון ב- 7%".
הגדרה של Use cases
האירועים והפעולות המרכיבים את התהליכים העסקיים – שימוש ב- Use cases מאפשר לפרק את התהליכים לגורמים ולזהות את מוקד הבעיה. דוגמה ל- Use cases יכולה להיות: הלקוח שואל שאלה מאתגרת בגין המוצר. מנהל קשרי הלקוחות מציג את השאלה למומחי המוצר הפנימיים. חלק מהמומחים משיבים, חלקם מבקרים, מדרגים ומתייגים את תגובותיהם. מנהל קשרי הלקוחות מסנן את התגובות, עונה ללקוחות, מדווח על פיתרון הבעיה ומעדכן את מאגר המידע ללקוחות.
בחירת הכלים הטכנולוגיים המתאימים
לאחר שזוהו הבעיות והוגדרו המטרות, יש לבחור את הכלים המתאימים להתמודדות איתם. בלוגים? וויקי? מפת מומחים? רשימת קישורים מועדפים? קהילות ידע? פורום דיונים? תגיות? מיקרובלוגים? תרשים פעילות? סקרים? עדכוני מצב? דירוג? כמו שמנהל קשרי הלקוחות בסעיף הקודם מציג את שאלת הלקוח בפני עמיתיו, יהיה באפשרותו להשתמש בפורום, בחיפוש אנשים שתייגו עצמם כמומחים, בחיפוש תוכן שתוייג או בשילוב של שלושתם. במהלך שלב הפיילוט, הוא יוכל להתנסות בכלים, ולבחור בזה המתאים לו.
פרסום קווים מנחים ותובנות לשימוש בכלים
בעוד שיש המאמינים שהטמעת כלי שיתוף צריכה להיות נטולת הנחיות, אנו מאמינים כי פרסום קווים מנחים לשימוש עשוי לשפר תוצאות. להלן כמה דוגמאות לקווים מנחים ולתובנות שכאלה:
"טרם הקמת קהילה הגדר את מטרתה ואת קווי היסוד לפעילותה".
"תייג מאמרים עם מונחים בעלי משמעות לקבוצה, ולא רק כאלה המשקפים את התוכן. למשל, השתמש ב"הזדמנויות מכירה של שירותים פיננסיים" במקום "בנקאות"".
"עודד את משתתפי הדיון להתמקד בנושא".
זיהוי התנגדויות להשתתפות
משתמשים עשויים להתנגד להטמעת כלי שיתוף בארגון ממגוון סיבות: הם כבר רשומים ב"פייסבוק" ואין להם עניין "לשכפל" את הפעילות לתחומי הארגון; הם חוששים מפרסום שמם או רעיונותיהם ברבים, ומתגובות מנהליהם ועמיתיהם; ההנהלה מקובעת בתפישת עולם היררכית מיושנת המכירה רק בדרך אחת לשאול שאלות ולהפיץ מידע. זיהוי מוקדם והיערכות מראש להתנגדויות אפשריות תקל על ההתמודדות איתן.
הגדרת שינויים תרבותיים רצויים
לאחר התגברות על ההתנגדויות ורתימת העובדים להשתתפות, חשוב להכין את הארגון לשינוי התרבותי הצפוי לו. יישומי Enterprise 2.0 יכולים לשנות באופן דרמטי את התרבות הארגונית: שיפור השקיפות ותהליכי הפצת המידע, דמוקרטיזציה ותהליכי יצירת ידע חדש. שינויים אלו מצריכים נכונות ורצון אמיתי לשינוי, ותמיכה של גורמים אסטרטגיים בארגון היא קריטית להצלחה. מומלץ למנות צוות עבודה רב-תחומי וחוצה-ארגון, שיגדיר יעדים לשינוי, ויזהה פעילויות המשקפות את השינוי בהתהוותו. כמו כן, מומלץ לזהות דמויות מפתח בארגון אשר עשויים להתנגד לשינוי, להבין מדוע ולפעול לפירוק התנגדויות אלה.
בעולם העסקי, Enterprise 2.0 מממשת עיקרון מרכזי בניהול ידע: המידע מגיע מלמטה למעלה ((Bottom>Up, מהעובדים בכל רובדי הארגון. להנהלה מעורבות מצומצמת בבניית התוכן ובהזנתו, והיא אחראית בעיקר לספק את הפלטפורמה הטכנולוגית, ולאפשר כר נרחב לפעילות העובדים בשטח.
עם זאת, כאמור, ישנם לא מעט אתגרים בתהליך ההטמעה והאימוץ של כלי שיתוף ויישומי Enterprise 2.0 נוספים.
מודל זה יכול לסייע לארגון להטמיע כלים אלה בצורה טובה ומהירה יותר. גם אם במבט ראשון ההתחייבות עשויה להרתיע, הכול מסתכם בתכנון נכון. ארגונים אשר מקיימים מודל זה הם בעלי סיכוי גבוה לקצור בזמן קצר את הפירות מהתהליך.
המאמר מבוסס על מאמר שפורסם באתר tmcnet.
קישור למאמר המלא:
http://www.tmcnet.com/usubmit/2009/06/17/4230535.htm
Comments