להלהיב את הלקוח- שוב ושוב

מאד קשה להשיג לקוחות חדשים. אנו משקיעים מאמצי שיווק, הסברה, שכנוע, ובמאמץ, לעיתים רב, משיגים את אמונו של לקוח חדש ורצונו להיעזר בנו. רובנו משקיעים לא מעט אנרגיות בלקוחות אלו, ובאופן יחסי, הרבה פחות, בשימור הלקוחות הקיימים.

זה לא שאנחנו לוקחים את הלקוחות הקיימים כמובן מאליו, פשוט תהליכי העבודה והחיים, גוררים אותנו להשקיע יותר בחדשים, ופחות באלו שכבר כאן.

ולפני שאמשיך- הערת אזהרה: אל תחשבו שכתיבת שורות אלו נועדה רק למי שפניו כלפי חוץ ויש לו לקוחות מחוץ לחברה או ארגון בהם הוא פועל. גם אליהם מיועדים הדברים, אך הדברים מיועדים גם לכל אחד מאיתנו שמשרת לקוחות פנימיים בארגון. אלו וגם אלו מחייבים השקעה.

הייתי רוצה לחשוב, שכאשר יש לי לקוח היום, ואני נותנת לו שירות טוב- אזי הוא יישאר לקוח שלי גם מחר.

יש גם לקוחות כאלו.

אבל (כפי שנוהג לומר אסי גורי)....

לעיתים דופקים על הדלת ספקים אחרים. וכאשר באים מבחוץ, מספרים פעמים רבות, סיפור אופטימי, צבעוני, חדשני. סיפור שבאמת עושה חשק לכולם; סיפור שגורם לכולנו לרצות לעזוב את השוטף על כל הקשיים שבו, ולהתניע משהו אחר חדש.

לעיתים אף אחד אחר לא מגיע, אך הפרויקט בו אנו עוסקים מתארך. פרויקטי ניהול ידע לדוגמא, מחייבים לא רק עיסוק בטכנולוגיה (שבהחלט גודלת את הזמן שלה), אלא גם עיסוק רב בתכנים (איסופם, טיובם, ארגונם והנגשתם); תהליכים אלו טיבם להתארך. והדבר נכון לשירותים, פרויקטים ומקצועות רבים נוספים, שטיבם דומה.

הזמן הוא אויב של כולנו. גם אם ידענו מראש שייקח זמן, ובוודאי אם לא ידענו, התלהבותנו דועכת עם הזמן. הן ההתלהבות של הלקוח, שכבר שכח למה היה לו חשוב כל כך להיעזר בנו, ועד כמה ניתן לו ערך עסקי או ארגוני מחר; והן ההתלהבות שלנו, שאמורים להמשיך לסחוב את המשא עם עיניים בורקות, ולהחזיק על כתפינו, גם אותו וגם אותנו.

ולא מדובר רק במכשול טכני, או טקטי; מדובר בגורם שיכול לגרום למסמוס הפעילות, למעבר הלקוח לעיסוק בתחומים אחרים או פתרונות אחרים, ולהפסיק את הקשר עימנו.

אז מה עושים? איך מצליחים לשמור על התלהבות לאורך זמן?

נתחיל מהסוף- אין פתרונות פלא. אין מתכונים מוכנים.

דבר ראשון, מודעות. חשוב להכיר בתופעה, כדי לדעת להיערך אליה, ולחפש את הכלים להלהבה החוזרת והנשנית.

שנית, נכון לבחון איך מייצרים את ההתלהבות:

אל מול פרויקטים מתארכים, רצוי לראות כיצד אפשר לייצר אבני דרך של תוצרים מומשגים, נראים, הנותנים ערך ללקוח, ובכל שלב ושלב.

למען התר ספק: מסמכי עבודה רבים ככל שנכין- לא יוצרים התלהבות (ובצדק).

אבי טיפוס הם כן מלהיבים, ויוצרים תחושה שהפתרון אמיתי, ישים ומתקרב;

בקשות חוזרות של בעלי עניין קשורים לפתרון, תזכורת לגבי הצורך העסקי וחשיבותו, וכיצד הם שמחים לקראת הפתרון, מסייעים להחזקת הלקוח.

פתרון חלקי עובד, כזה שנראה טוב. נפלא.

ועוד ועוד.

אם מדובר בלקוח המקבל שירות מתמשך, ולא פרויקטאלי, ההתייחסות והכלים אחרים.

חשוב לבחון כיצד ניתן להדק מחדש את הקשר מול הלקוח. יש לקוחות שישמחו להיות מוזמנים לאירוע; אחרים, ישמחו לקבל במה להציג את שעשו לגופים מחוץ לארגון. עצם ההצגה לאחרים- ממלאה אנרגיות לגבי תחום העיסוק.

יש לקוחות שחשוב להם לשמוע על פעילויות חדשניות ומגמות מתהוות, גם אם הם לא מתכוונים ליישם אותם עכשיו בארגון. זאת, בין אם בכדי לדעת מה קורה, ואם כדי להיות בטוחים שהם לא מפסידים כלום, ושצרכיהם נבחנים מעת לעת אל מול הקידמה.

יש לקוחות שיתלהבו אם נביא להם מומחה ארגוני אחר שלנו, מישהו עימו לא עובדים על פי רוב, לקיום שיחה חד פעמית, בתחום המומחיות.

יש לקוחות שיתלהבו אם יזכו בפרס / הכרה פורמאלית בתחום העיסוק או השירות אליו אתם קשורים, ויש לבחון יחד כיצד ניתן לממש זאת, ולצקת עניין מחודש מעיסוק בנושא (שבסופו סיפוק והתלהבות רבים).

רשימת הרעיונות ארוכה. ולכל אחד נכון להתאים רק את מה שמדבר אליו.

זהירות- התאימו ללקוח את מה שישמח אותו, לא את מה שהיה משמח אתכם !!.

ופכי שנאמר כבר קודם- צריך להתחיל במודעות והבנה של חשיבות העניין.

איינשטיין כבר לימד אותנו שהכרת הבעיה והגדרתה הן כבר חצי הדרך לפתרון.