בין דיגיטל לניהול ידע

כולם מדברים על איך טכנולוגיות מתפתחות והעולם כל הזמן משתנה. אחד המאפיינים של שינוי זה הינו מקצועות ועיסוקים חדשים שלא היינו מורגלים להם, לפני עשרים, עשר ואפילו חמש שנים. גם ניהול ידע הינו תחום חדש יחסית- פחות מ 25 שנים בעולם, אך ליד אחיו הצעיר, הדיגיטל, הוא נחשב ותיק ביותר.

למי שלא בקי ברזי העיסוק, מקורו המילולי של המונח דיגיטל אמנם בעיסוק בנתונים, בחישובים, במחשוב, ואפילו בספרות הבינאריות 1-0, אך בשנים האחרונות, תפס המונח דווקא כיוון מאד מסוים הקשור לטקסטים ואותיות, ולא למספרים. ונסביר, שלב אחר שלב, וכך נבין גם כיצד התגלגל לו המונח על שלב תצורותיו למקום בו אנו מכירים אותו היום:

ערוצי דיגיטל הם ערוצי תקשור העושים שימוש בכלים מחשוביים מתקדמים: תקשור דרך אתרים; דרך רשתות חברתיות; דרך מנועי חיפוש; דרך ניוזלטרים; וכמובן, תקשור דרך טלפונים חכמים (SMS-ים ו- WHATSAPP). עם מי מתקשרים? למעשה ניתן לתקשר עם כל אחד, אך אין ספק שיתרונו העצום של תקשור דיגיטלי הינו עם אלו שאנו מצליחים להגיע אליהם הכי פחות דרך ערוצים אחרים- כלומר, לקוחות פוטנציאליים.

ומכאן צמח המונח והעיסוק- שיווק דיגיטלי. שיווק העוסק ביצירת לקוחות ופיתוחם, תוך שימוש באמצעי דיגיטל, כמו אתרים, מנועי חיפוש, וכל מה שצוין לעיל. מכאן גם התפתח העיסוק החדש- מנהל דיגיטל בארגון (CDO: Chief Digital Officer). מנהל הדיגיטל עוסק בהעברת תכנים ומסרים של הארגון על פלטפורמות דיגיטליות, כמפורט.

והנה שוב צמח לו המונח, והוא אינו חונה עוד בעולם השיווק. הוא אמנם פונה גם ללקוחות פוטנציאליים, אך ארגונים רבים הבינו שיש יתרון עצום בתקשור גם עם לקוחות קיימים דרך אותם ערוצי דיגיטל. התקשור עם לקוחות תוך מתן אפשרות לביצוע פעולות ושירותים בעצמם דרך ערוצים אלו, ולבירור תשובות לשאלות המעסיקות אותם, באותם ערוצים ממש, בעלי פוטנציאל לחיסכון כספי עצום לארגונים. יתר על כן, שירות עצמי (self service) הנובע מפעולות ובירורים עצמאיים של פונים, נמצא במחקרים כבעל ערך עצום גם בהעלאת נאמנות לקוחות (ועל זה נרחיב בפעם אחרת). ואיפה ניהול הידע נכנס לתמונה? דיוק כאן. ניהול ידע עוסק אף הוא באותם תכנים, באותו תקשור ובאותם ערוצי תקשור כדרך יעילה ונכונה למינוף עסקי ארגוני דרך שיתוף ידע והפצתו ודרך פיתוח ידע משותף.

נמצא, שמשני כיוונים שונים, הדיגיטל (ערוצי תקשור מחשוביים ומתקדמים) וניהול הידע (מינוף ארגוני כאשר ערוצים אלו ממש משמעותיים ביותר לעשייה)- מתאחדים שני תחומי העשייה ומתערבבים ביניהם, כמעט עד בלי היכר ביניהם. אז נכון שאחד התחיל מאמצעי והשני כמטרה, אחד שם דגש ראשוני על לקוחות ולקוחות פוטנציאלים, והשני על עובדים. אך בסוף היום שניהם מסתכלים על העוגה השלמה, ושניהם צפויים להיות לאחד.

לא ירחק היום. חכו ונראה.