כל ארגון המחזיק מוקדי שירות יודע כי שיתוף בידע, ישפר את שביעות רצון משתמשי הקצה.
ארגון העוקב אחר התפתחות השירות יודע כי, הלקוח של היום מצפה למצוא את מרבית התשובות, לבדו, באופן אינטואיטיבי ומבלי להמתין על הקו.
לקוחות יקראו לזה – שקיפות, הארגון יראה במהלך זה, משאב שיווקי משמעותי.
המטרות
לספק ללקוחות, פנימיים (ביניהם נותני השירות) וחיצוניים, גישה מהירה ופשוטה לידע.
להפחית את הפניות למוקדי השירות.
להאיץ את הטיפול בפניות.
להגביר את שביעות רצון הלקוחות.
הדרך
להקים ולנהל מאגר ידע אחד, מותאם לקהלי יעד שונים, תוך שימוש בערוצים דיגיטליים מגוונים לאיתור והצגת מידע ותהליכי עבודה.
מה אפשר לעשות כבר מחר בבוקר?
למפות את השאלות השכיחות ולהחליט מהם הנושאים והתהליכים הראשונים שישוקפו לקהל היעד.
להגדיר את מקורות הידע מהם ניתן לשלוף ולהציג מידע.
לבחור את אופן הצגת המידע. מה יוצג במבט ראשון ומה יורחב על ידי קישור.
להחליט על שפה מקצועית אחידה, פשוטה שתתאים גם לנותני השירות וגם למשתמשים אחרים.
להכין תשתית טכנולוגית משלימה המאפשרת בכל רגע מעבר לערוץ טלפוני או נציג דיגיטלי (בוט או אנושי), כהמשך ישיר לתהליך שהלקוח עבר עד לאותו הרגע.
הקמה וניהול של מאגר ידע אחד, משותף, גם אם כרוך במאמץ בשלבים הראשונים, תאפשר לארגון להציג יעילות, לחסוך משאבים וחשוב לא פחות, זוהי הזדמנות מצוינת להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולספק להם חוויית שירות טובה.
Comentários