כולנו מסכימים שאחד המרכיבים המהותיים ביותר בהצלחת העסק או הארגון, הינו הידע של הארגון, וניהולו הנכון.
לאור ההתפתחות והשינויים המתרחשים בעולם העסקים של היום, עלינו להרחיב את הראיה שלנו בנוגע לתפיסת ניהול ידע פנימי נכון ויעיל, ולבחון את קשרינו ודרך ניהולם גם מעבר לניהול עובדים, תקציב או פרוייקטים בארגון.
בשנים אחרונות, אנו עדים להתעוררותו של סוג ניהול חדש, אשר מהווה חלק אינטגראלי בהתנהלותו והצלחתו של הארגון- CRM:
ניהול הידע בהקשר ללקוח, ועל בסיס זה, ניהול מערכת היחסים עמו (CRM- Customer relationship management).
משמעות ה- CRM
בראש ובראשונה, מדובר בתפיסה ותרבות ארגונית, המעמידות את הלקוח במרכז הבמה, ומתייחסות למגוון רחב של ידע ומידע שרלוונטיים ללקוחות הארגון, אשר מוצגים באמצעות הטכנולוגיות המיועדות לכך.
וCRM בא לסייע בתהליכי ניהול ויצירת קשרים עם הלקוח, ובהמשך למנף את היחסים בין שני הצדדים.
מדובר באסטרטגיה המאפשרת להשיג יעדים עסקיים, לשפר ביצועים וליצור הזדמנויות חדשניות וייחודיות בתחום השיווק, מכירה, מתן שירות וכדומה. הכל על בסיס הידע הנאגר, ושימוש נאות בו.
עם השנים ובעקבות המתרחש בעולם העסקים, נוכחנו לגלות שניהול יחסים עם הלקוחות אינו ממצה ומספק מענה לכלל הצרכים של הארגון, וקיימים "שחקנים" חיצוניים נוספים אשר חיוניים לתפקודו ושגשוגו של הארגון, המצריכים ניהול גם בזירה שלהם.
גילוי זה מוביל אותנו לתפיסה/גישה כלל ארגונית חדשה- xRM, פרי התפתחותה הטבעית של התפיסה הקודמת - CRM.
הרעיון שמאחורי ה- xRM
כאמור,הארגונים והחברות הגיעו למסקנה שקיימים גופים נוספים בהתנהלותם העסקית, אשר מסתמנים ככאלו שכדאי לנהל את הידע לגביהם, ועל בסיס זה, למנף את היחסים והעבודה מולם. כתוצאה מכך, האסטרטגיה לסיפוק צרכי הלקוח, הורחבה גם כן למענה לסיפוק צרכי הגופים הנוספים.
תפיסה חדשה זו, המכונה xRM, מציגה את הדור החדש של ניהול ידע ויחסים של הארגון עם גופים חיצוניים לו:
האות x מסמלת משתנה שיכול לציין כל מרכיב/גורם אשר לוקח חלק במערכת היחסים עם הארגון, כגון: שותפים, תורמים, ספקים, משקיעים, לקוחות וכן כל בעל עניין אחר הרלוונטי לארגון.
אסטרטגיית xRM מדברת ראשית על ניהול הידע וניהול היחסים עם כל אחד מגופים אלו; ושנית, על תהליך אינטגרציה ואיחוד בין המרכיבים השונים בשרשרת הערך של הארגון, אלו הגופים התורמים ליעילות ניהול היחסים עמם. תפיסה זו באה להציג עידן חדש של יחסים, והפעם הלקוח אינו מהווה חלק עיקרי ביחסים אלו.
באמצעות האיחוד, ניהול ידע וניהול יחסים נכון, ניתן להגיע לאיכויות מוצר/שירות גבוהות יותר, ליצירת יחסי נאמנות עם הספק ויכולת התמודדות עם אתגרים עסקיים ומבצעיים, העומדים בפני הארגון.
בכדי להצליח בהטמעת התפיסה בארגון יש לתת את הדעת על מספר דגשים:
מערך מוצלח של אנשים, תוכניות ויכולות אשר מעורבים בתהליכי האינטראקציה עם השותפים.
ניתוח הידע שיש לשמר, לכל אחד מסודי הגופים המעורבים, בחשיבה אינדיבידואלית ובחשיבה אינטגרטיבית משלבת.
טיפוח דפוסי התנהגויות אשר יתרמו לביצועים בשרשרת הערך של הארגון- התנהגויות אלו מצריכות הגדרת תפקידים ותחומי אחריות , יישום שיטות עבודה יעילות המסייעות בגיוס ושימור שותפים.
יכולות אשר עשויות לרתום תהליכים וכלים נכונים בכדי לעודד שיתוף פעולה, תוך כדי מיקוד השותפים בהזדמנויות נכונות והעברת מידע נכון בזמן הנכון.
עם התפתחותה של תפיסת ה- xRM אנו נחשפים למציאות חדשה המכתיבה לנו כללי משחק שונים מבעבר, שאם הארגון ידע ליישמם נכון, הוא יצליח להגיע לשיפור ביצועיים עסקיים ויכולות ניהול מרשימות, שלכאורה נראים בתנאים רגילים, כבלתי אפשריים למימוש.
Commentaires