כולנו התחנכנו על המשפט האלמותי של פיטר דרוקר: "מה שלא ניתן למדוד לא ניתן לנהל".
ולא רק אנחנו. עשרות רבות של שנים מנהלים חונכו לאמירה זו.
אז ככה: ראשית מסתבר שהמשפט לא מייצג אמת בלעדית כפי שלימדו אותנו. שנית, מסתבר שפיטר דרוקר כפי הנראה לא הוציא משפט זה מפיו, וגם לא כתבו בעשרות ספריו.
אלא מאי? מדידה היא עניין חשוב. גם דרוקר האמין שמדידת ביצועים היא קריטיים להבטחת עבודה אפקטיבית של ארגון. מדידת ביצועים ומדידת תוצאות יכולה לסייע לארגון בכמה דרכים:
בראש וראשונה, היא יכולה לסייע בבחינה שוטפת של יעילות (בחינת השקעת משאבים); מכאן שהיא יכולה לסייע במעקב וניטור אחר רווחיות, ובמידה ויש בעיה, לסייע בהרמת דגלים. זו אכן מטרתה השנייה: זיהוי איתותים המלמדים על שינוי שאולי לא היינו מודעים לו, אך מחייב את התערבותנו כמנהלים.
מדידת תוצאות יכולה לסייע גם בניהול שינוי. המדידה מסייעת לעקוב אחר תהליך התקדמות השינוי כדי לכוונו ולנווטו לחוף מבטחים.
מעבר לכל אלו, מנהלים אוהבים למדוד. זה נותן להם תחושת שליטה על מה שקורה, ונותן תחושה לעובדים שהם תחת פיקוח (מה שאכן קורה). מתוך שכך, המנהלים מאמינים שהעובדים יעבדו טוב יותר; אנשים ישקיעו יותר מאמצים היכן שבוחנים אותם.
היום כבר ברור כי לא הכל ניתן למדידה, ולא נכון למדוד כל דבר. גם אלו הנאמנים למשנתו של דרוקר יכולים להצביע על החשיבות שייחס ליחסי אנוש של המנהל עם עובדיו וביניהם, מעל לכל היבט אחר, ועל כך שדרוקר סבר שלא ניתן למדוד זאת כלל ועיקר.
אין בכך כדי לבטל את רעיון המדידה. מדידת תוצאות ומדידת ביצועים היא חשובה וחיובית, אך יש להבטיח שנעשית על הנושאים הנכונים ובדרך הנכונה. אחת הבעיות המאפיינת מערכות BI (דו"חות מנהלים למיניהם) היא רמת השימוש הנמוכה בהם. ובעיה זו אינה נובעת דווקא מכך שניסו למדוד נושאים ניהוליים רכים.
אז איך מתחילים פרוייקט מדידה?
ראשית, מגדירים את מטרותיו. אם אנחנו מנהלים שינוי ורוצים לבחון את התקדמותו, יתכן והמשימה פשוטה יותר, כי הגדרת משימה זו מגדירה את מטרות המדידה ומקלה על יישומו הנכון. במקרים אחרים, כדאי להשקיע חשיבה בשיפור אותו אנו רוצים להשיג מהמדידה.
למשל, ניתן להגדיר שאנו רוצים שפרויקט המדידה יסייע לקבלת החלטות מנהלים מבוססות נתונים.
אם כך הדבר, השלב הבא יהיה להגדיר מצבים טיפוסיים מייצגים של החלטות המובאות לידי המנהלים (לדוגמא- אישור העסקת עובד או לחילופין, אישור ביצוע פרויקט שרווחיותו נמוכה מהמינימום עליו הוחלט).
או למשל, ניתן להגדיר שמטרת פרוייקט המדידה לאתר זליגות ביצועים.
במקרה שכזה, נגדיר רשימת תהליכים רוטיניים שמבוצעים על ידי אנשים או מכונות ושם ניתן לחשוש מזליגה.
וכו'. כל מטרה ורשימת המדידות המתאימה לה.
השלב הבא יהיה להעביר כל נושא שאנו רוצים למדוד במסננת הכדאיות והישימות:
כדאיות- האומנם אנו לא מקבלים החלטות טובות דיין ללא נתונים אלו? אם ההחלטות טובות כבר כיום, האם יש טעם להשקיע במדידה, רק כדי שנגיד שההחלטה מבוססת נתונים? כדאיות נבחנת הן בהסתכלות של עלות/תועלת בהשקעה שתידרש אל מול התועלת מהמדידה (או הסיכון הנובע מאי המדידה) וכן תוך התחשבות בחלופות אחרות- האם הן זולות יותר?
לאחר שהגדרנו את המטרה ("לשם מה?") והגדרנו את תכני המדידה המסוננים (ה"מה?") השלב הבא הוא להגדיר את הדרך הנכונה להנגשה המידע (ה"איך"?). ישנם הרבה שיקולים שיש לקחת בחשבון, אך בראש וראשונה יש לוודא שלא מציפים את עצמנו בעודף מידע או בדו"חות וגרפים מרשימים חזותית אך בעלי אפקטיביות נמוכה לצרכים.
האם זו כל התורה? לא. אך בהחלט זהו תקציר של התורה על רגל אחת.
בהצלחה.
Comentarios