הספר "The Power of Moments, נכתב על ידי האחים Dan & Chip Heath בשנת 2017. כמו ספריהם הקודמים, גם ספר זה כתוב בצורה רהוטה ונראה רלוונטי לשימוש ומעשי ליישום לכל אחד ואחד מאיתנו. הספר עוסק באותם "רגעים" והיכולת שלהם לגרום לשינוי משמעותי, מעבר לשגרה שלפניהם ואחריהם.
מפת הספר:
בסוף היום, המשותף לכל הרגעים, שכולם קשורים לא רק בחוויה, אם כי גם בעשייה אקטיבית שלנו. נדרש לעשות, אך מסתבר שכדאי.
הספר מומלץ מאד לקריאה, ולעשייה בעקבותיה. קריאה מהנה.
מבוא
רגעים
רגעים הינם רבים. בבואנו להתייחס לרגעים בספר זה אנו מתייחסים לנקודות זמן מיוחדות ששווה להשקיע בהם. רגעים שכאלו הם בעלי פוטנציאל שיזכרו אותם למשך זמן רב, וינצרו אותם בהיבט הרגשי. האמירה המכוננת של הספר הינה "חשבו ברגעים". משמעותה, שכדאי לתת את הדעת איך לזהות רגעים שכאלו, ואולי אפילו לייצר אותם, וכמובן, פעם שישנם, להפיק את המרב מהם לעצמנו ולסובבים אותנו. אין כאן המצאה חדשה. בתרבויות שונות אנו מכירים טקסי גיל שמשמעותם יצירת רגע כדי לציין משמעות; אנו שותפים כולנו לימי הולדת, חגיגות בעבודה ואף ציון אישי של רגעים שהיו חשובים ובעלי ערך בעבורנו. הפעם הראשונה הינה סוג כזה של רגע: לידה, היום הראשון בעבודה, היום הראשון בכל שבוע או חודש ועוד. הם חשובים ומשפיעים עלינו יותר מאשר הרגעים העוקבים אותם. גם סיומים חשובים בעינינו: סיום בית ספר, סיום עבודה, סיום לימוד מיומנות. אך יש גם רגעים רבים בין לבין, גם אם אינם כה בולטים באופן טבעי. חלקם חיוביים, אך חלקם גם שליליים, ומהווים נקודת שפל של משבר. אין להתעלם מהם.
הספר מתיימר, להציג:
את חשיבותם של הרגעים בסדר היום האישי, המשפחתי, החברתי והארגוני.
ללמד את הקוראים כיצד ניתן לייצר או לזהות רגעים שכאלו.
להעצים את הרגעים.
למצות את שניתן על בסיס הרגעים לשינוי, הבנה או יצירה לטווח הרחוק.
רגעי התעלות
בניית רגעי שיא
בניית רגעי שיא יוצרת בעינינו חוויה שהיא מעל למצופה. חוויה זו יכולה להיות אישית שלנו, או יכולה להיות של לקוח. רגע השיא נובע מהפתעה נעימה. תנאי מקדים לה, הוא שיתר היבטי הטיפול/ שירות/ התייחסות הינם במצב סביר לפחות. כאשר לקוח עצבני, נתקשה להעניק לו רגע שיא. עם זאת, אין צורך לפתור את כל הבעיות. על פי המחקר, אותו מצטטים הכותבים, השקעה ברגע שיא חיובי, בעלת השפעה טובה פי 9, מטיפול שגרתי בפתרון הבעיות וחיסולן.
דוגמאות לרגעי שיא:
בלימודי היסטוריה בבית הספר יצירת משפט ציבורי בו התלמידים מתחפשים לדמויות ומנהלים משפט לסוגיה נלמדת. כולל אורחים חיצוניים (הורים וכו)
בית מלון שמאפשר לך להזמין מהבריכה (בטלפון ייעודי מיוחד) סוכריה על מקל, אותה מגיש לך מלצר עדוי כפפות לבנות על מגש עגול קטן.
יש פעילויות בהם יש רגעי שיא מובנים, אחרים ארוכים, ונראים "שטוחים", ולכן יש לראות איך לבנות ולהשילם בהם רגעי שיא אלו.
איך בונים רגע שיא?
דואגים לפחות לשניים משלושת המרכיבים להלן-
נראות חושית מוגברת: מזמינים אנשים בלבוש יפה, דואגים לאירוח נאה, פרחים ועוד.
העלאת רמת ההימור: יוצרים מתח הקשור בנושא (דוגמת תחרות, מחויבות, זמן יעד).
יוצרים משהו לא צפוי: למשל פתיחה של ספר: "בורכתי. הודיעו לי שיש לי שלושה חודשים לחיות" (וזו פתיחה אמיתית).
רגעי השיא הם הזדמנות לחוויות שיזכרו באופן חיובי ומשמעותי. צריך כמובן לזכור לצקת בהן תוכן, שיהיה ראוי שיזכרו אותו.
לשבור את השגרה
לשבור את השגרה, פירושו לנהוג שלא כצפוי. דוגמה ראשונה בה הפרק פותח הינו מקרה של ילד ששכח בובה של חיית מחמד (ג'ירף) בבית מלון ריץ בו שהה. אביו של הילד, ביקש לשלוח את הבובה, וביקש שלפני כן יעבירו לו צילום, אם אפשר, של הבובה במלון, כדי להרגיע את הילד: "הבובה ממשיכה את החופשה עוד מעט". המלון החליט לשלוח את הבובה עם שליח. בצד זה תיעד ושלח עשרות תמונות של הג'ירף נופש במלון בכל מיני אזורים (בריכה, טרקלין ועוד) עם כיתובי שלטים המעידים על הנאתו מהחופשה המוארכת. אין ספק שזה לא המצופה, זו לא שגרה, אך החוויה הלא צפויה, בעלת ערך גבוה ביותר, גם לילד ולמשפחתו, אם גם לכל מי ששומע את הסיפור (וכיום, בעידן הרשתות החברתיות זה סוג הסיפורים שהופך ויראלי).
שבירת שגרה, בהקשר של שירות, הוגדרה במחקר כבר בשנות ה- 70, כהתנהגות שאינה תואמת את ההתנהגות הסטריאוטיפית לה אנו מצפים. שבירת שגרה אינה עוסקת בסתם הפתעה, אלא בהפתעה שיש בה היבט אסטרטגי. שבירת שגרה עוזרת ליצירת רגעים חיוביים, אך, על פי הכותבים, הינה קריטית, במיוחד בעיתות ניהול שינוי ארגוני להפרדה בין ה"לפני" ל"אחרי".
מרכיבים:
לימוד השגרה, והסטריאוטיפ המצופה.
החלטה איפה כדאי ונכון לשבור.
החלטה על איזון ומינון מתאימים בין שגרה ובין "שבירתה". מומלץ לבצע את שבירת השגרה באופן שייראה אקראי (אחרת אי השגרה הופכת לשגרה).
ברור שאין מתכון פשוט להחלטה איפה ואיך לשבור את השגרה, אך בכל זאת, כך מעידים הכותבים, המאמץ כדאי. כדאי מאד.
רגעי השראה
כשהמציאות מכה בפנים
רגעי השראה גורמים לנו להבין דברים בבת אחת, ולהשתנות בהתאם להבנה זו. "כשהמציאות מכה בפנים" הינו ביטוי שבא לציין חוויה רגשית היוצרת השראה; נקודה מזוקקת, בה פתאום רואים מה שאולי היה מוצג לפנינו שמן ארוך, אך סירבנו לראותו. תגלית זו, אנשים צריכים לחוות לעצמם. רגע ההתגלות, רגע ה "אהה!!" צריך שיהיה בידי האדם עצמו, גם אם מישהו דחף או משך אותו לכיוון או סייע לו בדרך אחרת לראות את הנדרש.
דוגמאות למציאות שכזו:
הבנה שאני בקריירה לא נכונה, בעקבות כישלון או הצלחה נקודתיים
הבנה שהשקעה ארגונית, טכנולוגית או אחרת, לעולם לא יגיעו לציפיות.
שלושת המרכיבים של רגעים אלו כוללים:
תובנה ברורה
בזמן מצומצם
על ידי האדם עצמו.
כדי להגיע לרגע שכזה, נדרש פעמים רבות, להתמקד קודם כל בבעיה עצמה. ריצה לפתרון, יכולה לפספס את חידוד ההארה.
לעיתים בחיים אין דרך אחרת. חייבים להיתקל במציאות, גם אם היא לא נעימה, כדי לקבל את הרגע הזה של ההארה וההבנה המזוקקת. לא צריך לשאוף לרגעים לא נעימים, אך אם ישנם, לנצלם באופן חיובי שכזה. עד כמה שניתן.
לדחוק בעצמנו
בהמשך לפרק הקודם "כשהמציאות מכה בפנים", יש עוד סוג של רגעים שלא תמיד קשורים במקום קל או נעים ועם זאת מייצרים נקודת הארה והבנה. הכוונה להארה עצמית שבאה, בעקבות העמדה שלנו את עצמנו במצב החושף אותנו לסיכון של כשלון. תהליך שכזה, יכול להיעשות לגמרי לבד, או בסיוע מאמן או מנטור. התהליך רלוונטי למנטורים, אך גם להורים ולכל דמות אחרת המלווה את האדם ורוצה לסייע לקדמו.
איך דוחפים מישהו לדחוק בעצמו?
ארבעה מרכיבים:
יצירת סטנדרט ציפיות גבוה
הענקת תחושת ביטחון ביכולת להגעה לסטנדרט
הכוונה
תמיכה ביישום
דוגמה: מורה הנותן ביקורת בונה במבחן, תוך ציום לתלמיד שהוא מפרט כל כך, כי יודע שהתלמיד נבון ויכול להתקדם בכיוון. הכוונה ותמיכה אחרי, ליישום התקדמות זו.
חשוב לציין שמישהו הדוחף אדם לדחוק בעצמו, חושף אותו לסיכון וביציאה מאזור הנוחות. לא תמיד זה פשוט, לא לדוחף ולא לאדם הנדחף. יתר על כן, דחיפת מישהו אינה מבטיחה הצלחה שלו; היא יכולה להבטיח למידה, ומכאן, לייצר את רגעי ההשראה, וההבנה העצמית. הם מאפשרות לאדם להתקדם למיצוי הפוטנציאל.
רגעי כבוד
לכבד אחרים
לאחר פרקים המתייחסים לרגעים שלא תמיד קלים ונעימים, מוצגים להלן רגעי הכבוד; רגעים התופסים אונו בנקודות שיא חיוביות בחיים, וגורמות לנו נחת. בנייה נכונה של רגעים אלו, תפיק מהם יותר.
ישנן דרכים רבות לכבד אחרים. הפשוטה, וכפי הנראה, האפקטיבית ביותר, הינה פשוט להציע להם הכרה.
דוגמאות:
מנהל שציין בפני עובד שהוא שם לב לדרך המיוחדת בה הוא נתן שירות ללקוח.
ילדים בארגון שקיבל תרומות, השולחים מכתב תודה בכתב ידם, ומספרים למה שמחים.
עקרונות:
ראוי שההכרה תהיה אישית ולא מבנית (מבנית לדוגמה- מכירות שתאמו ליעדים)
הכרה ספונטני ולא חלק ממערכת הערכה שנתית או תקופתית
אוטנטיות האמירה
תדירות מספקת (עדיף שבועי משנתי)
הכותבים מתלבטים האם להציע למנהלים והורים להתאמן על כיבוד אחרים. מחד- חיובי; מאידך- צריך להיעשות בדרך שתשמר את האוטנטיות.
אנשים זוכרים רגעי הכרה שקיבלו, הרבה יותר משהנותן זוכרם, ובוודאי, הרבה יותר משהיה מעריך. הם בעלי ערך.
להרבות באבני דרך
בפרקים קודמים כבר הוזכרה השגרה והמסלול השטוח המעייף אותנו כל כך. אחת ההמלצות היא יצירת אבני דרך חדשות, נוספות ואפילו רבות. אבני דרך שימדרגו מאמץ גדול (כמו ירידה במשקל), וייצרו רגעי עצירה תוך כדי הפעילות המתמשכת. אבני דרך אמורות להיות ידועות מראש. הן יוצרות נקודת יעד, מקומית אך חשובה, ששואפים אליה.
אבני הדרך לא חייבות להיות במספרים עגולים, למרות שלעיתים יש בכך יתרון. אפשר לחגוג יום מאה להיותו של מישהו בעבודה, אך באותה מידי לחגוג שינוי מאמץ בתכנית אימוני ריצה (דוגמת אמת W3D5- שבוע שלישי יום חמישי- אבן דרך בה המאמץ עולה). אבני הדרך ראוי שתהיינה כאלו שאכן אפשר לחגוג את הישגם (לא מאמץ קטן מידי, לא הישג פשוט מידי); אבני דרך המייצגות השגת יעד. לדוגמה- חגורות התקדמות באמנויות הלחימה השונות.
ההמלצה, עם ההגעה לאבני דרך, בין אם יצרנו אותן, או שכבר חלק מהשגרה (10 שנות נישואים) שננצל אותן ליצירת רגעי כבוד: התבונות משותפת על ההישגים שהגיעו אליהן באבני הדרך, וחגיגתן. הסתכלות קונקרטית ממוקדת על התקדמות שהושגה. מה זה נותן? רגעים שאפשר לזכור, רגעים שרוצים לנצור, והרבה כוחות נפש טובים להמשיך גם בשגרה היומיומית.
הכותבים יוצאים נגד אבני הדרך המוכרות ומקובלות בארגונים עסקיים. הם קוראים ליעדים קטנים, ממוקדים, שאפשר אכן להשיגם. אבן דרך טובה תכלול שני מרכיבים:
יעד מוגדר, שיוצר מוטיבציה להגיע אליו
תוכנית פעולה למימוש.
ואכן, שאלת המפתח ביצירת אבני דרך קשורה בהגדרת אותם יעדים, שמוגדרים היטב, שממוקדים ושיוצרים מוטיבציה להגעה.
חגיגת אבן הדרך יוצרת התעלות; נקודת שיא.
וטיפ קטן נוסף: סיומה של אבן דרך כדאי שיהיה פתח לאבן דרך הבאה. וכך, ניתן להתקדם ולייצר מסלול ארוך או מהלך מורכב עם הישגים שיתכן ואחרת לא היינו יכולים להתאמץ לקראתם ולהשיגם.
להתאמן להיות אמיץ
כדי לייצר שינוי אמיתי, נדרש לא פעם אומץ. אומץ לעמוד נגד הזרם, אומץ לומר את דברך, אומץ לפעול אחרת. רגע אחד של אומץ במידה הראויה אינו מהלך שלם, אך יכול בהחלט להוות נקודת מפנה. דוגמה לנקודת מפנה כזו ידועה בהתמרדות אפרו-אמריקאים בישיבה באוטובוסים.
איך מגיעים לרגע שכזה?
כמובן- נדרשת סיבה; נדרש צורך; ונדרש תזמון.
אך בנוסף לכל אלו, ממליצים הכותבים על מרכיב נוסף: אימון. רבים רגעי המפנה המוכרים לנו, כאשר מאחורי הקלעים התאמנו אלו שעמדו בראשם, ליכולת להרים ראש ולהסתכן.
איך מתכוננים:
התגברות מדורגת על הפחד
יצירת תכנית פעולה עם מצבים ודרכי התמודדות אפשריים
סימולציות של מצבי אמת תוך הסתייעות בידידים
ולמצוא רשת תמיכה של אחרים. לעיתים מספיק עוד אחד, כדי שגם לנו יהיה אומץ לעמוד על דעתנו
למה כדאי? בגלל חשיבות הרגע; ובגלל חשיבות נקודת המפנה שאותו רגע יכול לייצר.
שינוי קשרים (כמעט) ברגע
ליצור משמעות משותפת
עד עתה הספר התרכז ברגעים שאדם חווה בעצמו. לעיתים מספר אנשים חווים אותם קשרים, אך המיקוד שלהם הוא בהשפעה על כל אחד מהנוכחים. הפרקים להלן עוסקים ברגעים הקשורים בקשר בין אנשים. רגעים שיכולים באותה יחידת זמן מצומצמת להשפיע באופן מהותי על הקשר ולחזק אותו.
סוג הרגע הראשון היכול להשפיע על קשר, הוא רגע בו יוצרים משמעות משותפת לשניים או קבוצת אנשים ביחס לקשר ביניהם. זו מהותה של פעילות outdoor שארגונים יוצרים- חוויה משותפת של עובדים סביב ערך משותף, המחזק את הקשר בין העובדים לבין עצמם ובינם לבין הארגון. רגעים שכאלו כוללים:
הגדרת משמעות משותפת
זמן מסונכרן בו האנשים נמצאים פיזית יחד
הזמנה משותפת למאמץ אותו חווים האנשים בהקשר למשמעות המשותפת.
המשמעות המשותפת, הינה בעלת ערך להצלחה, אפילו יותר מתשוקה לעבודה (כמובן שניהם גם יחד- ניצחון מוחץ).
הכותבים ערים לעובדה שארגונים ינסו לדחות ביצוע פעילויות שכאלו, שכן הן יקרות וקשות ליישום ברמה התפעולית. הם מתרים בנו, למרות הכל, לנסות ולממש, ומבטיחים החזר השקעה נאה. חיבור אנשים למשימה הגדולה מאיתנו עושה פלאים.
להעמיק קשרים
לעיתים אנשים נמצאים בקשר סטטי יציב שנים רבות; קשר שאינו מעמיק עם השנים, אלא נשאר בתצורה שבה התקבע. גם במקרים כאלו, ניתן ליצור רגעים שבהם הקשר מעמיק וכמעט ברגע.
למה שנרצה לעשות זאת? כי הקשר חשוב. רגעים שכאלו בעלי פוטנציאל לשינוי והעמקת קשר מורכבים הינם כאלו בהם הזולת מאמין כי אנו קשובים לו (המונח המקצועי- perceived partners responsiveness). קשב זה מורכב משלושה מרכיבים:
הבנה : הבנה של האדם הקשוב לדרך בה אני רואה את עצמי ומה חשוב לי
תיקוף: כבוד (respect) של האדם הקשוב למי שאני ולמה שאני רוצה
אכפתיות: האדם הזולת עושה משהו פעיל כדי לתמוך בי ובאפשרות שלי להשיג את שחשוב לי.
דוגמה המובאת בספר נוגעת לביקורי בית שביצעו מורים בבתים של תלמידים שהביאו לשינוי לאחר שנים והוצאת בית הספר מהמצוקה אליה התדרדר. הדרך בה נוהלו ביקורי הבית, בהם לא נרשם כלום אלא המורים הונחו להתעניין בהורים ובמה שחשוב להם כלפי עצמם וכלפי הילדים ואיך המורים יכולים לסייע. ביקורים אלו עשו את ההבדל, במהירות ובסדר גודל יותר משמישהו היה יכול להעריך.
תהליכים הקשורים בשירות הינם מקומות קלאסיים בהם ניתן להביע קשב אמיתי (למשל – טיפול במטען שאבד). הם מקומות בהם ניתן להפוך את התסכול לחוויה חיובית.
טיפ: לעיתים, דווקא חשיפה עצמית של האדם הקשוב, וסיפור אוטנטי אישי שלו על עצמו, יכולים להוביל לפתיחות של הזולת. כמובן, הנ"K צריך להיות בהקשר לצורכי הזולת ולא במנותק מהם (אחרת היכן הקשב?).
コメント