אחד מהכלים המשמעותיים ביותר העומדים לרשותנו לרתימתם של המשתמשים באתר, פורטל או קהילת ידע הוא הדיון וירטואלי (ידוע לעיתים גם בשם דיון סינכרוני). הדיון הוירטואלי מתקיים על גבי פלטפורמת הדיונים הקיימת כמעט בכל אתר, כאשר המשתמשים שואלים שאלות ומקבלים תשובות על ידי צוות מומחים שנקבע מראש, על ידי הגוף המוביל את הדיון ולעיתים אפילו על ידי משתמשים אחרים. במה אם כך שונה הדיון הוירטואלי משימוש רגיל בפלטפורמת הדיונים ? במספר אלמנטים. ראשית, ייחודו של הדיון הוא בזמינות של התשובות הניתנות לפונה. השאיפה שלנו היא שגם שאלות הנשאלות במסגרת היומיומית, יקבלו מענה מהיר, אך המציאות מראה פעמים רבות שלא כך הוא הדבר והפונה נדרש לחכות פרק זמן לא מועט עד קבלת התשובה המיוחלת. בדיון הוירטואלי לעומת זאת קיימת מחויבות של מובילי הדיון למתן תשובות מיידי, עוד במסגרת זמן הדיון ובמידה ולא מספיקים עד פרק זמן ידוע ונקוב מראש לאחריו. שנית, הדיון הוירטואלי מאפשר הזדמנות לגישה נוחה ומהירה למומחים או בעלי תפקידים שאינם זמינים בדרך השגרה לפונה, דוגמא לכך יכולה להוות מסגרת דיון עם מנכ"ל החברה או עם מומחה חיצוני שהארגון פנה אליו באופן מיוחד ושנתפס כבעל ידע נחשק בעיני קהל היעד. שלישית הדיון הוירטואלי מלווה בסוג של טקסיות ושבירת שגרה והפעילות סביבו כוללת מערך שיווק משומן היטב. מעניין לציין בהקשר זה כי מדידות שנעשו בתקופה שלאחר דיון שכזה בארגונים בהם יישמנו את הטכניקה מראות כי אחוז השימוש באתר גדל ומראה מגמת יציבות (כלומר לא מדובר על עליה חד פעמית שלאחריה ירידה מהירה).
כיצד אם כך מייצרים דיון וירטואלי שיחבר את המשתמשים לאתר ושייצור קרקע פורייה להמשך השימוש ברכיב הדיונים?
ראשית, נגדיר את נושא הדיון. חשוב להכיר בעובדה כי דיון וירטואלי מטבעו הוא "פרוץ". הפונים אליו יכולים לשאול ככל העולה על דעתם ובעוד בשגרה אנו יכולים לאתר שאלות "בעיתיות" ולנטר אותן, כאשר אנו מצויים בעיצומו של דיון וירטואלי בו הפומביות היא גבוהה מאוד נתקשה לעשות זאת. לכן, חשוב שבעתיים להגדיר מהם הגבולות, האם כל שאלה תתקבל בברכה ? האם יש נושאים שהם בבחינת טאבו ? יש להיזהר כמובן מלקבוע גבולות צרים מדי שכן מטבע הדברים הנושאים השנויים במחלוקת הם אלו המעוררים רצון להצפה ואם הדיון לא יאפשר לכך מקום יכול להיות שיצא שכרנו בהפסדנו. שווה בהקשר זה לחשוב לא רק על נושאים אותם מעוניינת ההנהלה לקדם מול העובדים, אלא על נושאים המצויים על הפרק ונושאים שיהיו בעלי עניין לקהל היעד. אחת האפשרויות היא לקיים משאל מקדים באמצעות רכיב הסקרים המצוי באתר ובכך לערב באופן אקטיבי את קהל היעד עצמו בבחירה, דבר שיאפשר לנו לקלוע ביתר קלות לטעמם. במקביל להגדרת הנושא יש לקבוע מי קהל היעד שאליו פונה הדיון, כלל העובדים ? קבוצה מקצועית מסוימת ? כמו כן חשוב לדעת מה מספרם של המשתמשים. דיון וירטואלי יוצר עומס על התשתיות שכן כמות גדולה מאוד של משתמשים נכנסים בה בעת לרכיב מסוים ולכן יש לבצע הערכת משמעויות טכנולוגית מול אנשי ה IT. ההמלצה שלנו לארגון שמעולם לא בצע דיון וירטואלי היא להתחיל דווקא בקטן. דיון בנושא מוגדר לקבוצה מצומצמת של אנשים יאפשר לנו להתנסות בתהליך ולהפיק ממנו מסקנות להמשך.
לאחר שהגדרנו את קהל היעד ואת נושא הדיון, כדאי להקדיש רגע לחשיבה על הצד הנותן מענה לשאלות העובדים. כפי שציינו קודם לכן המשיבים יכולים להיות גורמים תוך ארגוניים בעלי ייחוד עבור המשיבים (כגון דרגים בכירים ובעלי מומחיות מוכרת) או גורמים חוץ ארגוניים (כגון יועצים בתחומים שונים ועוד). במידה ומדובר על גורם פנימי ועל אחת כמה וכמה במידה ומדובר על אורח חיצוני, יש לבצע איתו פעילויות הכנה מדוקדקות לקראת הדיון. ראשית לתאם איתו את הזמינות לתאריך ולשעה הנדרשת. מטבע הדברים לוחות זמנים של אנשים בכירים הם נזילים מאוד ונוטים לשינויים ולכן יש לוודא שהאורח מבין את המשמעויות של דיון ואת המחויבות שלו כלפיו. בנוסף יש לבחון מול האורח האם ישנם חומרי עזר שחשוב לו שיהיו זמינים, האם ישנם אנשים נוספים שהיה מעוניין שיהיו בסביבתו בזמן הדיון כדי לתת לו מענה לשאלות, האם ישנם נושאים שהיה מבקש להימנע מהם וכו'. יש לוודא כי לאורח עצמו קיימת גישה למערכת ובמידה ולא לארגן את ההרשאות המתאימות. סוגיה נוספת שיש לתת עליה את הדעת היא המענה הניתן לתשובות. יש להנחות את האורח לגבי כללי התנסחות מקובלים בארגון, כיצד עונים לשאלה שאינה בתחום התמחותו, כיצד משיבים לשאלה קנטרנית וכו'. לאחר שקבענו את התאריך, השעה, הנושא והמוזמנים, נותר לנו לתקשר את הדיון לקהל היעד. מומלץ בנוסף לזימון ביומן, להוסיף מלל מלווה, המסביר מהי מהות הדיון והסבר טכני כיצד יתבצע במערכת הממוחשבת. יש לחזור ולתזכר לקראת האירוע תוך יצירת מתח עולה (build-up) של ציפיה לאירוע. ניתן כמובן ליחצן את עצם קיום הדיון במקום בולט בדף הבית, תוך הפניה לאזור הדיון עצמו. יש לזכור כי הפלטפורמה לא תמיד מוכרת לקהל היעד וכבר היו מקרים בהם מוזמנים התייצבו בחדרו של מוציא הזימון היות וסברו כי מדובר בדיון פרונטאלי. בנוסף, מומלץ למנות, בהתאם להיקף המשתתפים, נציגים בשטח שיזכירו למשתמשים את עובדת קיומו של הדיון, יעודדו אותם לשאול שאלות ואף יאספו את השאלות ויזינו אותם עבור המתקשים לעשות זאת. אותם נציגים משמשים גם כמשת"פים של עורכי הדיון ולוקחים על עצמם אחריות לשתול שאלות בשלבי הדיון הראשונים כדי לעודד את שאר הנוכחים. במספר מקרים נוכחנו גם בתופעה בה משתתפים ערכו מעין "הפנינג" ביחידתם, ארגנו חדר וישבו יחדיו להזין שאלות ולצפות בתשובות. אחת השאלות שנשאלות תדיר היא מתי יש לפתוח את פלטפורמת הדיון האם מבעוד מועד כך שכולם יוכלו לראות את השאלות הנשאלות והמשיב עצמו יוכל להתכונן או ברגע תחילת הדיון כדי לשמר תחושת ספונטניות ועדכניות. התשובה היא שאין תשובה חד משמעית, לכל אחת מהדרכים יש את היתרונות והחסרונות שלה. יוצא דופן הוא מקרה בו אנו צופים שחלק ניכר מקהל היעד שלנו לא יהיה זמין בשעת הדיון (אנשים העובדים במשמרות לדוגמא) ובמקרים אלו אנו ממליצים לפתוח את הדיון מבעוד מועד כדי לתת לכולם הזדמנות לשאול, כאשר הם יוכלו לעיין בתשובות שניתנו להם גם לאחר מכן. פתיחה מקדמת של אזור הדיון לשאלות גם יוצרת מחויבות בקרב כאלו המתעתדים לשאול, אך אחר כך פגה התלהבותם. עצם העלאת השאלה, מגדילה את המחויבות ומגדילה את הסיכוי שינכחו ברשת בשעת המפגש. במידת האפשר יש לרכז את צוות העונים בחדר אחד עם מסך מפוצל כך שכולם יוכלו לראות מה האחרים עונים ולהקפיד על אחידות במתן התשובות. יש להקפיד לשריין זמן לפני הדיון, להיערכות טכנית כגון חיבור של צוות המומחים, וידוא שכולם שולטים באופן העבודה עם המערכת ולאחריו כדי להמשיך לענות על שאלות שלא הספקנו לענות עליהן במהלך הדיון.
לאחר הדיון מומלץ להשאיר את התקשור (פינה בדף הבית או מכתב נוסף במייל) המזמין גם את אלו שלא נכחו לעיין בשאלות ובתשובות שהועלו. פעמים רבות, אנו רואים כי שיא הצפייה הנו לאחר הדיון, כאשר אנשים שלא היו שותפים שומעים מאחרים עד כמה הצליח הדיון, והם נכנסים לראות "מה הפסידו". רבים מחברי הקהילה אף נכנסים יותר מפעם אחת לעיין בדיון כדי לחזור לשאלות שזכרו שהועלו שם ויתכן ויש שם מענה רלוונטי לשאלה, גם בשלב מאוחר יותר.
פעילות נוספת שכדאי לבצע לאחר הדיון היא ניתוח של דפוסי ההשתתפות, האם היו קבוצות בולטות יותר? האם היו יחידות ארגוניות שהשתתפו פחות ובמקרה זה מומלץ לבדוק מול נציגים מהיחידה, מה הייתה הסיבה המרכזית לחוסר ההשתתפות. ניתוח של התכנים מומלץ גם הוא, האם היו נושאים מסוימים שהעסיקו במיוחד את המשתתפים שלנו וכדאי לתת להם מענה על הצורך בדרכים נוספות? האם היו שאלות חוזרות שמומלץ "לפרמל" אותן לאוסף של שאלות ותשובות שישולבו באתר באופן קבוע וכו'. לבסוף, על מנת שלא יהיה מדובר באפקט חד פעמי, אנו ממליצים להתחיל ליצור מסורת של דיונים וירטואליים בארגון אחת לתקופה (לא לעיתים קרובות מדי שכן הייחודיות של הדיון תישחק עם הזמן).
לסיכום:
דיון וירטואלי אינו דיון ספונטני. יש לתכננו, יש להיערך אליו, יש לתקשרו ויש, בסוף להבינו ולהנות מפירותיו.
בברכת דיון פורה ומהנה !!
Commentaires