תמיכה מבוססת ידע (KCS-Knowledge Centered Support) היא מתודולוגיה, מערך של פרקטיקות ותהליכים, הרואה בידע את הנכס המרכזי בכל הנוגע לתמיכה טכנית בלקוחות הארגון. מתודולוגיה זו פותחה בראשית שנות ה-90 על-ידי ה-Consortium for Service Innovation, ברית החברות העוסקות במתן תמיכה טכנית, הפועלת למצוא פתרונות חדשניים לסוגיות המעסיקות ארגונים אלה. הנחת היסוד של מתודולוגיה זו היא ללכוד, להבנות ולעשות שימוש חוזר מושכל בידע טכני תומך, לשימוש נציגי השירות במוקדי התמיכה.
לתמיכה מבוססת ידע 4 מאפיינים עיקריים:
היא מייצרת ידע כתוצר משנה של פתרון בעיות
התוכן מתפתח כמענה לדרישה ושימוש
היא מפתחת מאגר ידע עדכני של ההתנסויות המשותפות שלנו
מוקירה למידה, שיתוף פעולה, שיתוף ושיפור.
מתודולוגיה עשירה
המתודולוגיה של תמיכה מבוססת ידע ידעה מספר גלגולים, שמהם התפתחה מתודולוגיה עשירה: סט של תובנות ליצירת ולשימור ידע בסביבה תומכת. בשונה מניהול הידע המסורתי הנלווה לתהליך, תמיכה מבוססת ידע היא חלק בלתי נפרד מהיום יום במרכז תמיכה – זו הפכה להיות הדרך בה אנשים פותרים בעיות וכתוצאה מכך מייצרים ידע חדש.
אף על פי שתמיכה מבוססת ידע מתאפשרת באמצעות טכנולוגיה, מהותה היא דווקא באנשים. אנשי התמיכה הם מקור הידע, הם אלה היוצרים ומשתמשים בו כל יום והם הטובים ביותר ללכוד ולשמר אותו. להלן מספר דוגמאות לכך: "מנהלת ידע", אתר פנים-ארגוני המרכז את מכלול התהליכים והפתרונות המוצעים ללקוחות, המועשר באופן יום-יומי באמצעות משובים המתקבלים מנציגי השירות ומעודכנים באתר על-ידי מנהליו; ויקיפדיה ארגונית, בה כל עובד יכול לתרום פתרונות און-ליין, מניסיונו בשטח; קהילות ידע המפעילות פורום להתייעצות עם מומחים ועמיתים ועוד.
לשם קבלת ביצועים אופטימאליים, תהליכי העבודה והכלים שתומכים בתמיכה מבוססת ידע חייבים להיות משולבים במערכות תפעוליות ועסקיות ובתהליכים עסקיים של ניהול סיכונים, ניהול שינוי וניהול שירות.
למה כדאי ליישם תמיכה מבוססת ידע?
ארגונים שכבר אימצו תפיסה זו במרכזי התמיכה החיצוניים והפנימיים שלהם מדווחים על שיפור דרמטי בפתרון תקלות / אירועים, בקיצור זמני ההכשרה, בשביעות רצון לקוחות ובשביעות רצון העובדים במרכז. כתוצאה מכך, הם חווים חסכון משמעותי בהוצאות תפעוליות, ובו בזמן הם רואים שיפור ברמת השירות. הם גילו שביכולתם:
לטפל באירועים ובעיות מהר יותר:
50-60% שיפור בזמן הטיפול.
30-50% עלייה במתן פתרון בפעם אחת.
לנצל את משאבי הארגון באופן מיטבי:
70% שיפור בזמן הכשרה.
20-35% עליה בשימור עובדים.
20-40% עליה בשביעות רצון עובדים.
לאפשר אימוץ אסטרטגיית שירות אינטרנטית:
עליה בהצלחת אתרי התמיכה באינטרנט, וברמת השימוש בהם.
עד 50% הסטה של הלקוחות לאתרים אלה.
לייצר למידה ארגונית:
ידע שניתן להתבסס עליו לצורך פיתוח פתרונות לפניות של לקוחות
10% הפחתת פניות בזכות עקירת הבעיה מהשורש
חשוב להבין כי ארגונים בוחרים לאמץ תמיכה מבוססת ידע בגלל שהם רוצים להרחיב את יכולות התמיכה שלהם ולמקצע אותם, אך אין להם תקציב או צוות אינסופי:
תפיסה זו פורצת את הגבולות של תפיסות קיימות לניהול תמיכה, ומאפשרת לארגונים העוסקים בכך להשיג תמורה גדולה יותר ויעילות רבה יותר. הסוד הוא לנצל משאב שקיים בארגון – הידע. ללמוד כיצד ללכוד ולנהל את התנסויות העובדים בפתרון תקלות ובמענה לשאלות משתמשים, לאפשר שימוש חוזר בידע זה ולהפוך אותו לידע ארגוני.
תמיכה מבוססת ידע מובילה את עבודת הצוות לרמה גבוהה יותר. על הארגון לאמץ השקפה הרואה בידע נכס השייך לכל העובדים, ולא ליחידים או לקבוצות קטנות המחזיקות בו. מיקוד זה מרכזי להבנת התפיסה, שכן מטרתה אינה לפתור בעיה פרטית של לקוח, אלא לתת מענה לצורכי כלל המשתמשים, ולאפשר למידה ארגונית בתוצאה מכך.
מאמר זה מבוסס על מתודולוגיית KCS באתר http://www.serviceinnovation.org
Comments