מחשבוני עזר כ- Winner Application בארגון

נכתב בשיתוף עם ענת קצנלבוגן

כאשר אנו באים לבנות פיתרון ניהול ידע אנו תמיד מחפשים את ה Winner Applications אשר יסייעו לנו בהטמעה טובה יותר של הפתרון על ידי המשתמשים. המונח Winner Application מתייחס למידע, יישום או מאגר ידע, המוצג כחלק מפורטל / אתר אשר עונה על הצורך למידע או ידע מרכזי אצל המשתמשים. במאמר זה, נציג את מחשבוני העזר כ-Winner applications בארגון.

מהם מחשבוני העזר?

בחיי היום יום אנו נתקלים בסוגים שונים של מחשבונים. למשל, כאשר אנו מחפשים באתרי מסעדות באינטרנט אחר מסעדות מומלצות באזור מגורינו, אנו בוחרים במחשבון את המשתנים של שם האזור/הישוב, סוג המסעדה ורמת הכשרות ורשימת המסעדות המתקבלות מתאימות למשתנים שהזנו במחשבון. במחשבונים מסוג זה ניתן לבצע שימוש גם בתוך ארגונים ובייחוד בארגונים העוסקים במתן שירות ללקוחות (בפרט במנהלות ידע ובמוקדי שירות לקוחות) שכן, בעזרת המחשבון יהיה ניתן לבצע התאמות של המוצרים/המבצעים/השירותים ללקוחות בהתאם למאפייניהם במינימום זמן. כך לדוגמא, ניתן להשתמש במחשבון מבצעים על מנת להתאים מבצע בתחום התקשורת על פי מאפייני לקוח ספציפיים כפי שמוצג להלן:

מהם היתרונות בשימוש במחשבונים?

1. מידע מקצועי ממוקד המותאם למאפייני הלקוח / המוצר – כך נוכל לוודא כי המוצר או השירות אותו אנו מתאימים ללקוח אכן עונה על צרכיו ונצמצם טעויות בתקשורת עם הלקוח

2. קיצור זמני המענה ללקוחות- באמצעות איתור מהיר של המידע הרלוונטי

3. תחושת מקצועיות של הנציג בעיני הלקוח - המענה מקצועי והמהיר של הנציג ישרה תחושת מקצועיות ואמון במידע הניתן ע"י הנציג

4. תשתית לכלי CRM – במידה ומתעתדים להכניס לארגון כלי CRM, ניתן להשתמש בבסיס הנתונים של המחשבון כאמצעי להתאמה אוטומטית בין מאפייני הלקוח במערכות התפעוליות למוצר / השירות הרלוונטיים ולמידע המופיע בפתרון ניהול הידע. כך בכרטיס הלקוח המוצג בפני הנציג תופענה הצעות הרלוונטיות בהתאם למאפייניו ולצרכיו.

5. שימוש כשירות עצמי באתרי אינטרנט חיצוניים (Self Service) – כשירות ללקוח , ניתן לשלב מחשבון מעין זה גם באתר החיצוני של החברה. ולאפשר ללקוח להתאים לעצמו את המבצע / השירות הרלוונטיים – חוסך פניות לקוחות לנקודות השירות של הארגון שילוב מחשבון מעין זה באתר המיועד לנציגי מכירות / שירות (מנהלת ידע) יהווה Winner Application באתר שכן זהו כלי עבודה המכיל את המידע הליבתי לעבודתו השוטפת של הנציג .

עקרונות בסיס בבניית המחשבון

על מנת למקסם את יתרונות המחשבון, יש לבצע לפני תחילת הבנייה מיפוי צרכים מעמיק על סוגי מידע ונתונים שצריכים להופיע במחשבון ולתכנן את הקשרים בין הנתונים השונים. כמו כן, יש לבנות את בסיס הנתונים בצורה ידידותית כך שמזיני הנתונים למחשבון יוכלו להזין את הנתונים ולתחזק אותם בצורה קלה ומהירה.

---

רוצה ללמוד עוד על פורטלים ואתרים?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• דף הבית - מה נשתנה?

• הקמת פורטל ארגוני - אז מה יוצא לי מזה?

• אתגרים ושאלות מכוונות לאפיון והקמת פורטל ארגוני גלובלי