איך לבחור את המסמך הנכון/המתאים? הבנה של נהלים, מדיניות והנחיות עבודה

נכתב בשיתוף עם ד״ר מוריה לוי

מבוא

בכל ארגון מודרני, נהלים ותהליכים הם מרכיב מרכזי לשמירה על סדר ויעילות. למעשה, המונח "נוהל" כולל מספר סוגים של מסמכים, ונוהל הוא רק אחד מהם; הנחיות עבודה, ומדיניות הם סוגים נוספים של מסמכי נוהל, והמשותף לכולם הוא שהם מספקים לעובדים את הכלים הנדרשים לביצוע משימות בצורה עקבית ואחידה.

במאמר זה נעמוד על ההבדלים בין סוגי הנהלים השונים, ונבחן את תפקידם ואת השיקולים בניסוחם ויישומם בארגון.

סוגים שונים של מסמכי נוהל

1. נהלים - Procedures

מסמכים מחייבים, המגדירים את דרישות העבודה הארגוניות והמקצועיות.

מטרתם להבטיח עמידה בדרישות החקיקה, הרגולציה והבטיחות (היכן שרלוונטי), תוך ביסוס עבודה יעילה ואפקטיבית על בסיס הנלמד מדרכי הפעולה עד כה.

מאפיינים עיקריים:

• דיוק: ישנה חשיבה על כל מילה והגדרה, שכן הנהלים מהווים בסיס להגדרת דרישות.

• הנעה לפעולה: מיעוט הקדמות ומידע העשרתי לטובת מיקוד במה שנדרש מהעובד לעשות בפועל.

דוגמאות: נוהל קליטת עובד חדש, נוהל טיפול בתלונות לקוחות, נוהל ניהול תקציב.

2. הנחיות עבודה - Work Instructions

מסמכים המתארים כיצד לבצע משימה ספציפית, שלב אחר שלב. מהווים המלצה בלבד.

מטרתם להסביר ולייעל את דרך העבודה.

מאפיינים עיקריים:

• פירוט: מספקות הנחיות מפורטות לביצוע פעולות מסוימות, ולעיתים גם כלים, טכניקות או צילומי מסכים.

• מיקוד: מיועדות לשימוש יומיומי ברמת המשימה הבודדת.

דוגמאות: הנחיות להפעלת מכונה מסוימת, הנחיות לביצוע בדיקת איכות, הנחיות להכנת דוח כספי.

3. מדיניות - Policy

מסמכים המגדירים את התשתית הארגונית, התהליכית והמיחשובית לפעולה בארגון.

מטרתם לספק הכוונה לקבלת החלטות ולהתנהלות ארגונית.

מאפיינים עיקריים:

• תכליתיים: קצרים ועקרוניים.

• מצפן: משמשים כבסיס לפיתוח נהלים ספציפיים שלאורם יש לפעול. לעיתים, בהיעדר נוהל מחייב, ישמשו כהכוונה לדרך הפעולה של היחידות והעובדים.

דוגמאות: מדיניות אבטחת מידע, מדיניות ניהול מסמכים, מדיניות סמכויות חתימה.

לאחד או להפריד? זו השאלה...

לכאורה ההפרדה בין מדיניות, נוהל והנחיה היא פשוטה וברורה. אך בפועל, כאשר אורזים את המידע בדרך שתהיה קלה ונוחה לארגון לצרוך אותו, יש מספר גורמים שיכולים לסייע בהחלטה האם לאחד את מסמכי המדיניות עם הנהלים, את הנהלים עם ההנחיות בתחום מסוים, האם להפריד, או האם לשלב הכל יחד במסמך או בגוף ידע אחד.

השיקולים המרכזיים:

• בהירות: הפרדה בין המסמכים מחדדת את ההבנה מה נדרש (נוהל=חובה) ומה מומלץ (הנחיות).

• בקרה ואחריות: הפרדה בין נוהל ומדיניות חשובה כאשר גורמים שונים אחראים על המדיניות הכוללת אל מול הנהלים הספציפיים, לדוגמה, מספר ארגוני משנה המתנהלים תחת אותו ארגון אב.

• יעילות ושיפור הנגשה: איחוד נוהל והנחיות, ולעיתים גם מדיניות, יכול לסייע לעובד, שכן כל מה שכדאי שיידע בנושא מסוים נמצא באותו מקום.

• אורך המסמך: איחוד יכול להקל על השימוש כאשר המדיניות קצרה (מספר עקרונות בלבד) או כאשר הנוהל קצר, והעיקר הן הנחיות היישום.

• תדירות עדכון: הפרדה בין נוהל להנחיות מאפשרת גמישות רבה יותר, שכן תהליך אישור נהלים בארגון מורכב וארוך יותר ביחס לזה של הנחיות.

בעת קבלת החלטה על הפרדה או איחוד של מסמכי נוהל, חשוב לשקול את כל הגורמים הללו יחד, ולמצוא את האיזון הנכון, שיבטיח בהירות, יעילות ושימושיות מרבית עבור המשתמשים בנהלים.

לסיכום

ניהול נכון של נהלים, הנחיות עבודה ומדיניות הוא לא רק כלי לניהול יעיל יותר, הוא גם מפתח להצלחת הארגון. כאשר עובדים יודעים בדיוק מה מצופה מהם, הם מבצעים את משימותיהם באחידות, וההנהלה יכולה לפקח ולשפר תהליכים בצורה מובנית, הארגון כולו נע קדימה. המסמכים הללו נראים לעיתים שגרתיים, אך הם מהווים את התשתית עליה נשען כל ארגון מצליח.

באמצעות התאמת הנהלים והנחיות העבודה לצורכי הארגון ולאנשים שמובילים אותו, אנו לא רק מייעלים את הפעילות היומיומית, אלא גם יוצרים תרבות ארגונית של מצוינות, אחריות ושיתוף פעולה. מסמכי הנוהל הם יותר ממסמכים – הם המפה שמנחה אותנו בדרך להישגים חדשים ולהצלחה מתמשכת.

בחירה בין נהלים, מדיניות והנחיות היא נדבך נוסף בבניין שמוביל לייעול, שיפור, התפתחות וצמיחה ארגוניים.

מקורות:

• נהלים- לא תמיד קל לכתוב נוהל, כך שיהיה גם קל לקריאה והבנה, מתוך הבלוג של מוריה באתר רום

• כתיבה והנגשת נהלים

---

רוצה ללמוד עוד על נהלים?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• מה הסרט שלך?

• טיפים שימושיים בכתיבת נהלים

• שימוש במנהלת הידע כמערכת הנהלים הארגונית