כבר בימים אלו מנהלים עסקים קשרים עם לקוחותיהם באמצעות כלים דיגיטליים ורשתות חברתיות כגון:
וFacebook, Instagram, Twitter, Google וכו'. פלטפורמות דיגיטליות אלו מאוד פופולריות בקרב אנשי השיווק והמפרסמים.
למה בעצם? הפרסום והחשיפה הם "על הדרך". המשתמשים נמצאים ברשת החברתית כל הזמן. אין צורך "להגיע" אליהם ולחפש אותם. באופן הזה ניתן לחשוף אותם לפעילות שיווקית באופן כמעט אוטומטי. במיוחד כשעושים שימוש בכלים של שיווק אישי כגון: שימוש ב-Cookies, טכנולוגיות לשיווק ממוקד וכו'.
בנוסף לרשתות חברתיות אלו, המידע שאנחנו מנהלים שם והפעילות השיווקית אליה אנחנו נחשפים בהן, תחשבו כמה מהחיים שלכם עוברים באמצעות אפליקציות מסרים אישיים כגון – Facebook Messenger, Whatsapp, Skype וכו'.חברים, משפחה, קבוצות עניין, עבודה, תחביבים ואפילו קבוצת הגן של הילדים.תחשבו כמה מחיי היום יום שלכם, מהשגרה שלכם, מהמידע שלכם, מועבר היום באמצעות אפליקציות המסרים האישיים, כל זאת עוד לפני שהתחילו באמת לנהל בהן פעילות עסקית.
קחו לדוגמא את Whatsapp, שהפכה לחלק בלתי נפרד מחיי רובינו.
ל-Whatsapp יש בימים אלו מעל למיליארד משתמשים ברחבי העולם. מיליארד! בלתי נתפס.
רובינו משתמשים בה כל היום עם כולם והיא ממלאת עבורנו הרבה מאוד צרכים חברתיים ותקשורתיים.
בהינתן עובדה זו, זה רק הגיוני שעסקים ירצו גישה לכמות כל כך אדירה של משתמשים.
האם עסקים יכולים לעשות שימוש בפלטפורמות הדיגיטליות האישיות לצרכי שיווק, מכירה ושירות? האם יש פוטנציאל מעבר לשימוש האישי באפליקציות המסרים האישיים?
רק בשאלה עצמה עולה הניגוד.
אבל אם נחשוב על כך יותר לעומק, שימוש באפליקציית מסרים אישיים לעסקים יכול להפוך בקלות מנישה למיינסטרים.
תארו לכם שמשתמשים יוכלו להשתמש בהודעות טקסט, Whatsapp , Skype או Facebook Messenger בכדי לפנות לחברות שונות בשפת האם שלהם על מנת לרכוש מוצרים, לקבל מידע או שירות? נשמע כל כך הגיוני. איך לא עשינו את זה עד היום?
איך זה יקרה? להלן הסבר טכנולוגי על קצת המזלג...
השיחה תתנהל רק עם גורם אנושי אחד, הלקוח. ואילו בצד השני של השיחה יעמוד "רובוט" לשירותו. הרובוט מבין כל מילה של הלקוח, לא משנה באיזו שפה הוא מדבר, ומתוכנת לתת את השירות הטוב ביותר לצרכיו.
הרובוט מבוסס על בינה מלאכותית. האפליקציה עושה שימוש ב"בוטים" המתוכנתים לענות על שאלות המשתמש בתוך אפליקציית המסרים האישית. אותם בוטים סורקים את מקורות המידע הארגוניים ואת האינטרנט בכדי לספק תשובה לכל שאלה.
באופן הזה, העתיד העסקי המתוכנן של Private messaging יאפשר ללקוחות לייצר שיחות דיגיטליות אישיות עם עסקים, באמצעות אמצעים דיגיטליים אישיים שונים.
באופן הזה, השיחה היא המרכז ולא האמצעי הדיגיטלי. זה הופך את השיחה לפלטפורמה ולא להיפך.
בסין כבר עושים את זה מזמן.
הכלים המקוונים העומדים לרשות מנהל השיווק בסין הם שונים מאלו שאנו מפעילים במערב.גוגל, יוטיוב, פייסבוק וטוויטר אינם פועלים בסין לכן חברות הפעילות בשוק הסיני צריכות לאמץ את הכלים הסיניים. WeChat – הדבר הקרוב אליו ביותר הוא WhatsApp, אך באמת שקשה להשוות, כי WeChat מציע הרבה הרבה יותר.
וWeChat הפך לאחד הכלים המובילים בסין גם לצרכים עסקיים וגם לניהול היבטים רבים בחיי היומיום: אפשר לשלם באמצעותו ולקבל תשלום בהקלקה פשוטה במכשיר הנייד, אפשר להזמין כרטיסי טיסה או רכבת, לשלם חשבונות, לרכוש כרטיס לסרט ואפילו לתרום לעמותה הקרובה לליבך. בסין שומרים היום על קשר עם חברים בעיקר באמצעות וויצ'אט כך שמי שגר בסין ולא נמצא בוויצ'אט- לא ממש קיים...
ומה קורה במערב?
כבר היום, חברות החלו לאמץ פלטפורמות מסרים אישיים (Private Messaging) בכדי לתקשר עם הלקוחות שלהן.
כאשר מארק צוקרברג הודיע על כך ש-Facebook חצתה את מיליארד המשתמשים, הוא רמז גם על העתיד לבוא: "הלאה, אנחנו עמלים על לחבר יותר אנשים בעולם ולהפוך את זה לפשוט יותר לתקשר עם עסקים"
חברת התעופה Air France KLM מבצעת בימים אלו שיתוף פעולה עם Facebook Messenger בכדי לאפשר ללקוחותיה בעתיד הקרוב לעשות צ'ק אין, לקבל עדכונים על הטיסות, לבצע שינויים בטיסה ולתקשר עם שירות הלקוחות.
המטרה היא לתת שירות ללקוחות לא משנה איפה נמצאים, פיזית ודיגיטלית.
לקוחות בדרך כלל לא מבלים זמן רב באפליקציה של חברת התעופה. יש הרבה לקוחות שלא יורידו אותה מאחר ובמרבית המקרים הערך המוסף שלה הוא לא לאורך זמן (לקוחות שאינם טסים באופן קבוע בכלל, ועם חברת תעופה ספציפית, בפרט). וגם אם יורידו, לא יחזרו להשתמש בה בטיסה הבאה..
לעומת זאת, Facebook Messenger היא אפליקציה שיש כמעט לכולם, היא עונה על הרבה צרכים ומשתמשים עושים בה שימוש שוטף. בהינתן עובדה זו האם לא יהיה קל יותר לתקשר עם לקוחות איפה שהם כבר מבלים את זמנם הדיגיטלי?
מחשבה זו הובילה את החברה למסקנה שעליה לייצר שיתופי פעולה עם צדדים שלישיים בתחום המדיה החברתית ואפליקציות מסרים אישיים, לנקודות מפגש חדשות עם לקוחותיהן.
תקשורת עם לקוחות באמצעות Private Messaging טומנת בחובה אתגרים והזדמנויות כאחד.
בצד הלקוח, היא נתפסת כאישית יותר – פלטפורמה אישית, שיחה אישית, שפה מקומית וכו'.מצד העסק, היא מאפשרת יותר נקודות מפגש עם הלקוח, יותר הזדמנויות מכירה, יותר חשיפה של המותג. השימוש בפלטפורמה זו יכול בקלות לאפשר מחויבות ונאמנות גדולה יותר של לקוחות.Private Messaging מייצרת הזדמנויות ייחודיות לעסקים לייצר אינטראקציות עם הלקוחות "על הדרך", לא במיקום הסטנדרטי, ולא באמצעים המקובלים, אליהם הם צריכים להגיע במכוון.
והאתגרים? לא ניתן להתעלם מהאתגרים.
שימוש של עסקים באפליקציות מסרים אישיים כגון Facebook Messenger אינן מאפשרות לחברה שליטה מלאה על חווייתו של המשתמש. האפליקציה כבר קיימת ויש לה Look & Feel.
הפלטפורמות הללו פותחות את הדלת עבור החברות ומאפשרות להן לתקשר עם הלקוחות שלהן, אך השליטה היא מוגבלת, הכוח האמיתי נשאר עדיין בידיי הספק.
עובדה זו יכולה להקשות על העסק ולדרוש ממנו יותר מאמץ לייצר חווית שירות באיכות גבוהה כפי שהיו יכולים לעשות אילו הפלטפורמה הייתה בבעלותם המלאה.
בנוסף, מדובר בניהול ידע מזן חדש, שונה ממה שהכרנו עד היום.
רובוטים, בוטים, פלטפורמות חדשות, כמות אדירה של משתמשים, ניהול ידע אישי, חשש לאובדן מידע, שיתוף פעולה עם גורם שלישי, אלו רק חלק מהנושאים שיש להתייחס אליהם בהיבטים של ניהול ידע בתחום ה- Private Messaging.
אין ספק שיש צורך בחשיבה מחודשת במתודולוגיות ניהול ידע ושימורו
אבל העתיד כבר כאן. הפלטפורמות הללו הם חלק בלתי נפרד מהחיים שלנו, מהשגרה שלנו, מהמידע שלנו. ויהיה צורך בדרך זו או אחרת להתמודד עם אתגרים אלו.
מקורות:
Comments