טכניקת Critical Incident (או CIT) היא שיטה אשר יושמה שנת 1954 על ידי Colonel John C. Flanagan, מנהל המחלקה לפסיכולוגיה תעופתית בחיל האוויר האמריקאי. השיטה משתמשת בסדרה של תהליכים לצורך איסוף מידע באופן ישיר על התנהגויות אנושיות בעלות משמעות קריטית ואשר עומדים בקריטריונים מוגדרים. לאחר איסוף המידע, הוא נשמר ומתויג כאירוע, ובהמשך משתמשים בו לצורך פתרון בעיות ולפיתוח עקרונות פסיכולוגים.
אם כן, מהו Critical Incident? מדובר על אירוע אשר מהווה תרומה משמעותית, חיובית או שלילית, להבנת תופעה או פעילות. המידע עשוי להיאסף בשיטות שונות, כאשר הנפוצה בהן היא משתתף המתאר התנסות שהוא עבר וחוויות שהוא חווה. השיטה מאתרת בעיות אפשריות במערכות או מוצרים מרובי משתתפים ומנסה להבטיח שטעות או מצב בעייתי מסוים לא יסתיימו באותה תוצאה שלילית. השיטה מאפשרת לאבחן במהירות בעיות מרכזיות המפריעות לתפקודן השוטף של מערכות, לסייע בהבנת התפקידים של המשתתפים השונים במערכת ולהבין בצורה טובה יותר את קשרי הגומלין עם השותפים האחרים.
הטכניקה של איתור אירועים קריטיים מיושמת בחמישה שלבים:
בחינת האירוע
איסוף ממצאים מהמשתתפים ואיתור עובדות
איתור הנושאים
בחינת פתרונות אפשריים לאירוע
הערכת הפתרון המתאים ביותר, אשר יטפל בשורש הבעיה
דוגמא לשימוש בטכניקה היא בתחום חקר הרפואה- אספקט אחד הוא הבנת ההיסטוריה הרפואית של החולה וכן התגובה שלו לתרופות ולדרכי הטיפול השונות. אספקט אחר הוא חלוקת התפקידים בין נותני השירות רפואיים השונים (רופאים, אחיות, מרצים,חוקרים ועוד). היכולת של נותני השירות הרפואי להוביל את המטופל לאורך הנרטיב הקליני שלו עוזרת להם לעזור לו. אפשר להקביל את השימוש ב-CIT מעולם הרפואה לאיתור בעיות בעולם הפיתוח הארגוני. ניתן להשתמש בטכניקה ככלי לראיון והבנת אירועים חריגים בחיי הארגון, אותך מאתגר יותר היה להבין על ידי שאלות ישירות
היתרונות העיקריים של השיטה
איסוף הנתונים ישירות מהמשתתפים אשר לא מגביל אותם למסגרת עבודה אחת, ומאפשר להם להציג את הסיטואציה כפי שהם רואים אותה.
המשתתפים מספקים אינפורמציה עשירה, המהווה כר פורה ללמידה.
השיטה, המתמקדת במצבים ספציפיים, מסייעת באיתור כשלים גם באירועים החריגים והנדירים ביותר אשר לא היו באים לידי ביטוי במחקר מצבים גנריים.
השיטה מאתרת את הצמתים בהם המערכת פגיעה במיוחד, ואשר עשויים לגרום לארגון להיות חשוף להפסדים.
ניתן ליישם את השיטה על ידי ראיון או על ידי העברת שאלונים, כך שניתן לשלוט בעלות המושקעת.
חסרונות השיטה
השיטה מסתמכת על אירועים הזכורים למשתתפים ועל דיווח אמיתי ומהימן שלהם לגבי המצב. היות ומדובר על זיכרונם של אנשים, הדיווח על האירועים עלול להיות לא מדויק ולעתים לא להיות מדווח כלל.
הטיה כלפי אירועים שהתרחשו לאחרונה היא בעיה המובנית בשיטה, היות ואותם קל יותר לזכור.
רצונם הטוב של המשתתפים לשתף באירועים שהתרחשו הוא תנאי הכרחי ליישום מוצלח של השיטה, וחשוב שהשיתוף יהיה מפורט ומהימן.
ובעולם ניהול הידע?
ניתן ליישם את השיטה לשימור ידע ארגוני, בעיקר בקרב אוכלוסיות הקרובות למועד הפרישה. אפשר לשלוח לעובדים הרלוונטיים שאלון (במייל או כעותק מודפס) ולבקש מהם לענות עליו ולהשיבו אליכם. כאשר מפיצים את השאלות מומלץ להדגיש את החשיבות הטמונה במענה לשאלון. הסבירו כי העובד מחזיק בידע בעל ערך עבור הארגון, ומהידע הזה עובדים רבים עשויים להיתרם. הדגישו כי חשוב לארגון ללמוד מהניסיון שהעובד צבר ולהימנע מטעויות שנעשו בעבר. ציינו כי אתם מעריכים את הזמן שהעובד עתיד להקדיש למענה לשאלון ונקבו במועד להחזרתו.
לאחר שהוחזרו השאלונים עברו עליהם ואתרו נושאים מרכזיים החוזרים על עצמם. חשוב להתמודד עם הנושאים שעלו ולהתאים את הפתרון לצורך, בין אם באמצעות חיזוק והכשרה על נושאים לגביהם קיים פער או דרך הפעלת מערך מומחים שיטמיע את הידע הנדרש.
דוגמא לשאלות לאיתור אירועים קריטיים:
מה הסיטואציה המורכבת ביותר איתה התמודדת בעבודתך הנוכחית בארגון? אנא תאר את המצב- מתי הוא התרחש, איזה בעלי תפקידים היו מעורבים, ושלבי הפעולה שלך בסיטואציה.
מה קרה כתוצאה מהפעולות שנקטת? במלים אחרות, מה היו ההשלכות של מעשיך.
אם היית עומד בסיטואציה כזו היום, כיצד היית מתמודד איתה? האם היית מבצע את אותן הפעולות, או שהיית משנה את גישתך? אם היית בוחר בגישה אחרת, אנא תאר את הפעולות שהיית מבצע ומדוע היית עושה אותן.
לסיכום, CIT הוא אחד מהכלים בהם ניתן להיעזר לצורך שימור הידע הארגוני. יתרונותיו רבים, והבנת האתגרים העומדים בבסיס השיטה עשויים להניב תוצאות ארגוניות משמעותיות.
Comments