את ההחלטה על הקמת מנהלת מידע בארגון יש ללוות במספר החלטות משנה. השתיים החשובות בהן מתייחסות לשני רכיבים מרכזיים של המנהלת; הטכנולוגיה והאנשים:
בחירת מערכת טכנולוגית חשובה כדי לאפשר הבטחת העמדת התכנים לרשותם של אנשי השירות, במהירות ופשטות. ההחלטה השנייה נוגעת לצוות שיתחזק את המערכת וישמש כרוח החיה מאחוריה. יש להגדיר את המיקום המתאים של הגוף שהוקם במבנה הארגוני המורכב. מיקום נכון יעזור להעצים את פעולת המנהלת וייתן לגוף גושפנקא מהגורמים המתאימים על ידי העמדתו בצומת ההתרחשויות. מאמר זה דן בהיבטים שונים הקשורים למיקום מנהלת המידע במבנה הארגוני. הסוגיה אינה פשוטה כל כך שכן המנהלת יושבת בתפר בין בעלי מקצוע רבים ומגוונים: בין אוכלוסיית נותני השירות לבין אנשי המקצוע במטה כדוגמת אנשי שיווק, וכן מהנדסים, מנהלי פרויקטים, מנהלי מוצרים ועוד. על המנהלת מוטלת המשימה לתרגם את צרכי המשתמשים לאנשי המטה ולהיפך- מציגה את המהלכים הארגוניים לנותני השירות באופן בו יש להציג את המוצר ללקוח. תרגום זה אינו סימולטאני, אלא ניתן לאחר עיבוד ומתן משמעות מתאימה לכל אוכלוסייה. הקרבה לאוכלוסיה זו או אחרת במבנה הארגוני, יכולה לתת לה יתרון יחסי על פני האחרות.
קיימים שני סוגי מנהלות מידע עקרוניות- ריכוזית וביזורית. שאלת המיקום רלוונטית רק כשמדברים על מנהלת ריכוזית, כאשר המנהלת היא הגוף היחיד לקבל מידע מכל המקורות והיחיד לעבד ולהפיץ אותו לכל הצרכנים. כאשר מדובר על מנהלת מידע ביזורית, גורמים שונים בארגון מקבלים אחריות על הפצת חלק מהתכנים. במקרה זה לא מדובר על גוף יחיד אשר ממוקם תחת מחלקה או אגף אחד, אלא על מספר גורמים אשר שייכים למספר מחלקות ואגפים. בסקירה זו נתמקד במיקום מנהלת המידע הריכוזית בלבד.
בדומה לכל פרויקט ניהול ידע, קיימות מספר אפשרויות למיקום צוות המנהלת המידע:
חטיבת לקוחות (מנהל המטה, אגף אסטרטגיה, ארגון ושיטות)
חטיבת משאבי אנוש
חטיבת השיווק
חטיבה ליבתית הממונה על הידע המקצועי.
למיקום המנהלת בכל מבנה ארגוני יש יתרונות וחסרונות. מהמיקום נגזר מיצוב המנהלת וממנו נגזרים תפקידים נוספים אותם היא נדרשת למלא. מנהלת המידע היא גוף המשרת את נותני השירות וכדי לבצע את תפקידה בצורה הטובה ביותר עליה ליהנות מחשיפה מקסימאלית למידע הנכון בזמן הנכון. היא צריכה ליהנות משיתוף פעולה מלא מכל גופי הארגון הרלוונטיים, משקיפות ונראות בעיני כל גופי הארגון, ולהתקבל כבעלת משקל בעת קבלת החלטות ארגוניות. נשאלת השאלה מה המיקום האופטימאלי לקידום מטרות מנהלת המידע בארגון? לא קיימת תשובת "בית ספר" אחת נכונה. המיקום המתאים נגזר מתפקידי המנהלת ומאופי תפקידה בארגון. בסקירה זו נציג מספר אפשרויות.
חטיבת שירות לקוחות
חלק גדול ממנהלות המידע שייכות בצורה זו או אחרת לחטיבת שירות הלקוחות. חלקן שייכות לגופים אסטרטגיים כדוגמת אגף ארגון ושיטות, מנהל המטה או אגף תכנון. חלקן שייכות למנהל המטה ואחרות ממוקמות ישירות תחת חטיבת הלקוחות.
היות ואחת ממטרותיה של מנהלת המידע היא להקל וייעל את עבודת נותני השירות בארגון, יש הגיון במיקומה תחת חטיבת שירות הלקוחות. מיקום זה מאפשר קשר בלתי אמצעי בין ספקי המידע (כגון מחלקות השיווק והתפעול) לבין הלקוח של המערכת (נציגי השירות השונים כדוגמת מוקד טלפוני, פרונטאלי, נציגי מכירות ופקידים בסניפים הנותנים שירות). קשר רציף וטוב, נטול מתווכים מיותרים, בין המנהלת לספקי המידע הוא חיוני לביצוע העבודה.
רוב צוותי המנהלת מגויסים מתוך מערך השירות. הדבר נעשה מתוך הכוונה להשתמש בידע שלהם כנותני שירות לצורך הצגת המידע בצורה המיטבית והמותאמת ביותר לנציגי השירות. נציג שמגיע מהשטח מכיר את הכאבים והקשיים שקיימים והוא נכון, במקרים רבים, להציע פתרונות שישפרו את המצב. העבודה בצוות שמקושר לגורמים רבים מאפשר "לנצל" את הידע הגלום בו ולשלבו עם ראייה מערכתית רחבה.
אם מחליטים למקם את צוות מנהלת המידע תחת חטיבת הלקוחות, חשוב לשמור על האוטונומיה שלו; על המנהלת להוות את גוף ההפצה היחיד, לשם כך עליה להיות מעורבת בתהליכים ארגוניים מראשיתם, ולא לקבל מידע לגביהם כמו שאר החטיבה. כדי שהמנהלת תתרגם את מהלכי המטה לשטח, תשמש כקו הגנה ועין בוחנת לפני פרסום מהלכים תמנע טעויות ותקלות, חשוב שמעמדה יהיה מובחן במסגרת החטיבה.
חטיבת משאבי אנוש
לעיתים, מטה ניהול הידע בארגון ממוקם בחטיבת משאבי אנוש, כך שנראה טבעי למקם את המנהלת, כגוף ניהול ידע, תחת חטיבה זו. כאחראית בין היתר על התקשורת הארגונית ועל תחום ההדרכה והפיתוח הארגוני, חטיבת משאבי אנוש עוסקת בתהליכים העוטפים את התהליכים המקצועיים ולא מתעסקת ביצירת התהליכים המקצועיים עצמם. לכן, מיקום מנהלת המידע בחטיבה זו עשוי ליצור ריחוק שלה מ"לב העשייה" המקצועית (יצרני המידע) בארגון מחד וממערך השירות (צרכני המידע.) מאידך.
חטיבת שיווק
כאחראית להפצת התוכן לנותני השירות מיצוב תחת חטיבת השיווק מקרב את המנהלת למטה ומשפר את זרימת המידע. בתור גוף המפיץ מידע לשטח, המנהלת מהווה מעין מד-חום לגבי נושאים שהשטח יודע ומבין, לעומת נושאים לגביהם קיימים פערי ידע. מסיבה זו המנהלת היא ציר חשוב בתכנון ויישום הדרכות בארגון. ללא "מבט על" זה מנהלת המידע עלולה להתרכז באגף אליה היא משויכת ולהזניח את שאר האגפים. תחת חטיבת שיווק, המנהלת נהנית ממגע עם רוב יחידה הארגון. עם הזמן, חברי הצוות הופכים לגוף המייצג את צרכני הידע מול המטה וכגוף הסברתי של גופי המטה לאנשי השטח. מקורה של יכולת קישור זו נעוץ בניטרליות ובראיית התמונה הרחבה בזכות במיצוב הארגוני. יש הטוענים שיכולת זו תפגע אם מנהלת המידע תוצב באחד מאגפי הלקוחות, כיוון שבאופן זה תפתח המנהלת נאמנות חד צדדית כלפי האגף אליו היא משויכת. כחלק מתפקידה, מנהלת המידע מפתחת מיומנויות שיווק ושכנוע בתוך הארגון. הדרך בה הצוות יפרסם מידע משפיע על אופן קליטת המידע על ידי נותני השירות. תחת חטיבת שיווק נהנית מנהלת המידע משקיפות גבוהה כלפי כלל גופי השירות ותוכל לשווק את צעדי החברה כלפי פנים. שיוך ארגוני לחטיבת השיווק מאפשר הימצאות בקו התפר שבין גופי השיווק אשר הוגים ומתכננים את המהלכים השיווקיים לבין גופי הביצוע הנותנים את השירות ללקוח בהתאם לכללים הנקבעים בשיווק.
חטיבה ליבתית העוסקת בידע המקצועי
קיימת אפשרות נוספת למיקום מנהלת המידע, תחת אחד הגופים הליבתיים העוסק בידע המקצועי (ספקי המידע- מהנדסים, אנשי פיננסיים או כותבי התורה המקצועית). במידה ויש בעל מידע מקצועי אחד, פתרון זה אפשרי ואפילו יש בו יתרון, בגלל שתי סיבות עיקריות: ראשית, אנשי הצוות יבואו ככל הנראה מתוך הקבוצה הליבתית העוסקת בידע המקצועי ולכן רמת מקצועיותה תהיה גבוהה; שנית, הממשק השוטף להעברת תכנים תאפשר זרימת מידע עדכנית ורציפה.
לעומת זאת, במקרים בהם ישנם מספר גורמים מקצועיים בעלי ידע, מיקום המנהלת תחת אחד מספקי המידע עלול לגרום לתחושה, גם אם המוטעית, של הטיה לטובת מחלקת "הבית", המחלקה תחתיה ממוקם הצוות. כיוון שהמנהלת צריכה להיות (ולהיתפס) כגוף המתמקד בהנגשת המידע כך שישפר את השירות ללקוח הקצה, אסור לה להיחשד בהיענות לצרכי מחלקה אחת על חשבון אחרת. עיקר המאמצים צריכים להתרכז במתן מידע עדכני, ממוקד ומתאים לצרכי הנציג, ובשיפור תהליכים לטובת נציג השירות והלקוח.יש לכן לשקול היטב, אם היתרונות הגלומים במיקום זה, עולים על האתגרים המתעוררים ביישומה.
לצורך השגת מטרותיה ויתרונותיה, על צוות מנהלת המידע להיות ממוקם במבנה הארגוני התומך, במקום שיאפשר את הקשר האופטימאלי עם גופי החברה הרלוונטיים. אין תשובה אחת נכונה לגבי המיקום המתאים למיקום המתאים, המיקום המומלץ למנהלת תלוי בתפקיד אותו מייעדים לה ובאופיו של הגוף הממלא את התפקיד. לעתים הצוות יעבור "בתים" עד למציאת המיקום המתאים לפעילותו באופן המיטבי. חשיבה מקדימה וסבלנות וגמישות רבה תוך כדי יקלו על מציאת הפתרון המתאים לטווח הרחוק בכל ארגון וארגון. בהצלחה.
Comments