בוקר. הגעת לעבודה ואתה פותח את המחשב. החשש ממבול המיילים שתמצא עם הלחיצה על צלמית הדואר האלקטרוני היא תחושה המוכרת לרוב עובדי הארגונים.
השעה עשר בבוקר. התעדכנת בכל המיילים ועברת ברפרוף על העדכונים החדשים שפורסמו בפורטל הארגוני. הלכת למטבחון להכין קפה וראית את הצעת הוועד לנסיעה לסין. הגעת לשולחנך ועליו מצאת חוברת, המפרטת את הקייטנות המסובסדות לקיץ הקרוב. המשכת לעבוד ולקראת סיום יום העבודה, קפצה לך הודעה מתפרצת במערכת ה-CRM לגבי שינוי שבוצע במערכת ואליו עליך לשים לב.
סיימת את היום בתחושת רוויה, שעוד מייל אחד ואתה מתפוצץ!
תיאור המצב
למרות שנדמה כי תרחיש האימה המתואר מצייר את המציאות בצורה מוגזמת, עבור עובדים רבים זו שגרת העבודה היומיומית.
גורמים רבים בארגון מתחרים על תשומת הלב של העובד, ובניסיון להשיג את הקשב שלו הם מנסים 'לצעוק' את המסר שלהם בצורה החזקה ביותר שהם יכולים. הצעקה הזאת באה לידי ביטוי בכמה מישורים. מישור אחד הוא מספר הערוצים בהם מופץ המסר, ומי מאיתנו לא קיבל מייל ואחר כך תקשור על לוחות המודעות וכמובן מידע בפורטל? המישור השני מתייחס לאופן התקשור של המסר. במקום מייל מאורגן או ידיעה מסודרת בפורטל, נשלח מייל הנושא את הכותרת "חדש! חדש! חדש!" או "עדכונים חשובים במערכת ההזמנות". לחיצה על המייל מגלה עולם שלם של גופנים בצבעים ובגדלים שונים.
לכאורה, כל המסרים שהוצגו בדוגמא הם חשובים מאד. חלקם רלוונטיים לעובד כאיש מקצוע בארגון בעוד אחרים מתייחסים לנושאי רווחה ופנאי. בדומה למצב בו כולם מדברים בו זמנית ואי אפשר לשמוע אף אחד, כך הדבר גם בארגונים. כעובד, מרוב מסרים וערוצי מסירה קשה לקבל תמונת מצב מלאה, להבין מה חשוב יותר ומה פחות ולתעדף את העבודה. העובד מרגיש שמציפים אותו במידע ושמרוב העומס הוא לא מצליח לקלוט את המסרים.
האתגר מקבל משנה תוקף לאור התחרותיות הגדולה הקיימת בשוק והצורך להציג פתרונות חדשניים ללקוחות בזמן אמת. כל אלה מחייבים עובדים לגלות מיומנויות רבות. הידע, בכל ערוץ בו הוא מנוהל, הוא הכלי הטוב ביותר לחיזוק המיומנויות והעצמת עובדים לצורך התמודדות מיטבית עם המציאות הארגונית.
ערוצים להעברת המסר
דואר אלקטרוני – ערוץ התקשורת המהיר, הזול והזמין ביותר רה אשר באמצעותו מופצות עשרות הודעות ביום. היתרונות בערוץ תקשורת זה הוא דחיפת המידע לעובד, היכולת לוודא מסירה ולתת קרדיט לגורם המפרסם. כל מי שמפרסם הודעה בטוח שהוא החשוב ביותר ושאת ההודעה שלו יקראו בוודאות, גישה שמסירה אחריות מהמוסר, כיוון שמדובר ב'שגר ושכח'..
דפוס – במקרים רבים, למרות שהמידע קיים בערוצים אחרים, עדיין המוסר מתעקש להפיק חוברת או עלון שיווקי. הצידוק הוא ש'לעובד יותר נוח שהמידע הזה מונח לו מול העיניים'. מעבר לעובד שכמו המסר הספציפי על השולחן מונחים מסרים מודפסים נופים, בעידן בו מנסים לחסוך בנייר, מדובר על בזבוז כסף ועצים.
הודעות מתפרצות – הודעות שמופיעות במהלך העבודה במערכת התפעולית, ללא הקשר ספציפי לפעולה המבוצעת. ערוץ זה פשוט לתפעול ומאפשר דחיפה של המסר, אבל מפריע לעובד בעבודה השוטפת. כיוון שמופיע במנותק מההקשר המקצועי, עלול להיתפס בעיני העובד כמטרד שממנו מתעלמים, בדומה להודעות השיווקיות שקופצות במהלך גלישה באינטרנט ואותן אנו סוגרים מבלי לקרוא.
הודעות SMS – ערוץ תקשורת חדש, שזוכה לפופלריות בגלל הזמינות והנגישות הרבה. החסרון הם העלות הכספית, כמות התווים המוגבלת וחוסר היכולת לצרף תמונות, קבצים ולעצב את הטקסט.
פורטל או קהילת ידע – ערוץ לתקשור מידע עסקי ומידע חברתי בחלוקה לקהלי יעד. היתרונות לערוץ זה נעוצים בהצגת המידע השלם לפי הקשר, במתן תמונת מצב מלאה על הנושאים העומדים על סדר היום וביכולת של העובד למשוך את המידע לפי דרישה. מאפיין זה מהווה בעיני חלק מהמוסרים חסרון.
השלכות עבור הארגון
אין מהנאמר עד כה לרמוז כי ערוץ אחד עדיף על משנהו. חלק גדול מהמידע חשוב וכל הערוצים כשרים להעברת מסר, אבל לפני שממשיכים בשגרת ריבוי המסרים וריבוי הערוצים, רצוי להבין את משמעות הדבר:
עומס מסרים גורם לעובד לבזבז את זמנו של העובד ויוצר תחושת בלבול. העובד לא מבין מה יותר חשוב ולאיזה מסר להתייחס קודם.
הצפת המסרים גורמת לחוסר אפקטיביות בפרסום. העובדים הופכים להיות אדישים וסף הגירוי שלהם עולה. בפעם הבאה יהיה קשה יותר לחדור את מסך האדישות ולתקשר מידע חדש.
כאשר גורמים שונים אחראים על הפצת המידע ועדכונו בערוצים שונים, ניתן לצפות לחוסר סנכרון בין כל הערוצים. הדבר עלול לגרום לחוסר אמון של העובד במידע המופץ ולכך שהוא יחפש חיזוקים למידע אותו קיבל.
הכבדה על שרתי הדואר בשליחת מיילים בתפוצת כלל הארגון. רובד נוסף של הבעיה הוא הרצון של העובדים לשמור דואר אלקטרוני שנשלח אליהם, לצורך חזרה אל המידע שנשלח. כיוון שתיבות הדואר מוגבלות בגודלן, העובדים נאלצים למחוק חלק מהמידע שנשלח אליהם.
אבדן זכרון ארגוני. כאשר מידע מקצועי מופץ בערוצים שונים ולא דרך ערוץ מרכזי אחד, קשה יותר לשמר ולשחזר את ההיסטוריה הארגונית במידת הצורך. המשמעות היא שנדרשים להמציא את הגלגל מחדש, דבר אשר כרוך במשאבים רבים.
תומס דוונפורט בספרו Thinking for a Living הציג מחקר על שביעות רצון מתקשור מידע באמצעות הדואר האלקטרוני. הוא מצא כי רוב העובדים מרוצים מהשימוש בכלי, אבל חלקם מוצאים אותו פחות אפקטיבי מאמצעי תקשור אחרים. כמו כן הוא הציג כי 21% מהעובדים מתלוננים על הצפה וכי 64% זורקים מיילים כלליים וכאלה שאינם מחייבים פעולה אישית מצידם ומדלגים על מיילים רבים מבלי לקרוא אותם. המצא האחרון, כי חלק גדול מהמיילים נמחק מבלי שנקרא, הוא בעייתי ביותר עבור ארגון אשר מנסה לתקשר מסרים בצורה המיטבית.
המלצות
עד כאן תואר הצורך של ארגונים להפיץ מידע, צורך לשמו נשלפים התותחים הכבדים ונרתמים ערוצי תקשורת מגוונים. אבל כדי שהעובד יקלוט את המידע אותו הארגון מעוניין להעביר, חשוב להתאים את המסר לערוץ האפקטיבי עבורו.
ההמלצה הראשונה היא בחירת אמצעי התקשור המתאים לכל מסר לפי מספר גורמים כדוגמת קהל יעד, סוג המסר, דחיפות פרסומו והנזק העסקי הכרוך בהפצתו באמצעות ערוצים חליפיים. בהתחלה, הניתוח עשוי להיות מאולץ ולהיראות מלאכותי, אולם עם הטמעת מערך השיקולים כתהליך עבודה, הדבר יהפוך לשגרה.
ההמלצה השנייה היא מיפוי המסרים המועברים בארגון והגורמים השולחים אותם. לאחר ניתוח הממצאים, מומלץ לאפיין פתרון הפצה המתאים לצרכים הספציפיים עבור מסרים וגורמים אלו. במקרה הצורך, אין לשלול פיתוחים יעודיים אשר יתנו מענה לצרכים מרכזיים.
למרות שתי ההמלצות המוצגות, חשוב לציין כי עקרון מנחה בלעדיו כל פיתוח והטמעה ייכשלו הוא איפוק. כפי שהוצג בתחילת המאמר, ריבוי המסרים משול לניסיון לצעוק חזק ככל הניתן. כדי לנהל את המסרים בצורה הטובה ביותר, על כל הגורמים לגלות איפוק, ולהבין כי המסר שלהם הוא אחד מיני רבים המועברים לעובדי הארגון. על מנת שתקשור המסרים יתנהל בצורה האפקטיבית ביותר, יש לתעדף את המסרים לפי סדר החשיבות שלהם לארגון והתועלת שהארגון יפיק מהם.
לסיכום, תעדוף המסרים והתאמת ערוץ התקשור למסר יפחיתו מהעובדים עומס, ישפרו את שביעות הרצון וייעלו את ניצול המשאבים הארגוני.
Comments