לראשונה, מזה 25 שנה, אני חווה בימים אלה אינטראקציה עם הצבא
(טוב, לא בדיוק אני, אבל מישהו מאוד קרוב אלי :-)). כל מיועד לשירות מקבל סיסמה לאזור אישי באפליקציה ייעודית, ויכול להעלות אליה מסמכים, ולקבל דרכה מידע ונתונים אישיים. הוא יכול גם להיכנס לאפליקציה אחרת, שדרכה יוכל להתכונן למבחן הפסיכוטכני. כשיגיע ללשכת הגיוס בפעם הראשונה, המידע האישי והרפואי כבר יהיה בידיהם (אם דאג, כמובן, להעלותו מראש), וזמן השהייה שלו בלשכה יתקצר. אם חשקה נפשו לדחות את ההתייצבות (או אם חלילה לא התכונן מספיק למבחן הפסיכוטכני), יוכל להתקשר ללשכה כדי לדחות את מועד ההתייצבות, ויקבל מענה בתוך דקות בודדות.
מנגד, נכנס בימים אלה לתוקף "חוק 6 הדקות", המחייב חברות לענות לשיחות טלפון מלקוחות בתוך 6 דקות. החוק חל על ארגונים גדולים במשק בתחומי תקשורת, אינטרנט, בנקאות, ביטוח, חשמל, גז, מים ורפואה דחופה.
החוק אמנם לא חל על כלל החברות במשק, וגם לא על כלל נושאי הפניה, אך כולנו לקוחות, וכולנו יודעים שהמתנה ארוכה על קו הטלפון למענה, יוצרת תסכול וחוסר שביעות רצון, הנוספים ממילא לבעיה שכבר קיימת (כי אם לא היתה בעיה- כנראה שלא היינו מתקשרים).
בשוק תחרותי, חברות נבדלות זו מזו, בין היתר, בזכות השירות שהן נותנות. שירות טוב הוא לא רק אדיבות ופתרון הבעיה. שירות טוב הוא גם מענה מהיר, פשוט וברגע הנכון.
מובן שעל נוסחה כזו יחתום כל נותן שירות. מובן גם שמענה טלפוני הוא לא פתרון השירות היחיד הקיים היום. ערוצי שירות חלופיים, דיגיטליים, הרי יש כבר לא מעט (למשל: אתרים, אפליקציות, Chatbot, WhatsApp, SMS, רשתות חברתיות).
אז למה בכל זאת אנו נזקקים לחוק 6 הדקות?
כלומר, איך זה שבעידן הרב ערוצי, העומס על מוקדי השירות הטלפוניים הוא עדיין כה רב?
המסקנה היא, ככל הנראה, שיש לחלק בצורה אחרת את עוגת השירות הארגונית.
הנה כמה רעיונות... אנחנו רוצים שאנשים יתקשרו פחות? בואו נספק להם חלופות. חדשות לבקרים אנו שומעים בהתלהבות (או נתקלים בעצמנו) על עוד חידוש ועוד רעיון המאפשרים ללקוח שירות עצמאי ויעיל. הלקוחות צמאים לזה והטכנולוגיה מתפתחת ומאפשרת.
האם ביצענו לאחרונה מיפוי של כל הפעולות והמידע המונגשים ללקוחות? האם יש לנו נתונים ברורים על נושאי הפניה הטלפוניים של הלקוחות? בואו נבצע השוואה בין המונגש למבוקש, ונתחיל לצמצם את הפערים. אנו עשויים לגלות עוד מידע ופעולות שאפשר וכדאי להנגיש (גם נושאים מורכבים, שנמנענו מלגעת בהם בעבר). אנו עשויים לגלות כי גם מה שמונגש- לא מספיק מונגש (מורכב, לוקח זמן, טיימינג לא מתאים, שפה לא ברורה).
מה הפלטפורמה שאנו משתמשים בה?
האם היא מאלצת אותנו לתחזק מידע ותהליכים יותר מפעם אחת?
אם התשובה חיובית- אולי דרוש שינוי.
אנחנו שואפים לצמצם את כוח האדם בשירות (ובטח שלא מעוניינים להגדילו)? האם חובה לגייס נציגים נוספים שיענו לפניות בצ'ט או ב- SMS? בואו נסתייע באופן שונה באותו כוח אדם, ונכשיר נציגים לעבודה בערוצים שונים.
מה משיג הארגון מכל אלה? נאמנות, שביעות רצון לקוחות, הובלה בשוק, חיסכון במשאבי תחזוקה וכוח אדם.
ומה משיג הלקוח? חיסכון בזמן, עצמאות, שביעות רצון, רוגע (גם חשוב, לא?)
ובחזרה להתחלה- אז לצבא, אמנם, אין מתחרים, ורובנו לקוחות שלו מכורח המציאות ולא מבחירה, אבל למרות כל אלה, מתברר שמבינים שם שירות. ואני? חוץ מזה שאני אמא גאה- התרשמתי.
Comments