מדידת השימוש בידע כמעודדת שינוי תרבותי

אחד ממרכיבי פרוייקט מכל סוג שהוא ובכללם פרוייקט ניהול ידע, הם המדדים. חשיבותם נובעת מהצורך להציג ROI (Return of Investment). המדדים מתחלקים לסוגים שונים כגון: מדדי איכות, מדדי כמות/פעילות, מדדי תוצאה. הגדרת המדדים אינה משימה קלה, יש את המצדדים במהימנות המדדים ויש המתנגדים להם. ניקח לדוגמה את מדדי הכמות, פעמים רבות אנו נדרשים לשאלת משמעותה של מדידת השימוש במאגר ידע.

המצדדים במדידה יאמרו שמדידת רמת השימוש במאגר ידע חשובה מהסיבות הבאות:

• לצורך בחינה של התהליך עצמו – מסייע לדעת האם התהליך שהגדרנו אכן ישים ומעודד שימוש במאגר;

• כרכיב במדידת ה ROI, מדידת החזר ההשקעה מורכבת ממספר מדדים שאחד מהם יכול להיות רמת השימוש במאגר כדוגמה למדד כמותי;

• כמדד לתגמולים – מתוך מדד זה ניתן לדעת את מי יש לתגמל, מי תרם יותר למאגר;

• ככלי ניהולי לעידוד השימוש – המדידה גורמת לעובדים לעשות שימוש במאגר מתוך הידיעה שהם נמדדים על כך.

למקטרגים לעומת זאת הסתייגויות משלהם:

• צפייה בפריט ידע מתוך המאגר אינה מעידה בהכרח על טיבו אלא יכולה להצביע על כך שכותרתו הייתה מוצלחת. כלומר ייתכן מצב שבו מספר הפעמים שפריט מסוים נצפה היה קטן, אולם הערך המוסף שהשימוש בפריט הזה תרם היה גבוה הרבה יותר מזה של פריט עם מספר צפיות גבוה יותר.

• מדד לתגמול – תגמול עובדים ע"פ מספר הצפיות בפריטים שכל אחד תרם אינו מדד מהימן. מדידה כזו עלולה לגרום לכך שכל אחד יכנס לפריטים שלו ע"מ להגדיל את מספר הצפיות. ניתן כמובן לעקוף זאת ע"י מדידת מספר הצפיות בפריט למעט תורם הפריט עצמו אולם אז עלול להתפתח מסחר וכל אחד יבקש מחבריו להיכנס לפריטים שלו.

מכאן יוצא בסופו של דבר מנהל הידע מקדיש לא מעט מזמנו ליצירת אמצעי בקרה למדדים במקום לעסוק בניהול הידע. אם נסתכל על המדדים מנקודת מבט אחרת ניווכח ביתרון נוסף חשוב לא פחות למדידת כמות השימוש במאגר הידע. נקודת מבט זו מתייחסת לצרכני המידע ולאו דווקא לספקי המידע. מניסויים שנערכו התברר כי עצם מדידת כמות השימוש מרגילה את צרכני המידע לעשות שימוש במאגר הידע. כלומר למעשה השינוי התרבותי בא כתוצאה מהמדידה. צרכני המידע נכנסים תחילה למאגר בשל מדידת השימוש במאגר, אולם בדרך זו מתרגלים להיכנס למאגר הידע ומתחילים לעשות בו שימוש שיתן ערך מוסף מוכוון תוכן וצורך. לסיכום, זוהי עוד דרך משלימה להתמודדות עם הבעיה הקשה – איך לגרום לאנשים לשתף ידע ולעשות שימוש במאגרי ידע, דרך המעודדת שינוי בהרגלי עבודה ותרבות.

---

רוצה ללמוד עוד על ניהול השינוי?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• תחזית ניהול הידע - עוד רבה הדרך

• הטמעת מערכת מידע מול הטמעת פתרון ניהול ידע

• שימוש באקטיבציה (מעורבות) בתהליכי ניהול ידע בארגון