1 בדצמ׳ 2005

טיפול בהתנגדויות- מהתיאוריה למעשה

עודכן: 6 בנוב׳

נכתב בשיתוף עם נעמה (סיון) הלוי

בתהליך ניהול ידע בארגון משולבים היבטים תרבותיים רבים, החל משלב האפיון ועד להובלת תהליכים שטמון בהם שינוי ערכי והתנהגותי. בכדי להוביל את השינוי בצורה מוצלחת יש לפעול במקביל בשני ערוצים שונים.

האחד- יצירת מחויבות פנימית של כל המעורבים, השני- צמצום התנגדויות.

במספר גיליונות בירחון כתבנו סקירות וטיפים העוסקים ביצירת מחויבות ועסקנו רבות בנושא של הנעה, רתימה ותגמול. סקירה זו תוקדש דווקא לערוץ האחר: צמצום התנגדויות.

כיצד הן מתבטאות? מה מקורן ? וכיצד ניתן להתמודד עמן? לצורך כתיבת הסקירה התבססנו על ספרו של W. Warner Burke, הנקרא Organizational Change – Theory and Practice

כיצד התנגדויות באות לידי ביטוי ?

התמודדות מוצלחת עם התנגדות, מחייבת בראש ובראשונה זיהוי שלה. לעיתים מדובר במשימה קלה במיוחד, לדוגמא כאשר העוסק במלאכה מסרב לבצע את משימותיו. אולם על פי רוב, מדובר בהתנגדויות המובעות בעקיפין, בצורה מעודנת יותר, דבר המקשה על זיהוין. להלן מספר ביטויים שכיחים של בעלי תפקידים בתחום התוכן בהם נתקלנו במהלך עבודתנו:

הערות ציניות
הערות גלויות שתוכנן חוסר זמן
הערות הנוגעות לתחושת חוסר הוגנות (התפקיד הוא הרי תוספת לתפקיד הרגיל)
פורקן תסכולים כלליים הקשורים בתפקיד הרגיל
אי ביצוע התפקיד או המטלות הכרוכות בו
ביצוע התפקיד או מטלותיו כלאחר יד, בצורה חלקית בלבד או בצורה רשלנית
"סחבת"
פאסיביות בתפקיד
טקטיקות מסיחות - יכולות לנוע על קשת רחבה של נושאים, החל מדחיית פגישות בצורה שיטתית, בכל פעם בתואנות אחרות (הגיוניות כמובן...) דרך תלונות על אי ביצוע מטלות של גורמים אחרים (כדרך להתחמק מאי ביצוע מטלות שלהם עצמם), וכלה בהסטת נושא השיחה בנחמדות ובאלגנטיות, לנושאים שאינם קשורים ישירות לתפקידם.

חשוב להבהיר: לא כל הערה צינית היא הבעת התנגדות, וכנ"ל כל אחד מהסימפטומים האחרים.

ביצוע חלקי של תפקיד, למשל, יכול לנבוע פשוט מעומס והיעדר זמן.

חשוב מאוד להכיר בכל הביטויים הללו ולתת להם מקום מהרגע הראשון שבו זיהינו אותם כביטויי התנגדות, מכיוון שהתעלמות מהרחשים ה"תת קרקעיים הללו" עלולה להתפרץ בשלבים מאוחרים יותר באופן מוגבר ולהוות נזק גדול לתהליך כולו בטווח הארוך.

מהו מקור התנגדות לשינוי ?

ההתנגדות בדרך כלל אינה לעצם השינוי, אלא לוויתור על דפוסים מוכרים ונוחים. ויתור זה מוביל לחרדה, שכן הוא כולל דרישה למאמץ פסיכולוגי של הכרת דפוסים חדשים, והכלת התסכול שנגרם בעת תהליכי הסתגלות. העדר היכולת לשלוט או לבחור את השינוי, מהווה גורם חרדה נוסף שמחזק את ההתנגדות. חרדות אלו גוברות לעיתים על היתרונות הצפויים מהשינוי, כך שהתנגדות עשויה להתרחש גם כשהשינוי לטובה. גורם נוסף שיש לקחת בחשבון הוא שפעמים רבות, שינוי טומן בחובו גםחווית אובדן; ככל שמדובר במרכיב חשוב יותר בחיי האדם, כך גדל האובדן וכך גדל הסיכוי להתנגדות.

קיימים מספר סוגי התנגדות:

התנגדות עיוורת- ישנו מיעוט אנשים שכל שינוי באשר הוא מאיים עליהם, ולכן יתנגד תמיד.
התנגדות פוליטית- התנגדות שנובעת מחשש לאובדן בסיס כוח, סטאטוס, משרה, שכר וכו'.
התנגדות אידיאולוגית- התנגדות שנובעת מאמונה אמיתית שהשינוי לא נכון או פוגע בערכים חשובים. מדובר בחילוקי דעות אמיתיים ואינטלקטואלים בין רעיונות, רגשות או אמונות.

התאמת דרך ההתמודדות לסוג ההתנגדות שהובעה היא קריטית לצורך ניהול נכון של השינוי:

התנגדות עיוורת - פתרון המורכב ממאמץ לתת תחושת בטחון בשילוב סבלנות ומתן זמן הסתגלות.
התנגדות פוליטית - תגובה שתכלול משא ומתן בו ניתן דבר בעל ערך בתמורה למה שאבד.
התנגדות אידיאולוגית - התמודדות הדורשת מתן תשובות הכוללות את מירב המידע והנתונים האפשריים, אשר תומכים בשינוי.

בעת שאנו מתמודדים עם התנגדויות מסוגים שונים, ניתן גם להעזר בטכניקות הבאות:

שיקוף

שיקוף הוא תהליך שבו חוזרים ומבטאים את דברי הפרט ותחושותיו באופן גלוי. שיקוף של החוויה שעובר אדם בעקבות שינוי עשויה לעזור לו בהתמודדות עימו. פעולת השיקוף היא פעולה שרבים מאיתנו מבצעים בחיי היום-יום בצורה טבעית וללא מאמץ, אולם כאשר אנו נדרשים לבצעה באופן מכוון מומלץ להיעזר בטיפים הבאים:

שאילת שאלות פתוחות שמזמינות לשיחה
חזרה על דברי העובד "אז אתה אומר שקשה לך בתפקיד..."
ניסוח מחודש של תגובות קיצוניות למשל לעובד שטוען "התפקיד פשוט מגעיל", ניתן לשקף בחזרה "אני מבין שהתפקיד לא מאוד מוצא חן בעיניך"
דוגמא אישית: "גם לי היה קשה בהתחלה.."

סגירה והשלמה

לרוב בני האדם קיים צורך בסיום והשלמה, ואנשים ישקיעו אנרגיה בהגעה לתחושה שסגרו את שנפתח. נטייה כללית זו נכונה גם לגבי שינוי ארגוני. פעמים רבות 'התנגדות לשינוי' היא בעצם אנרגיה שמושקעת בניסיון לסגור תהליך שהסתיים בעקבות השינוי. לכן צריכים העוסקים בשינוי לסייע לחברי הארגון על ידי יצירת טקסי סיום ודרכים נוספות להשגת את הסגירה. אפיק אחד בו ניתן לממש טכניקה זו הוא בעת הקמת אתר או פורטל ארגוני. כך למשל ניתן לבצע טקסים חגיגיים בעת ההחלטה על תחילת פעילות הקמת האתר, ההשקה שלו, תום תקופת ההרצה, שנה לפעילות האתר וכו'.

בידוד גורמים

טכניקה זו מסייעת בעת שאנו נתקלים במצב בו מובעת סיבת התנגדות שאנו חושדים שהיא אינה הסיבה האמיתית. טכניקה זו מתמצה בשאלות או אמירות מסוג "וחוץ מזה..." או "נניח ש.." . כך למשל ניתן לשאול עובד שטוען כי אין לו זמן לבצע את תפקידו "וחוץ מזה, כל השאר בסדר..?" או "נניח שנפתור את בעיית הזמן, האם תוכל להערכתך לבצע את התפקיד כהלכה..?". מטרת שאלות אלו היא לנסות לבודד את הגורמים והסיבות האמיתיות להתנגדות.

שיתוף

ככל שאנשים שותפים להחלטות לגבי העתיד, כך הם מחויבים למימוש ותומכים בו. לעומת זאת, כשאדם חש שהחלטות נכפות עליו הוא מפעיל התנגדות באופן אוטומטי. בכל מקרה, גם כשאין ביטויי התנגדות נחרצת, העדר שיתוף מוביל להעדר 'מחויבות פסיכולוגית'. כתוצאה מכך, שיתוף הפעולה מינימאלי ונעשה בחוסר רצון. לעומת זאת, הגברת מעורבות חברי הארגון בתהליכי השינוי, לא רק מפחיתה התנגדות אלא אף משפרת את שיתוף הפעולה. שיתוף העובד יכול להתבצע כמעט בכל אספקט של תהליך ניהול ידע, כשמבצעים תחקיר ניתן להגיע ביחד עם העובדים להגדרה משותפת של קריטריונים לביצוע התחקיר (לדוג' כשיש נזק כספי מעלX , בכל פעם שנגרמה השבתת הייצור). כשמקימים פורטל, ניתן לשתף את מומחי התוכן בהחלטה על תעדוף נושאים והגדרת תהליכי עבודה וכו'.

שימוש בדמיון

הרבה פעמים שיחה על תהליך או דבר מה שנמצא מעבר "לכאן ועכשיו" עשויים לאפשר הקטנה של התנגדות וחזרה יותר רכה אל המציאות העכשווית. ניתן לדבר על מציאות אחרת למשל, מומחה התוכן כמאר- מה הדברים שהיו קובעים את אופי האירוח? מה היה חשוב לו לאפשר ללקוחותיו על מנת שיבואו? אז כמובן חוזרים למציאות ומכילים את הדוגמאות על עולם התוכן המקצועי באתר. ניתן לדבר על תקופת זמן אחרת ולתאר מה קורה בה "כיצד נראית פעילות יומית בקהילת היועצים בשנת 2009?" לאחר מכן ניתן לחזור למציאות ולחשוב מה כדאי לעשות על מנת לקרב את התמונה הנכספת.

הפחתת חששות

ניתן ברמה קבוצתית לערוך סדנא חד פעמית בתחילת תהליך השינוי ובמסגרתה לבקש מהמשתתפים להציף חששות שעולים אצלם מן השינוי. כהמשך להצפת הדברים ניתן להסתייע בחברי הקבוצה עצמם ע"מ להציע פתרונות מסייעים. הדבר מחזק את תחושת ה"יחד" וכן מציע פתרונות טובים להתמודד עם החששות.

לסיכום: יש לזכור כי התנגדות היא תגובה טבעית ואף חשובה, שכן היא מביעה אכפתיות ויש בה אנרגיה. לכן אין לראות בה דבר שלילי, אך חשוב לזהות אותה ולהבין את הסיבות לה - כשלב ראשון בבניית תהליך שינוי מצליח.