עם השנים התפתחו והצטברו חוקים לא כתובים להתנהלות במייל הארגוני שמטרתם לשמור על הסדר הטוב. הרי המייל הארגוני הוא מוקד התקשורת של הארגון, ולכן ההתנהלות באמצעותו חשובה לעשייה השוטפת, לפיתוח יחסים טובים וחיוביים עם קולגות לעבודה ולשיפור זרימת המידע בארגון.
החוקים, ברובם, די ברורים, אבל כדאי לחזור עליהם ולציין אותם (כי זה לא נדיר לראות "עבירות על החוק" מפעם לפעם). חלקם אינם אינטואיטיביים באופן מיידי - אבל אם נבצע מעקב מתמיד ונפעל לפי החוקים תוך הבנת הניואנסים הדקים שבהם, הדבר יכול לתרום לכל הגורמים המעורבים.
הנה 21 חוקים לא כתובים שכדאי שתכירו.
1. שורת הנושא צריכה להיות תמיד תיאור קצר של גוף המייל. בחירת המילים ועיצוב המשפט בשורת הנושא נועדו לשרת את התוכן שעומד להיקרא (בקשה/שאלה/עמדה/סקירה) ולתת את הטון להמשך הטקסט כולו. שורת נושא כמו לדוגמה: "פגישה" או "בקשה לפגישה" לא מספיק תיאורי. "אשמח שניפגש ביום רביעי הקרוב" או "התפנה לי זמן ביום רביעי הקרוב. את/ה פנוי/ה להיפגש?" יעיל הרבה יותר.
2. מסר קצר וקולע; זה גם חוסך זמן בכתיבה, וחשוב מכך, מכבד את הזמן של הנמען. תוכן קצר וברור תמיד יעודד שיתוף פעולה מהיר יותר, יחסוך זמן ויתרום ליעילות העבודה. Win-Win לכולם.
3. ארגון היררכי של הטקסט. ארגון הטקסט בגוף המייל משרת את המידע העיקרי ומבדיל בינו לבין המידע המשלים או המשני. באופן הזה, ישר בתחילת המייל, צריך להציג את השאלה או המשימה. בחירת מילים נכונה תעצב משפט שאומר לנמען במפורש על מה עליו להתייחס.
4. לכתוב כמו שמדברים, אבל להשאיר את זה גבוה. למרות שתקשורת דרך המייל יכולה להיות ידידותית ובלתי פורמלית לחלוטין, אנחנו עדיין רוצים להישמע מקצועיים ולכן שימוש בסלנג לא מומלץ. כן מומלץ תמהיל של שפה נקייה וגבוהה - טבעית וזורמת. האיזון הנכון הוא אישי.
5. הגהה לפני שליחה. מייל עם שגיאות כתיב או כתיבה מרושלת לא מועיל לאף אחד. לכן לפני שיגור המייל, חשוב תמיד לבדוק את כל תבניות הטקסט – שורת הנושא, הנמענים, המכותבים, גוף המייל והחתימה ולערוך אם צריך. בדיקת התוכן כוללת הערכה של תחביר, פיסוק, דקדוק ואיות.
6. בדיקת מסמכים מצורפים לפני שליחה. כמו בסעיף 6, חשוב לוודא לפני שיגור המייל שהמסמך המצורף הוא אכן המסמך שאתם רוצים לשתף. שליחת מסמכים צריכה להיעשות תוך שימת לב קפדנית בשביל למנוע חשיפת מידע רגיש בטעות (במקרה של שליחת מסמך לא נכון) או במקרה גרוע פחות, חשיפת מידע לא רלוונטי או עדכני (גרסאות קודמות של המסמך). בנוסף וחשוב לא פחות – יש לציין כי מצורף קובץ למייל.
7. דחיפות. אנחנו מקבלים מיילים דחופים כל הזמן, חלקם דחופים יותר וחלקם פחות, אבל אם יש מועד אחרון לשליחת תגובה - חשוב לציין זאת. אם הבקשה אינה דחופה, גם כן חשוב לציין זאת.
8. ספציפיות. כדאי להפוך כל שאלה לספציפית ככל האפשר. "מה את/ה חושב/ת על ההצעה?" זו לא שאלה טובה. "האם נוכל להמשיך עם הצעת הספק במחיר של 20,000 ₪ עד יום שישי?" יותר טוב.
9. שימוש בתבליטים - Bullets או ברשימות ממוספרות. דרך מצוינת להעברת מסרים קצרים ועניינים היא באמצעות תבליטים מסוגים שונים, Bullets או מספרים (אם נחוץ סדר לביצוע הפעולות). הם מאווררים את הטקסט וקלים יותר לקריאה ורפרוף מאשר מקבצי טקסט צפופים. יחד עם זאת, שימוש מוגזם בתבליטים יוביל למייל עמוס ומבלבל.
10. עיצוב הכולל הדגשות, הטיות וקו תחתון. כולם יודעים שאפשר לעצב את צורת הגופן על-ידי הדגשתו, הטייתו ומתיחת קו מתחתיו. אבל האם זה נכון? כשמשהו חשוב באמת אפשר להדגיש אותו אבל בכל מקרה כדאי להימנע מהטיות המקשות על ההבנה ומקו תחתי שמקבל בראשנו משמעות של היפר-קישור.
11. בחירת גופן (פונט).
לא כל הפונטים מתאימים לכל מטרה. יש פונטים יצירתיים כמו Guttman Yad-Brush שפחות נוחים לקריאה בפסקאות שלמות אבל אולי יכולים להתאים לחתימה אישית (אם זה הסגנון שלכם). בכל מקרה כדאי לבחור פונט אחיד וקריא במיילים שלכם שאינו מסיח דעת או דחוס מדי. בנוסף, ודאו שבחרתם בפונט מוכר, כי אחרת המשתמש יראה משהו שונה ממה שהתכוונתם.
12. מייל חוזר בזמן לחוץ. קיבלתם מייל עם שאלה אבל אינכם יכולים להגיב מיד? כדאי לענות למוען במייל חוזר ולהודיע לו או לה מתי תתפנו להשיב על המייל.
13. סימני קריאה מיותרים. סימן קריאה לא רק שנותן טון לתוכן, הוא גם אומר לנמען איך עליו להרגיש ביחס לתוכן. יחד עם זאת, סימני קריאה מתקבלים אחרת תלוי הקונטקסט, למשל: "זה נראה נהדר!" או "היה נעים להכיר אותך, אבי!" בהחלט שונה מ: "תוסיפו את נועם לרשימת המכותבים!" או "ביקשתי ממך להכין את החומרים אתמול!". בשורה התחתונה - לשימוש בסימני קריאה במיילים יותר חסרונות מיתרונות, ומאחר שאפשר להעביר טקסט ברור גם בלעדיהם, פשוט מומלץ לצמצם את השימוש בהם.
14. בחירת קבוצה מינימלית של נמענים. כבר הזכרנו שתכנון מייל חייב לכלול בתוכו חשיבה על הנמען. אבל כשמדובר בקבוצת נמענים, חשוב להבין מי אלו האנשים שבאמת צריכים להיות מעורבים. כדאי תמיד לסמן את מספר האנשים המינימלי הדרוש לביצוע העבודה. ככל שיותר אנשים מכותבים למייל, כך תחושת האחריות להשיב עליו תהיה נמוכה יותר.
15. השב לכולם. בחירה ב- "השב לכולם" מיועדת רק למקרים שבהם צריך אותה באמת. רבים מאתנו מתמודדים עם תיבת דואר מוצפת בכל מקרה, אז מיילים נכנסים שאינם רלוונטיים עבורנו גם מבזבזים לנו זמן וגם חוסמים לנו את התיבה. פעמים רבות, מדובר בדפוסים המהווים חלק מאותם ניואנסים דקים של כל תרבות ארגונית.
16. שרשור של התכתבות – לדעת מתי להפסיק. הדעות חלוקות בנושא יעילות שרשורים ומשתנות בהתאם לתרבות הארגונית, לצוות, ולתוכנת הדוא"ל בה משתמשים. אבל מה שבטוח הוא ששימוש לא ראוי בשרשור יכול לעצבן. 20 מיילים של "גם לי זה נראה מצוין" הוא לא משהו שאף אחד צריך בתיבה שלו.
17. מכותב חדש לשרשור ארוך. דנתם בנושא אחד ארוכות והחלטתם לכתב חבר ארגון נוסף שיחווה את דעתו על הנושא. מצוין ומקובל, אבל אי אפשר לצפות שיקרא את כל השרשור. לכן בשביל לגרום למכותב החדש להתייחס, חשוב לכתוב הקדמה ולהציג את הנושא שעומד במרכז הדיון ולשאול את המכותב החדש שאלה ממוקדת. לדוגמה: "עמית, אנחנו עדיין דנים בנושא האירוע המתכונן לחודש דצמבר הקרוב. טרם החלטנו אם לשלב גם את צוות הפיתוח או האם להשאיר את האירוע מצומצם רק לנו. אשמח לשמוע את דעתך בנושא".
18. "חטיפת" שרשור. אנחנו עוקבים אחרי שרשור בשביל לקרוא תגובות ולהגיע למסקנות על הנושא המסוים בו דנים, ואז מישהו "חוטף" את השרשור ששורת הנושא שלו היא: "סיכום הישיבה שלנו בנושא צדפים ושוניות" כדי לדון בנושא אחר, כמו: "צריכים לטייב את המידע על מדבריות אסיה". במקום זאת תמיד צריך להתחיל שרשור חדש, עם שורת נושא חדשה, כמו: "אשמח שנטייב את המידע על מדבריות אסיה בשבוע הקרוב, בוא נקבע יום" לנמענ/ים הרלוונטי/ים.
19. לא לשנות את הנושא. אם זה לא היה ברור עד עכשיו – תכנון וארגון הטקסט בצורה מסוימת הוא בעיקר עבורנו. אנחנו כותבים מיילים עם כוונה לאתר אותם אחר כך ולשלוף אותם בקלות מתי שצריך. אז כשמישהו משיב לנו מייל ומשנה את שורת הנושא, זה פשוט לא הגיוני. אנשים עושים את זה בניסיון להיות יעילים יותר, הם מעדכנים את שורת הנושא כדי לשקף שלב עדכני יותר בשרשור. אם מרגישים צורך לקדם את התקשורת – זה בסדר להוסיף מילה או שתיים בסוף שורת הנושא. דוגמה לשורת נושא מקורית: "מצגת פעילות שנתית לקידום ניהול הידע בארגון שלנו" ודוגמה לשורת נושא מעודכנת: "מצגת פעילות שנתית לקידום ניהול הידע בארגון שלנו – קובץ סופי לאחר תיקונים".
20. מייל מעקב הגובל בהצקה. לא מקובל לשלוח מייל מעקב נוסף אחרי פחות מ- 48 שעות ממועד השליחה הראשונה, אלא אם כן תוכן המייל דחוף באמת.
21. קבלת או שליחת מייל זועם. אם אנחנו מקבלים מייל זועם או רוצים לשלוח אחד כזה (שכנראה נתחרט עליו בשלב מאוחר יותר), כדאי לקחת נשימה עמוקה ולעצור. אם הדברים חייבים להיאמר, עדיף להשתמש בטלפון או בפגישה פנים מול פנים.
אלו היו 21 טיפים וזה אפילו לא כל התורה כולה.
Comments