אתגרים בבניית קהילה מקצועית וירטואלית

כיום אין ספק כי אחד המאפיינים המשמעותיים ביותר לפריחתה של רשת האינטרנט היא היכולת לפרסם מידע באופן פשוט זול ונגיש. כלי פרסום פשוטים יחסית כמו פורומים ולאחרונה גם בלוגים (ראה מושג גיליון אוקטובר 02) מאפשרים לאדם הממוצע לפרסם מידע וידע, ולהגיע למומחי תכן שאינם נגישים אליו בחיי היומיום. הפורומים ההולכים וטופחים הופכים למאגר מידע שימושי ומגוון מאין כמותו.

משתמשי מחשב בעלי מיומנות גלישה די בסיסיים יוכלו למצוא תשובות כמעט לכל בעיה החל ממתכון לפאי תפוחים,מידע על מחלה נדירה או בנייה של רובוט מכונן דיסקטים ישן.

ההצלחה האדירה הזו של קהילות וירטואליות באינטרנט, הביאה גם ארגונים ליצור תהליכים שיביאו לשיתוף ידע בעזרת כלים וירטואליים. נראה על פניו כי הרווח הארגוני מקהילה וירטואלית על פי המודל ה- WEB-י הוא ברור: קהילה מקצועית וירטואלית אינה מוגבלת ע"י גבולות ארגוניים ולכן מאפשרת זרימה של ידע ואפשרות לשחזור פתרונות, בניגוד לאיי מייל או שיחת מסדרון הידע בקהילה מצטבר ונגיש וע"י כך הידע הופך לנכס ארגוני. בנוסף, הקהילה מהווה השלמה למפגשים המתקיימים אחת לתקופה מוגדרת.

למרות ההבטחה לכאורה, השוואה המתבקשת בין שני המודלים (פורומים וקהילות באינטרנט מול קהילה מקצועית בארגון) מעלה כמה אתגרים מאד משמעותיים לכל ארגון המעוניין ליצור קהילת ידע מקצועית.

יש לציין שההשוואה כאן הנה בעיקר למרכיב "קבוצות הדיון" (פורומים) שהנו בהחלט מרכזי, אך לא היחיד בקהילה הוירטואלית.

ההבדלים, האתגרים ומה שביניהם:

הצורך

באינטרנט- אין חשיבות להגדרה מקדמית של הצורך, הפורום נבנה באופן טבעי ואז לפי עוצמת ההשתתפות בו ניתן להצביע על הצורך של המשתתפים. כך, מתקיים תהליך של ברירה ואבולוציה טבעית, פורומים יסגרו אם לא יהיה בהם צורך.

בארגון –התהליך חייב להיות הפוך; ראשית יש להגדיר את הצורך ורק אז לבנות את הקהילה. קהילה יכולה להיבנות רק כמענה לצורך קיים!.

האתגר – לזהות צרכי ידע ולבדוק האם הקהילה מהווה מענה לצרכים אלו.

זהירות מוקש!- זיהוי הצורך ע"י יועצי ניהול הידע והמנהלים אינו מספיק, ללא ההכרה בצורך של כלל החברים הפוטנציאליים, התהליך לא יעבוד ולא תושג מחויבות מלאה לתהליך.

פתרונות וטיפים- על מנת לאתר נושאים בהם הקהילה יכולה לספק ערך מוסף ממשי לארגון ולחברים בה יש לראיין /לתשאל את חברי הקהילה מהו סוג המידע שהיו עושים בו שימוש ואיזה מידע הם היו יכולים לתרום לחבריהם בקהילה. חשוב שהתהליך יתבצע בשיתוף מלא של חברי הקהילה תוך הימנעות מהכוונת האנשים לגבי סוג החומרים אותם אנו מצפים שיתרמו; יש לתת דגש על הקשבה להם ולצורכיהם. במידה וחוששים מהטיה יש לשקול אפילו מתן דוגמאות מעולם תוכן אחר. מומלץ להסתמך על סקר צרכי ידע שמבוצע בקרב החברים הפוטנציאליים וההנהלה ע"מ להבין את רמת הצורך ויכולת שילוב התוצרים בתהליכי העבודה. בסופו של התהליך יש להצליב מידע המתקבל מהגורמים השונים כדי לעמוד על חשיבותו.

בחירה חופשית ומחויבות

באינטרנט- רוב האנשים נכנסים בראש ובראשונה בזמנם החופשי ומתוך בחירה, גם אנשים הנכנסים ומשתתפים באפן קבוע עושים זאת מתוך בחירה.

בארגון - הקהילה נבנתה עבור העובדים ולשימושם, החברים הם הבעלים – ולא ההנהלה. זאת, למרות שהצרכים הנם צורכי הארגון (וההנהלה המייצגת אותה). יחד עם זאת, הפעילות מבוצעת על חשבון משאבי החברה, והארגון זכאי לדעת מה קורה בקהילה, וכיצד היא מייצרת ערך לארגון. מכאן שמקובל מודל ההשתתפות בקהילה כמודל שאינו התנדבותי (מודל התנדבותי מתאים יותר לקהילות טבעיות, ולא ליזומות).

האתגר - ליצור מחויבות מבלי לחייב.

פתרונות וטיפים- למעשה זהו תהליך דומה לתהליך של מכירה או שיווק של מוצר, אנחנו צריכים לשכנע את העובדים ביתרונות של הכלי ולגרום להם להשתמש ולתרום מתוך מניעים עקיפים ולא כחיוב ישיר. ניתן לעשות זאת תוך התמקדות בשני אלמנטים:

הבלטת הערך- עובד ישתף ידע רק אם ידע שהתועלת הינה הדדית – הוא לא רק תורם ידע אלא גם מפיק ערך מתרומות של עובדים אחרים. חשוב להדגיש בפני החברים בקהילה את היתרונות הרבים שיש לשיתוף בידע, את הטובה האישית שתצמח להם מקבלת המידע המקצועי שהם מחפשים באופן ממוקד ואיכותי במסגרת הקהילה. חשוב שתועלת זו לא תהיה תיאורטית, אלא מעשית, וקשורה לתהליכים השוטפים (ולא רק לטווח הרחוק). נהוג להשתמש כאן במונח "נראות מיידית לתועלת" המתייחס לתועלת עכשיו, מחר בבוקר, ולא רק ברמה העקרונית. במקביל, חשוב שבאופן תדיר תבוצע, "ביקורת איכות". מאמץ ממוקד של מנהל התכנים לאתר תכנים איכותיים במיוחד (רלבנטיים ומועילים) יעלה את ערכה של הקהילה בעיני חבריה. ולבסוף, ידע הינו מידע בקונטקסט (הקשר). חשוב שבקהילה יהיה ידע בגוונים שונים. אחת הדרכים לעשות זאת הינה להרבות בקישורים של פריטי מידע זה לזה, תוך שימוש בטכנולוגיית ה –web.

תגמול- תגמול עשוי לשמש גורם מוטיבציוני לפעילות בקהילה. קיימים שני סוגי תגמול, תגמול "רך" ותגמול "קשה". המלצתנו- לשים דגש על תגמול רך. תגמול כזה תואם את המאפיינים של כל קהילה מעצם קיומה. דוגמאות לתגמול רך: מתן לגיטימציה ל"שיחות מסדרון ול"בזבוז זמן","מילה טובה" מצד הממונים, יצירת מוניטין אישי ,סיפוק אישי מסיוע לחברים, מתן הערכה והכרה- למשל ציון שמו של תורם פריט מידע וכמות הפעמים שהפריט נקרא ע"י אחרים, הנהגת "תחרות ידידותית" על תרומות ידע. וכו'

השאיפה היא כי בסופו של תהליך, השימוש בקהילה הוא הוא יהיה התגמול עצמו!

שימוש בטכנולוגיה

באינטרנט - מתקיים סינון טבעי; גולשים מגיעים כי הם מרגישים נוח עם המדיום, מכירים אותו ויודעים כיצד לפעול בו.

בארגון – מכיוון שכל העובדים מצופים להשתתף בקהילה כחלק מעבודתם, נוצר מצב שבו גם אלו שאינם מיודדים עם המדיום צריכים ללמוד לפעול במסגרתו ולדעת להפעילו לצרכיהם.

האתגר – הקניית הרגלי שימוש במדיה טכנולוגית ובמדיה כתובה.

פתרונות וטיפים-

• חשוב לבחור פלטפורמה מחשובית ידידותית ככל הניתן, המאפשרת למשתמש לבצע בו התאמות לשימושו האישי.

• הדרכה טובה יכולה להוות מפתח להגברת השימוש בכלי! חשוב לבצע תהליך ראשוני של הדרכה והטמעת השימוש בכלי בקרב כלל החברים. לאחר תקופה ניתן לבצע הדרכה דיפרנציאלית נוספת, אשר במסגרתה ניתנת הדרכה לחברים שמשתמשים פחות בכלי או לכאלו שנראה כי התקשו להתיידד איתו במסגרת ההדרכה הראשונית.

• בנוסף ניתן לכתוב מדריך מפורט וידידותי לשימוש בקהילה ולפרסמו לחברים.

אנונימיות

באינטרנט-הגלישה וההשתתפות דרך האינטרנט מאפשרת לשמור על אנונימיות לכן אין לאנשים סיבה להתבייש בשאלותיהם, דעותיהם ובאיכות הידע הנתרם על ידם. הפורומים באינטרנט הם מקום מצוין לשאול "שאלות תם" או לחפש תשובות ל"שאלות תם" שנשאלו ע"י אחרים.

בארגון- המושג אנונימיות אינו קיים. החברים מכירים זה את זה וכל חבר בקהילה תורם את הידע או עושה בו שימוש בצירוף שמו. עובדה זו יכולה להשפיע על כך שעובדים יחשבו פעמיים לפני הכנסת פריט מידע כזה או אחר. או לפני שהם שואלים שאלה שתחשוף את בורותם.

האתגר- הפיכת החיסרון ליתרון-יצירת השתתפות על בסיס הכרתי.

פתרונות וטיפים- חוסר האנונינמיות יכול להוות גם יתרון אם ההשתתפות בקהילה מתגמלת, כפי שציינו תגמול לא חייב להיות חומרי, הוא יכול להיות גם תגמול עקיף- חוסר האנונימיות מאפשרת לתת הערכה, הכרה והוקרה דיפרנציאלית- (רק לאלו שהשתתפו בקהילה). לעיתים יצירה של תחרות בונה יכולה להוות קטליזטור לפרסום ידע בקהילה. כדי לעודד הן את העובדים הצעירים והן את הוותיקים בארגון להשתמש בכלי, חשוב להעביר את המסר כי בקהילה כולם שווים ולכל אחד יש משהו בעל ערך לתרום. בנוסף, חשוב ליצור בארגון סביבה של הקשבה ושיח ולעודד תרבות של ניסוי וטעייה ולקיחת סיכונים ארגוניים שהם תנאי ללמידה אמיתית; מעבר לכך, פיתוח דיונים במפגשים המשותפים, בהם החשש פחות (שכן הנאמר אינו מתועד לעולמי עד בכתובים) יכול להגביר את בטחונם של החוששים, ולתת להם במה להוכיח את עצמם לפני שאילת השאלות בפורום הווירטואלי.

כיף או הנאה מההשתתפות

באינטרנט - משתתפים יכולים לתת מקום גדול ל"Fun" להתכתבויות אישיות, למשחקים הקיימים ברשת, הם יכולים במקביל לגלוש באתרים המציעים הנאה ועניין. למשתתפים ברשת יש חופש ממחויבות ולפעמים אף מכללי נימוס.

בארגון – באפן טבעי הקהילה היא מכוונת מטרה ולכן מתן מקום גדול מדי ל"כיף" יכול לפגוע בפרודקטיביות ועשוי גם לאפשר שימוש ציני שעלול במקרים קיצוניים לפגוע ביחסי עבודה תקינים.

האתגר – שמירה על עניין יחד עם שמירה על מכוונות למטרה וליעדי הארגון עבורם הוקמה הקהילה.

פתרונות וטיפים-

• חשוב שהגדרת התכנים הראשונית תתבצע אל מול מפרט "דרישות" וצרכי ידע שגובשו בשלב האפיון. חשוב שיבוצע ארגון נכון של התכנים, מומלץ שהחלוקה תהיה אחידה וע"פ נושאים תוכניים ולא ע"פ פורמט (מאמרים, כנסים).

• ניתן לשלב יחד עם התכנים הגרעיניים גם תכנים מלווים-מושכי קהל. הוספת אפליקציות אטרקטיביות למשתמש תיצור סביבה מעניינת ומפתה יותר, אשר תעורר את רצון המשתמשים להיכנס לפתרון שבנינו ולהשתמש בו. להלן מספר אפליקציות שניתן להוסיף ביישום הארגוני: חלונית מבזקי חדשות, מנוע חיפוש למשל סרגל Google אוNetex לגלוש חכם ובעברית. חיבור ליישומי מפות כמו Emap לארץ או MapQuest, אפשרות לשליחת SMS וכו' (פירוט נוסף בנושא זה ניתן למצוא בטיפ בגיליון פברואר 2003)

• ניתן לפרסם מעין "עשרת הדיברות" לפרסומים "טובים". בתוך מצוות ה"תעשה" רצוי לכלול גם שימוש בחוש הומור או פרסום של אנקדוטות משעשעות מסביבת העבודה.

• רצוי לעשות הערכה מחודשת בכל שלב ושלב לגבי מידת התאמתם של התכנים ולערוך מיקוד מחודש שלהם בהתאם לצרכי הידע של החברים.

גרעין תוכן

באינטרנט - אנשים שמגיעים בפעם הראשונה לאתר, יודעים שהתעבורה הרבה שעברה לפניהם השאירה ידע רחב ורב.

בארגון – קיים פרדוקס, כשהקהילה חדשה אין סיבה להיכנס אליה; כל עוד לא יכנסו אנשים לא יתאסף מידע אטרקטיבי.

האתגר – בניית גרעין תכן אטרקטיבי כבר לפני עליית הקהילה לאוויר.

פתרונות וטיפים-חשוב לאסוף תכנים ראשוניים בכל אחד מאזורי התוכן שהוגדרו למשל להעלות לפחות 5 נושאים לדיון, 10 קישורים שונים לאתרי אינטרנט, להכין מאגר מסמכים מקדים, לפרסם ביומן הקהילה אירועים שיתקיימו סמוך לשלב ההשקה וכו' ניתן גם לצבור תכנים שיעלו באופן מדורג בשבועות שלאחר ההשקה. פרסומים יזומים של מנהל תכן והכנסה של שאלות שהגיעו מערוצים אחרים יכולים לתרום ליצירת גרעין תכן אטרקטיבי.

בלעדיות

באינטרנט - עבור המשתתפים בפורום זהו אמצעי התקשורת היחיד הקיים שכן מדובר באנשים מקשת רחבה של עיסוקים, גילאים ומקום מגורים.

בארגון- הקהילה הוירטואלית היא דרך תקשורת נוספת ומשלימה לערוצים קיימים, חברי הקהילה יכולים תמיד לבחור בערוצים אחרים כגון דואר אלקטרוני, טלפונים, ופגישות.

האתגר – הכנסת ערוץ תקשורת חדש לארגון ושוב-הפיכת החיסרון ליתרון.

פתרונות וטיפים-אמרה עתיקה אומרת כי כל מהפיכה מתחילה מתוך הזרם הקיים, כדי ליצור ערוץ תקשורת חדש מומלץ להשתמש בערוצים הקיימים ולהגביר את הממשק ביניהם. לשם כך ניתן למשל בתחילת התהליך לקבל שאלות שנשאלו בערוצים אחרים כמו אי- מייל או טלפון ולפרסם אותם בקהילה (כמובן לאחר קבלת אישור של השולח). בנוסף, ניתן להשתמש בקהילה ככלי תומך למפגשים ממשיים ולהיפך-להשתמש במפגשים ככלי תומך לקהילה למשל: פרסום זמן ומועד המפגשים באתר הקהילה יהווה תמריץ להיכנס ולהתעדכן, התייחסות לפרסום שנתרם בקהילה במסגרת פגישת מחלקה יכול לעשות פלאים למוטיבציה של חברי קהילה לתרום תשובות. בנוסף חשוב להקפיד על תמהיל נכון בין המפגשים הפרונטאליים והוירטואליים שכן הקהילה בארגון אינה באה כתחליף למפגשים הקיימים אלא ככל משלים להם. בסופו של דבר, מדובר בתהליך אבולוציוני והתקווה הנה שעם הזמן והוכחת הקהילה את עצמה, יעברו יותר ויותר דיונים ושיחות לערוץ זה.

שיתוף ידע

באינטרנט- גולשים תורמים מהרבה סיבות אך הם אינם מחויבים לכך ואינם מחפשים תגמול ישיר לתרומתם לכן יש מסה אדירה של אנשים שרק נתרמים וכאלה שרק תורמים. יהיו מניעיהם אשר יהיו רק אלו הנהנים לענות ולשתף אחרים בידע שלהם ,עונים.

בארגון – אנו מעוניינים לקבל תרומה מאנשים מאוד ספציפיים, אין לנו בטחון כי אלו אותם האנשים שגם נהנים ומעוניינים לשתף אחרים בידע שצברו. התרומה היא אמנם חלק ממחויבות התפקיד של המשתתפים, אך עדיין אין להניח כי עובדים ישתפו בידע מסיבה זו בלבד.

האתגר – הגברת השיתוף, עידוד תרומה מירבית ולא אקראית.

פתרונות וטיפים- במקום שבו אין רצון ומודעות לצורך בשיתוף, ועובדים מאמינים שאם ישתפו אחרים בידע שלהם יאבדו כוח, ואם יבקשו ידע מאחרים יחשפו את חולשתם - לא יצליח שום מאמץ לקדם את ניהול הידע. ההנחה היא שידע הוא בבעלות הפרט, ורק הוא יחליט אם לשתף בו את הזולת או לא. יצירת תשתית ונכונות לשיתוף בידע היא בראש ובראשונה תהליך תרבותי. להלן כמה טכניקות לביצוע שינוי כזה:

• מומלץ כשלב מקדים לבניית הקהילה, לבצע אפיון תרבותי. תהליך זה יאפשר למידת המאפיינים התרבותיים ומידת התאמתם למענה כמו גם,בחינת בשלות הקבוצה להשתתפות בקהילה. במסגרת האפיון תהיה התייחסות לנושאים כגון; הכרת קבוצות תפקידים דומות בקבוצה, אפיון היחסים החברתיים, דפוסי תקשורת, איתור בעלי השפעה ומיפוי המבנה הפוליטי, זיהוי מנהיגות פורמאלית ובלתי פורמאלית וכו'. אפיון כזה יסייע באיתור החסמים התרבותיים הקיימים בשיתוף ידע.

• ניתן להעביר סדנה בימיה הראשונים של הקהילה אשר תתמקד במספר נושאים: יצירת שייכות וזהות קהילתית, הגברת תחושת השותפות בקהילה, הורדת רמת ההתנגדויות הקיימת והבלטת הקשר שבין השיתוף בידע ובין מצוינות אישית וארגונית.

• אם קיימת בעיית סודיות התכנים ניתן בתחילת חייה של הקהילה לעסוק בתכנים ניטרליים שאינם מעוררים התנגדות ולא קיים בהם חשש לסודיות (חשוב להקפיד שזה יישאר כשלב התחלתי בלבד כי בדרך כלל התכנים הללו הם הפחות מעניינים והפחות נדרשים)

• לאורך כל התהליך חשוב להבליט את ערכה של הקהילה ולתת תגמולים למי שמשתף בידע ולא למי שיודע.

• ניתן לבצע פעילות חברתית מגבשת אחת לתקופה הכוללת את כל חברי הקהילה (ארוחה טובה, טיול..) וכן הארכת זמן ההפסקות במפגשי פנים אל פנים.

• ולבסוף, חשוב שיתבצע מעקב אחר דפוסי שיתוף הידע על ציר הזמן שכן שינוי דפוסי תרבות הוא תהליך מורכב אשר מתפתח לאורך זמן.

לייעוץ נוסף בבנייה ותחזוק קהילות נשמח לעמוד לשירותכם- צוות רום.