מנהלת ידע היא פיתרון המיועד לעובדים, שהמאפיין המרכזי של עבודתם הינו מתן שירות ב"זמן אמת", כאשר הלקוח יושב מולם או ממתין על קו הטלפון.
מנהלת הידע מאפשרת לארגון לשפר את ביצועיו ואת השירות הניתן ללקוחותיו על ידי:
יצירת אחידות בנוגע למידע הניתן ללקוחות
קיצור זמן המענה ללקוח
שיפור המקצועיות של העובדים (מתן מענה נכון ועדכני)
השיפור המתבקש מתבטא במנהלת באמצעות:
ארגון והבנייה של התכנים
התאמת התכנים לקהלי יעד
הגדרת מבנה ארגוני ותהליכי עבודה תומכים להבטחת עדכניות התכנים
אם נרפרף בדפי ההיסטוריה, מנהלת ידע הפכה לפיתרון מצוין עבור מוקדי שירות ומכירה, במיוחד בחברות גדולות, בהן גם תחלופת העובדים גדולה ויש צורך ל"למד" עובדים חדשים ידע רב בזמן קצר.
מה עשו בינתיים בארגונים / יחידות שאינם מוקד שירות ומכירה?
הקימו פורטלים מקצועיים.
הפורטל המקצועי הוא פלטפורמה להצגת מידע וידע עסקי, המאפשרת שיתוף, הגשה וביצוע פעולות בצורה התומכת בקבלת החלטות עסקיות. הפורטל המקצועי מאפשר למשתמש לקבל תמונה רחבה, מקיפה ומעמיקה על העולם המקצועי, ולכן בדרך כלל כולל שיתוף של מסמכים מקצועיים, מצגות, דעות, תובנות, טיפים ודיונים בתחום המקצועי.
מה קורה לנו היום?
העולם של היום מלא במידע וידע, עד כדי כך שלא פעם אנחנו מרגישים הצפה. לצד זה, ארגונים דורשים מעובדיהם להתייעל (ל"קצר זמנים" ולחסוך במשאבים) אך לשמור על רמת מקצועיות גבוהה, דרישה שיש בה סתירה אינהרנטית.
הפורטלים המקצועיים במתכונתם הקלאסית כבר לא נותנים מענה לדרישה זו, שכן העמקה מקצועית מצריכה השקעת זמן ומשאבים.
אם עובד שנמצא מול לקוח חייב לקבל מידע עדכני בזמן אמת, הרי שגם לעובד שאינו מול הלקוח כבר אין היום את הזמן (או הפריווילגיה) לקרוא נוהל של 20 עמודים בזמן שיש לו ערימת משימות אינסופית לבצע.
ההבדלים המהותיים בין מנהלת הידע לפורטל המקצועי
במנהלת ידע נשים דגש על ידע ממוקד, שמאפשר מתן מענה מהיר באמצעות יצירת פריטי ידע מעובדים ומתומצתים. מבחינת הנראות, דף טיפוסי במנהלת ידע יכלול פריט מובנה שיוצג בחלון אחד.
בפורטל המקצועי, נשים דגש על הרחבה והעמקה מקצועית באמצעות מסמכים ופלטפורמה להתייעצות.
מבחינת הנראות, דף טיפוסי בפורטל מקצועי יכלול מספר פריטים מסוגים שונים (מסמכים, קישורים וכיו"ב) שיוצגו במספר חלוניות.
אז איזה מהפתרונות עדיף? כמו בכל מחלוקת תיאורטית טובה – שילוב של השניים. שני הפתרונות טובים, אך נותנים מענה לצרכים שונים, שילוב נבון בין השניים ייתן את המענה הטוב ביותר.
אם נשים את העובד במרכז וננתח את צורכי הידע שלו לביצוע מיטבי בתפקיד, נראה כי הוא "מוקף" בשלושה מעגלי ידע:
ידע מיידי: ידע לו נדרש העובד ב"זמן אמת" כאשר הוא מול הלקוח (למשל, תסריטי שיחה, פריטי ידע מעובדים ומתומצתים) – מנהלת ידע.
ידע תומך וידע לימודי: ידע שמעניק לעובד הרחבה והעמקה בידע המקצועי (למשל, נהלים, מסמכים, חומרי למידה) – פורטל מקצועי.
מעטפת שיתופית: מאפשרת לעובד להתייעץ עם קולגות ולשתף בידע. פתרונות מדיה חברתית נותנים מענה למעטפת שיתופית – פורטל מקצועי.
איך יוצרים את השילוב?
יוצרים פורטל מקצועי שמכיל פריטי ידע מתומצתים וכלי עזר (בדומה לאלה שקיימים במנהלת ידע) וגם פריטי ידע כמו חומרי למידה ומסמכים, ורכיבי שיתוף.
אם יש לכם מנהלת ידע – סביר להניח שחלק מידע במעגל השני כבר קיים בתוך המנהלת. כדאי לחשוב איך לשלב רכיבי מדיה חברתית (מעגל 3) באופן שישתלבו בעבודה ב"זמן אמת" ולא יהפכו להיות "גזלן זמן" (למשל, מענה לנציגים בזמן אמת על ידי נציגים בכירים באמצעות פורום, כך שכל הנציגים יכולים להינות מהתשובה).
אם יש לכם פורטל מקצועי – כדאי לקחת נהלים / תהליכי עבודה מורכבים ולהבנותם באופן פשוט ומתומצת, ולייצר עבורם כלי עזר שונים (מחשבונים, סימולטורים) שיקצרו את "זמן העבודה".
מכיוון שמדובר בידע רב, אנו מציעים לרוב ל"ארוז" את הידע ב"רשת ידע בזמן אמת" (Real Time Knowledge Network ). רשת הידע מאפשרת למשתמש לנווט בין הפריטים בצורה הסטנדרטית והמוכרת (ניווט באמצעות התפריטים או מנוע חיפוש), אך בה בעת מנגישה לו באופן אוטומטי פריטי ידע קשורים, שיכולים לסייע לו, זאת מבלי שיצטרך להשקיע זמן בחיפוש וניווט.
חשוב לזכור:
מה שמתאים בארגון אחד, לא מתאים לאחר. התאימו את הפיתרון לארגון שלכם, לאופי היחידות ולקהלי היעד השונים.
משאבים: הקמה של מנהלת ידע דורשת משאבים מיוחדים, בעיקר משאבי כוח אדם ליצירת פריטי התוכן ותחזוקה שוטפת של התכנים. במוקדי שירות לרוב יש צוות ייעודי שתפקידו היחיד הוא לעדכן את המערכת, זאת מכיוון שהארגונים הבינו את הקריטיות בעדכון המערכת, כאשר יש עובדים רבים שנותנים מענה בזמן אמת ללקוחות רבים. כאשר לא מדובר במוקדי שירות, השקעת המשאבים בהקמת ותחזוקת מנהלת אינה טריוויאלית. השקיעו רק איפה שצריך.
ניהול השינוי: עבודה עם מנהלת ידע ככלי עבודה מצריכה שינוי תפיסתי והתנהגותי של העובדים וההנהלה, שעד כה היו רגילים לעבודה במתכונת אחרת. חשוב להבין ששינוי כזה לא קורה ביום אחד. לעיתים ההשקעה בהקמת מנהלת ידע לא מובנת לעובדים (וגם להנהלה), מכיוון שהם עדיין לא רואים את הערך המוסף שלה. היו נחושים, סבלנים ועמידים להתנגדויות.
בהצלחה
Comments