מכירים את זה שיש לכם מלא פריטים של ידע, כולם חשובים, אולי חלק יותר וחלק פחות. חשוב לכם שיהיה קל להגיע אליהם, שהם יהיו מובנים וגם ישתמשו בהם לאורך זמן? אני מרשה לעצמי להניח שרובכם עניתם על שאלה זו בתשובה חיובית.
יודעים איך לעשות את זה? גם פה, אני נוטה להאמין שלרובכם כבר יש ניסיון בנושא או לפחות כיוון... וגם אם לא, לא נורא, אנחנו פה בשביל לעזור לכם. :-)
אבל, איך עושים את זה תוך כדי יצירת חוויה אחרת, חוויה שונה? איך משתמשים בכל האמצעים והכלים שיש לנו לטובת יצירת חוויה טובה ואיך משמרים את זה?
בתור אחת שכמעט עשור בתחום של ניהול ידע ומתעסקת לא מעט עם חווית המשתמש (כי לדעתי הקשר ביניהם הוא ישיר וחשוב), אני חייבת להודות שאני בוחנת בהרבה מאוד מקומות שהם לא "בעבודה" את הנושאים האלה, ככל הנראה מזווית קצת שונה ואולי יותר ביקורתית (לטוב ולרע).
הפעם אני רוצה לשתף אתכם בחוויה האישית שלי כמשתמשת וכלקוחה של רשת מוכרת ואיך לדעתי, אפשר ללמוד וליישם את זה גם בתוך ארגונים גדולים.
אז למה ולמי אני מתכוונת? הרשת השבדית – איקאה!
למה איקאה? מה תפס אותי?
זוהי רשת, שלפי הויקיפדיה, כוללת 375 חנויות ב- 47 מדינות. הרשת מוכרת אלפי או עשרות אלפי פריטים להרכבה עצמית וכוללת מגוון מוצרים שונים החל מסכו"ם ושקיות ועד למטבח שלם. ה"חנויות" כוללות חדרי תצוגה, מתחמים, משתרעות על אלפי מטרים, אין סוף מדפים ולא מעט מסרים!
האם שמתם לב בביקור האחרון שלכם שם לסוגי המסרים שהחברה מציעה? האם שמתם לב לארגון החנויות והתמיכה במשתמש דרך השילוט, הסימון על הרצפה ועל המוצרים?
למרות גודל החנויות, למרות מגוון המוצרים שהרשת מציעה ולמרות הפוטנציאל ללכת לאיבוד בקלות, כאשר הלקוח נכנס לחנות הוא מקבל תמיכה לאורך הדרך: בכניסה הוא יכול לאסוף לעצמו עפרון, סנטימטר, ושק לאיסוף מוצרים. בהמשך הוא מקבל ליווי של שילוט מכוון כולל התייחסות לקיצורי דרך ולאורך כל הדרך הוא נחשף לפתרונות שימוש של מגוון המוצרים בסביבה אמיתית (חדרי התצוגה), הסבר בשפה אחידה על כל מוצר ומידע נוסף על בטיחות, על החברה, על תרומה לסביבה, על המעצבים וכד'. ואם זה לא מספיק יש גם נציגים אנושיים (אבל שימו לב – אין הרבה כאלה).
גם אחרי שהלקוח יצא מהחנות, הוא מגיע הביתה עם הוראות ברורות שמאפשרות לכל אחד לבנות בעצמו את המוצרים בבית.
אתר האינטרנט וגם הקטלוג שמגיע אחת לשנה מדבר באותה שפה עם המסרים שיש בחנויות ובאתר.
איך הם עושים את זה? בחוויה שלי מאיקאה ברור לי שהלקוח (המשתמש) במרכז וחווית המשתמש היא חלק בלתי נפרד מהחברה. ולדעתי, בעזרת שפה אחידה ופשוטה והצבת המשתמש במרכז הם גם מצליחים.
ואיך זה קשור אלינו?
בארגון גדול ואפילו בינוני שיש בו לא מעט עובדים (שלאו דווקא יושבים ביחד באותו מיקום פיסי או אפילו באותה מדינה) ויש בו לפעמים לא פחות מסרים מעובדים וסוגי מסרים שונים, אפשר באמצעות מספר פעולות פשוטות לשנות את חווית התקשורת והעברת המסרים בארגון לחוויה אחרת לחלוטין! ההמלצות שלי:
השקיעו מחשבה והגדירו את התחושות / רגשות שאתם רוצים לעורר. (האם זו תחושת רצינות? האם זו תחושה של עשייה ביחד או לחוד? האם אתם רוצים לעורר חיוך?)
הגדירו את סגנון השפה שלכם ושמרו על אחידות. מומלץ להתייחס גם למיקרו-קופי.
הגדירו את השפה העיצובית שלכם שתתמוך במסרים השונים המועברים – צבעים, פונטים וכד'.
בדקו את "המסלולים" של העובד (המשתמש) שלכם – בהיבט של מסלול העסקה של עובד בארגון החל מקליטה ועד לסיום העסקה ובהיבט של סדר יום שגרתי של עובד החל מהגעה בבוקר ועד סוף היום. איפה יש לנו הזדמנויות לתקשר איתו ואיזה מסרים אנחנו רוצים להעביר?
אתרו את המקומות יוצאי הדופן בהם יש מפגש עם המשתמש ואיך ניתן לנצל מפגשים אלה להעברת מסרים נוספת. שימו לב למיקרו-אינטראקציות.
הרגישו את השטח - בדקו עם המשתמשים אחת לכמה זמן את התחושה, ההבנה והיו פתוחים לקבלת רעיונות נוספים.
לסיכום, הליכה במסדרון, המתנה למעלית או בתור בחדר אוכל יכולה להיות הזדמנות. אתרו אותה והשתמשו בה. היא עוד דרך לשמור על קשר עם העובד.
מתוך הקטלוג של איקאה
コメント