לרבים מאיתנו כבר קיים פורטל בארגון. בעבר אולי קראנו לו "אינטראנט", ועכשיו עם רכישת טכנולוגיה, אנו משדרגים את שמו לפורטל, אך בהחלט לא מתחילים מדף ריק. ישנם ארגונים שלא היה בהם פורטל או אינטראנט קודם אך ה- Public Folders ב – Outlook שירתו כסביבת העבודה המשותפת, מעין תחליף פורטל. בארגונים אחרים היתה זו ספריית רשת, או סביבה ייעודית אחרת. במעט מקומות מתחילים לגמרי מחדש.
ועם זאת, בבואנו לבנות את הפורטל העתידי אנו מלאים בכוונות, רצון והרבה תקווה. תקווה להראות שיש פה משהו חדש, בעל יכולות אך גם בעל שימוש ותועלת. חדש, אך מסתמך על בסיס העבר. מתקדם, אך הדרגתי. מאמר זה נותן כלים מעשיים בידי אחראי הפורטל לאפיון החדש, בתהליך האפקטיבי ביותר, עם רגליים יצוקות בקרקע, אך בהחלט ללא מקובעות לעבר.
אגב, הכללים שלהלן, רלוונטיים לא פחות גם לאתר קבוצתי או אתר ארגוני.
אז שלב אחר שלב, להלן הצעדים להקמת הפורטל:
שלב א- תיחום קהל יעד
פורטל טוב הוא לא תמיד זה הנותן מענה לכל האנשים בארגון בו זמנית. כאשר מקימים פורטל, יש לתחם בשלב ראשון את קהל היעד אותו ישרת הפורטל. עדיף, פעמים רבות, פורטל הנותן מענה לצורך מוגדר לפחות אנשים, אך עבור אלו הוא נותן פתרון משמעותי. ניתן לדמות את הדבר להנאה אותה מפיק הגולש בים מגל אחד גדול לעומת ההנאה אותה מפיק מכמה גלים קטנים. סה"כ אותה אנרגיה בשני המקרים, אך איזה הבדל בתחושה!
גם כאשר יודעים אנו להגדיר קבוצה תחומה הקשורה לפורטל, אין זה אומר שהיא קהל היעד. על פי רוב, אותה קבוצה יכולה להקים פורטל המסייע לה עצמה בניהול אפקטיבי יותר של פעילותיה, או פורטל המשרת את הארגון (כולו או חלקו), האנשים המקבלים ממנה שירות. לדוגמא, אם נסתכל על בית ספר להדרכה, נוכל לראות פורטל המשרת את סגל ההדרכה ובו הרבה תכנים מקצועיים כיצד לפתח הדרכות וכיצד להתמודד עם בעיות קשב בכיתות; פורטל שונה לחלוטין המשרת את באי בית הספר ובו מידע על מסעדות, שיבוץ קורסים לכיתות ועוד מידע מנהלתי והדרכתי של חומרים לקורסים הספציפיים; ופורטל המיועד לאנשי הארגון ובו מידע על זכאות ואופן רישום לקורסים. פורטלים המוקמים על ידי אותה קבוצה, אך בעלי קהלי יעד שונים.
כאמור, השלב הראשון בהקמתו של פורטל הוא הגדרת הצרכנים- קהל היעד הממוקד.
שלב ב-הגדרת התוכן
חלק ראשון של התוכן: הגדרת מטרות עסקיות לפורטל
לאחר שהגדרנו קהל יעד, יש להגדיר מטרה עסקית אותה ישרת הפורטל. עלינו לשאול את עצמנו, מה אנו כארגון מצפים שיקרה טוב יותר (ברמה העסקית) בזכות קיומו של הפורטל. איך אותה קבוצת יעד תתפקד טוב יותר ולמה. הגדרת מטרה במונחים של שיתוף ידע אינה מספקת. אנו לא מקימים פורטל כדי שישתפו ידע בלבד. תמיד עלינו לזכור, שרוב הארגונים לא נועדו על מנת לאפשר את שיתוף הידע בין עובדיהם. הארגונים מבקשים לרפא, מבקשים להרוויח, מבקשים ללמד. מטרה המוגדרת רק במונחים של שיתוף ידע אינה חדה דיה, וכיון שכך, יכולה להוביל לפורטל שאינו חד דיו ומוצדק דיו. גם אם נכון הדבר שבאמצעות הפורטל אנו משתפים ידע, שומה עלינו ללכת עוד שלב הלאה ולהגדיר את הרווח שיצמח לארגון משיתוף זה. דוגמאות לרווחים יכולים להיות:
הגברת תחושת הלויאליות של העובדים לחברה (דוגמא תקפה מאד בארגוני היי-טק בתקופות טובות, כאשר החשש מדילוג בין חברות הוא אמיתי וממשי והחברה משקיעה רבות בשימור העובדים);
הגדלת כמות ה- Leads ההופכים למכירה;
הקטנת הזמן הנדרש לניהול של מנהלי סניפים וחנויות ברשתות קטנות;
ועוד.
כדי להבטיח שהמטרות שלנו הנן יותר מסתם התנסחות יפה, נשאל את עצמנו שלוש שאלות לגבי כל מטרה:
ננסה לתת דוגמאות של פריטי תוכן שקיומם ושיתופם בפורטל אכן משרת את המטרה שהגדרנו. אם אין בידינו פריטים שכאלו, אולי המטרה יפה אך אינה ברת השגה באמצעות פורטל.
נשאל כיצד ובאילו תהליכי עבודה יביא העובד את עצמו להשתמש בידע המתואר. אם העובד לא ישתמש בידע, חבל מלכתחילה לנהל את הידע.
נשאל האם יש חלופות אחרות לפורטל להשגת הידע על ידי העובד, ולניהולו על ידי הארגון. יתכן וחלופות אלו נוחות ו/או זולות משמעותית מפורטל.
אם נתנו מענה המניח את הדעת לשלוש השאלות, עלינו להתחיל בעבודה עצמה:
להפשיל שרוולים ולהכין רשימת פריטים נוספים (נתונים, מידע וידע), שמקומם בפורטל ושמשרתים את המטרות שהוגדרו. דגש- באומרנו נתונים אין אנו מתכוונים לשמות של מערכות מידע, אלא למסכים ספציפיים בתוכם שהם המסייעים לביצוע העבודה ולהשגת המטרה בפועל.
איך מגדירים תכנים אלו? בדרך הקלאסית: ע"י ראיונות, סדנאות והרבה הקשבה לצרכני הידע עצמם.
חלק שני של התוכן: איתור Killer Applications
לצערנו החיים אינם אידיאליים. לא מספיק שפורטל יכיל רק תכנים המשרתים את המטרה לשמה הוקם. וכל זאת למה? כי מצדו השני של הפורטל ניצבים אנשים. אנשים בעלי רצון עצמאי, שאינם מתחילים להשתמש בפורטל רק כי פקדו אותם לעשות כן; אנשים שהתרגלו לעבוד בשיטות חליפיות ואפילו אם נשכנע אותם שהפורטל הנו דבר טוב, לא קל להם לשנות את הרגליהם.
כדי לגרום לאנשים להיכנס לפורטל, ולהפוך אותו לחלק מעבודתם, יש לשלב בפורטל Killer Applications: תכנים "אהובים", "אהודים", "מסקרנים" או סתם שימושיים, שיגרמו למשתמשים לרצות להיכנס לפורטל. בדרך כלל ה- Killer Applications הנם ארגוניים- כלליים, ולאו דווקא מקצועיים- ספציפיים. אם יש לכם Killer Applications מקצועיים, הם כמובן רצויים ועדיפים; אך אל תבחלו משימוש גם בסטנדרטיים- הארגוניים, אם הם "עושים את העבודה" וגורמים לאנשים להיכנס.
דוגמאות ל- Killer Applications:
אלפון טלפונים: שימושי מאד. העובדים עושים שימוש תדיר ביישום זה ומיקומו באופן נוח בפורטל יכול להוות Killer Application אמיתי.
מידע על מכרזים פנים ארגוניים ותוצאותיהם: עובדים מתעניינים מאד באפשרות קידומם וניהול המידע על מכרזים בפורטל יכול להוות צעד חדש של שקיפות ארגונית, או במקומות אחרים, צעד של נוחות תפעולית. לא פחות מתעניינים האנשים בתוצאות המכרזים: לדעת מי זכה במה, מוקדם ככל האפשר. פורטל הכולל מידע זה, אם המידע רב ומתעדכן באופן תדיר, הופך למוקד משיכה לא מבוטל.
חדר האוכל: מידע על חדר אוכל, בארגונים מסוימים, הנו אבן שואבת. ישנם ארגונים בהם התפריט יוצר עניין, באחרים בכלל לא, ומה שמעניין את העובדים הוא רמת התורים בכל רגע נתון. בארגונים בהם יש מצלמה ממילא, בכניסה לחדר האוכל, קליטת Shots אחת לדקה אינה עניין מסובך, ובהחלט עניין מושך.
זהירות! התאימו את ה- Killer Application לארגון שלכם. מה שמצליח בארגון אחד, אין הבטחה שיצליח בארגון אחר. כל קהל יעד ומה שקונה אותו.
חלק שלישי של התוכן: הכנת רשימת מצאי של הקיים
במידה והנכם משדרגים אתר קיים, אזי ישנו עוד חלק חשוב: הכינו רשימת מצאי של פריטים באתר פורטל הקיים. חלק מהפריטים מסייעים להשגת המטרה (חלק ראשון לעיל); חלק מהפריטים מהווים Killer Applications (חלק שני לעיל); וחלק נוסף, מייצג פריטים שאמנם אינם נמנים עם הסוגים הקודמים, אך...מה לעשות... נעשה בהם שימוש. לא ניתן להתעלם מפריטים אלו. לא נכון להתעלם מהם בתואנה שאין הם מתיישבים עם הפורטל החדש. יש למצוא להם פתרון, אם במסגרת הצגתם בפורטל החדש, ואם ע"י פתרונות חלופיים אחרים (נכונים יותר). ברוב המקרים, הניסיון מלמד, שפריטים אלו ימוקמו בפורטל החדש. בדרך כלל, בדיוק מאותה סיבה שהושמו באתר הקודם מלכתחילה- פשוט לא היה להם מקום טוב אחר.
שלושה סוגים אלו מהווים יחדיו את התוכן של הפורטל החדש: החלק הראשון הנו למעשה ה- Top down (מול מטרות ההנהלה) ואילו חלקיו הנוספים הנם ה- Bottom up (מצד העובדים):
שלב ג- תכנון הארגון
לאחר השלמת הגדרת התכנים יש לתכנן בזהירות רבה את ארגונם המיטבי.
שימו לב! בפורטל/אתר שתכניו אינם מרובים, נושא התכנון אינו כה חשוב, שכן מיעוט התכנים מקל על ההתמצאות. אולם, באתר עתיר תוכן, נושא התכנון הנו קריטי. פורטלים ואתרים רבים אינם נמצאים בשימוש ראוי ומספק (אם בכלל) לא בגלל היעדר תכנים, אלא בגלל היעדר היכולת למצוא אותם תכנים. משפט המפתח בתכנון פורטל/אתר הנו שההבדל בין שלושה Clicks לחמישה Clicks הנו Use/No Use לפורטל.
תכנון הפורטל כולל אף הוא שלושה חלקים:
תכנון המסגרת; תכנון תפריטי הניווט ותכנון דף הבית.
חלק ראשון בתכנון: המסגרת
מסגרת הפורטל הנה יותר ממסגרת בצורתה החיצונית; היא מהווה את המסגרת המתחמת, את העוגן הקבוע של הפורטל, עוגן המאפשר התמצאות מהירה בכל זמן שהותנו בפורטל.
מסגרת הפורטל יכולה להיות פס עילי, פס ימני או שילובם (השילוב מכונה מסגרת "ר"). הכל תלוי בכלי הטכנולוגי, יכולותיו ואילוציו, בכמות הנושאים השונים (המחייבים תתי תפריטים עצמאיים) ובעצמאות תתי הפורטלים/אתרים (הנדרשים לאזורי תפריטים קבועים משל עצמם).
מומלץ שהמסגרת תכלול:
לוגו + חזרה לדף הבית (כמקובל, משולבים לאחד).
חיפוש מקוצר (אינו מהווה תחליף לתפריט ניווט אלא משלים לו).
משוב (מאד מאד חשוב לקבל היזון חוזר מהמשתמשים וחשובה זמינותו של פריט זה).
אזורי תפריטי ניווט.
אזור כפתורים חמים Hot buttons (מאפשר נגישות מהירה ליישומים שכיחים).
תכננו את צורת המסגרת ותכניה העיקריים. אל תתבלבלו; לא מדובר בעיצוב גרפי. העיצוב הגרפי ימומש, כפועל יוצא של הנחיות אלו.
טיפ קטן לגבי מיקומם של הפריטים במסגרת הנו מבחן אמצע הלילה: ודאו שניתן להגיע לחיפוש ולמשוב גם בלי להסתכל. מקמו אותם בפינה הימנית או השמאלית העליונות של המסגרת (הפינה התחתונה הנה תמיד הגדרה גמישה).
חלק שני בתכנון: תפריטי הניווט
אי הצלחתם של פורטלים רבים כנובע מבעיית תכנון, קשורה בעיקרה בתכנון תפריטי הניווט. ישנם כללים רבים לתכנון נכון של תפריט ניווט, אולם העיקריים שבהם כוללים:
הגדרת תפריטים מנקודת מבטו של המשתמש. וידוא שמשתמש מייצג אכן מצליח להתמצא בתכנים בקלות (בחינות Usability). שני סוגי חלוקה טובים, למשל, הנם:
חלוקה לפי תהליכי עבודה של המשתמש (פתיחת לקוח חדש, תמיכה בקיים וכו).
חלוקה לפי נושאי תוכן (כיבוי אש, בטיחות תהליכית, חשמל וכו).
חלוקה פחות טובה היא לפי פורמט המייצג את הידע (מסמכים, יישומים, קישורים).
עקביות של הפריטים בכל תת תפריט. מוחו של האדם מזהה את תבנית ההגדרה של הפריטים וחוסר עקביות מקשה עליו לבצע את הסריקה והאיתור של הפריט המתאים.
איזון נכון בין עומק ורוחב עץ. קל לאמירה, לא תמיד קל ליישום. בכל מקרה, עדיף שתפריטים נפתחים לא יצריכו גלילה (ייכנסו בעמוד אחד, הכמות תלויה בפונט ובעיצוב).
וזכרו- לא מומלץ לוותר על תפריטי ניווט שכן אפשר להגיע למידע ע"י חיפוש. מחקרים מוכיחים שמוחו של האדם, קל לו לחשוב באופן היררכי ניווטי, ו- 80% מהאנשים מתמצאים טוב יותר בעזרת ניווט מאשר בעזרת החיפוש.
חלק שלישי בתכנון: דף הבית
דף הבית הנו בעל חשיבות מכרעת למשיכת המשתמש לפורטל.
בניגוד ליישומים רגילים, בהם תהליך ההטמעה האקטיבי מהווה את הבסיס העיקרי ליצירת השינוי בהרגלי העבודה של העובד ושימושו במערכת, הרי שבפורטל ארגוני אין הדבר כך. מצד אחד, אנו מניחים שהעובדים (כמעט) אינם צריכים הדרכה. הלא רבים מהם נכנסים גם בבית לאינטרנט ללא הדרכה ומסתדרים היטב. מאידך, אין אנו יכולים לסמוך על הכניסה המזדמנת או על רצונם הטוב של העובדים. תוך כדי כך אנו זוכרים שהפורטל אמנם כולל Killer Applications שהם בהחלט אמצעי משיכה, אך לא העיקר. שכן, הפורטל אמור לשרת מטרה מסויימת. מטרה שבגינה פיתוחו מוצדק (אנשים נכנסים לפורטל אינה סיבה מוצדקת דיה). תפקידו של דף הבית, הנו שילוב של פונקציונאליות ושיווק:
פונקציונאליות: על הפורטל להכיל את המידע שחשוב ביותר לעובד לראות בכל כניסה.
שיווק: על הפורטל לכלול מידע שיגרום למשתמש לרצות לצלול פנימה ורצון לחזור שוב.
ובתוך כל אלו... על דף הבית לשרת את המטרה לשמה הוקם, הן ברמת הפונקציונאליות והן ברמת השיווק.
איך עושים את זה?
המידע החשוב ביותר- על ידי תעדוף פשוט של צרכים תוך התאמה למגבלות המקום (כחלונית המשולבת בדף ולא מסך שלם).
מידע שיגרום לאנשים לצלול פנימה- החצנה לדף הבית של ידע המייצג קישורים ו/או תחיליות של פריטים חדשים (אי שם באתר) ו/או פריטים מעניינים / פריטים בפוקוס הנמצאים גם הם באתר.
מידע שיגרום לאנשים לרצות לחזור שוב- דף בית עם תכנים משתנים ומתעדכנים.
הערה- מידע על פריטים חדשים הנו דוגמא לסוג מידע המשרת את שתי המטרות גם יחד: גם גורם לצלול וגם גורם לאנשים לרצות לחזור שוב שכן המידע מתעדכן באופן תדיר.
שלב ד- בעלי התפקידים
פורטלים רבים עתירי תוכן (לא רק עתירי יישומים). אתרים, על אחת כמה וכמה. בניגוד ליישומים, שם ברוב המקרים ישנו תהליך סדור לעדכון המידע, הרי, שבאתרים, אחת מאבני הנגף, שגרמו לאתרים רבים בעבר שלא לשרוד, קשורה בעדכניות המידע. כדי להבטיח מידע איכותי, מדוייק ועדכני, יש להגדיר מנהל תוכן לכל חלונית ולכל פריט בתפריט המייצגים תוכן שאינו מתעדכן באופן אוטומטי. במידה ומדובר בחלונית של פורום שאלות / תשובות יהיה אחראי מנהל התוכן לתת מענה לשאלות שלא ניתן להם מענה, לוודא איכות תשובות שניתנו וכדומה. אם מדובר בחלונית המייצגת מידע סטטי, יש להבטיח עדכניות מידע זה על בסיס תקופתי. אם החלונית כוללת מסמכים הקשורים לנושא מסויים, מנהל התוכן יוודא העלאה ראשונית ושוטפת של מסמכים בנושא. וכן הלאה.
אוכלוסיית מנהלי התוכן הנה אוכלוסיה חשובה ביותר באתר/פורטל. יש להבנות אותה באופן הדרגתי לתפקידה, ולטפח אותה, שכן הצלחת האתר/פורטל תלויה בראש וראשונה באוכלוסיה זו.
בנוסף למנהלי התוכן, יש להגדיר מנהל כולל לאתר/פורטל. מנהל זה יהיה אחראי לוודא פעילות איכותית ורציפה של מנהלי התוכן, יהיה אחראי לתפריטים ואזורי העבודה המשותפים וינהל גם את דף הבית, דף שכולם ירצו להיות שותפים בו אם הפורטל יצליח. על המנהל הכולל מוטלת אחריות גם על היבט המשתמשים: לבחון שימוש, להבין היכן יש "כיסים" בעייתיים, אזורים אליהם הגישה פחותה. עליו מוטלת האחריות לנתח את הבעייתיות, האם נובעת מתוכן שאינו נדרש, מתוכן לא עדכני או מבעיית שיווק/הטמעה; וכמובן- לדאוג לפתרונה.
שלב ה- ההקמה
שלב ההקמה הנו כמובן שלב שבלעדיו, לא שיהיה פורטל "רע", "חלש", אלא לא יהיה בכלל.
כמה דגשים להקמה:
פיתוח: סטנדרטים ומתודולוגיות. בסופו של יום, כל היישומים יקושרו ברמה זו או אחרת לפורטל; חלק מהם יפותחו בסביבת הכלי הטכנולוגי עליו מושתת הפורטל; עבור חלק יפותח רובד של פרזנטציה בפורטל; אחרים יופעלו כחלוניות תחת הפורטל; ויהיו פיתוחים שרק יקושרו לפורטל. כך או כך, מדובר בסביבה טכנולוגית חדשה, בהיקפי פיתוח גדולים וברמות פיתוח מגוונות. על כל ארגון לאמץ לעצמו סטנדרטים מחייבים ומתודולוגיות מלוות לפיהם יבוצע הפיתוח.
וGovernance (מדיניות הרשאות): בהיעדר מדיניות הרשאות מסודרת ומפותחת, בין אם ריכוזית ובין אם מבוזרת, קיום פורטל מתקדם מחייב מדיניות שכזו. רמות הביזור נרחבות (ראו מנהלי תוכן לדוגמא); אופי התכנים מחייב הרשאות שאינן כלל היררכיות אלא רשתיות (אנשים חברים בקהילות מגוונות, לאו דווקא על פי שיוכם הארגוני); היקפי הפיתוחים בפורטל מחייבים מדיניות הרשאות לא טריויאלית; ואחרון חביב, עצם קיומן של הרשאות במערכות אליהם יש נגישות דרך הפורטל מחייבת התמודדות עם סוגיות הרשאות שטרם התמודדנו עמהן ברוב הארגונים. השורה התחתונה: מתחייבת היערכות תשתיתית בנושא. שום פתרון פחות לא יעמוד בנטל לאורך זמן.
גרעין תכנים ראשוני: פורטל מורכב משילוב של רכיבים מסוגים שונים: ביישומים התפעוליים כבר מובנים הנתונים; את דפי התוכן צריך להכין; מסמכים יש לאסוף, חלקם לטייב, חלקם להבנות (בתבניות סדורות). תובנות, פורומים ופינות טיפים למיניהם יש להקים. אל תתעלמו מסעיף זה, יש לזכור, שיש רק הזדמנות אחת בחיים ליצור רושם ראשוני טוב, וגרעין תכנים, במידה לא מבוטלת, השפעה חזקה על רושם זה.
שלב ו- שיווק הדרכה והטמעה
כפי שכבר פורט בהרחבה בשלב ג, לא תמיד יש לנו הזדמנות להטמעה. פורטלים המתוחמים לאוכלוסיה ממוקדת, הומוגנית, כחלק מתפקידם (למשל- כשולחן עבודה)- ניתן להטמיע. לא מעשי לבצע תהליכי הדרכה והטמעה לפורטל/אתר כלל ארגוניים.
החלופה הנה שיווק. השיווק נעשה בשלושה רבדים:
שיווק ראשוני עם השקת הפורטל. יצירת "רעש וצלצולים" כדי לסקרן את האנשים וכדי לטעת בהם את הרושם שכדאי להם להיכנס לפורטל.
הבטחת רעננות והתעדכנות תכנים באופן שוטף, כדי ליצור את הרצון אצל המשתמש להיכנס באופן תדיר וקבוע לפורטל ולא רק באופן חד פעמי ראשוני, עם ההשקה.
משיכת המשתמשים פנימה. יצירת Teasers, Subscriptions ויתר אמצעים כדי לגרום למשתמש המצוי לצלול לתוך הפורטל. משיכת המשתמש תהיה הן מחוץ לפורטל בכלל (דוגמת Email-ים) והן בתוך הפורטל מדף הבית (ראה שלב ארגון התכנים).
שלב ז- מדידה, הפקת לקחים ו..התרחבות
ואחרי כל המאמץ, חוזרים לשיטות הקלאסיות:
יש למדוד את רמת השימוש, אך יותר מכך, את רמת המענה למטרות שהוגדרו.
יש להפיק לקחים לגבי המתודולוגיות וסטנדרטי העבודה ואופן התנהלות הפרוייקט.
ו..יש לרוץ ולתכנן את ההמשך. ופעמים רבות, נגלה שאנו נמצאים כבר בשלב ההתרחבות, עוד לפני שהשקנו את הפורטל הראשוני. אז זהירות. תתרחבו, אך תעבדו מסודר.
בהצלחה!
Comments