נכתב בשיתוף עם קרן טרוסטלר
חיי היומיום מזמנים לנו אינספור מפגשים עם ארגונים נותני שירות- החל מהבנקים וחברות האשראי המשקפים את מצבינו הפיננסי, המשך בטלוויזיה שאנו צופים ובמכשירי הטלפון בהם אנו משוחחים, וכלה בעיתון שאנו קוראים ובחבילה אותה שלחנו ליקירינו. מכל אותן חברות אנו מצפים לאותם הדברים- שירות אדיב ומידע אמין שיינתנו במהירות ובשיחה הראשונה.
עם זאת, למי מאיתנו לא קרה שהתקשרנו לחברת הכבלים או הלוויין, לארגון ממשלתי גדול או לבנק, שאלנו שאלה וקיבלנו תשובות שונות כמספר הנציגים עימם דיברנו?
את הבעיה הזו (ובעיות נוספות) באה לפתור מנהלת מידע.
מהי מנהלת מידע?
מנהלת המידע היא לב ליבו של ארגון שירות, היא הגוף אשר הופך את הידע לכלי עבודה שמיש, יעיל, אחיד, מהימן ורלוונטי אשר מסייע לעובדי הארגון להיות מקצועיים ומהירים יותר.
למנהלת המידע שני מרכיבים: הראשון הוא מערכת טכנולוגית להצגת תכנים ולניהולם. השני הוא צוות עובדים האחראי על הזנת התכנים במערכת, עדכונם, תחזוקתם, התאמתם למשתמשים ואיתור צרכים נוספים של המשתמשים.
זהו צומת מידע וידע בארגון האחראי על איסוף, עיבוד והעברת מידע מכל חטיבות החברה לפתחי גופי השירות והמכירה, במטרה ליצור אחידות במידע המועבר ללקוח ובמסר המשודר תוך שכך; לקצר זמן מענה לשאלות; להקטין מספר שאלות המועברות לגורמים מקצועיים במטה; לצמצם פניות חוזרות. מתוקף מרכזיותה, המנהלת היא חלק בלתי נפרד ממהלכים ארגוניים חוצי ארגון ומתהליכים שהארגון עובר.
קהל היעד, או - למי מתאימה מנהלת המידע?
מנהלת מידע מתאימה בעיקר ליחידות בארגונים האחראיות על מתן שירות לכמות גדולה של אנשים, כדוגמת מרכזי שירות טלפוניים ומרכזי שירות פרונטאליים (תחנות שירות- בהן ניתן השירות פנים אל פנים). בארגונים כאלו נציג השירות נדרש להיות "סופרמן" ולדעת את התשובות לשאלות רבות ומגוונות. עליו לתת מענה מיידי, בצורה הטובה והמקיפה ביותר לכל שאלה שעולה בידי הלקוח, תפעולית, שיווקית, מצב חשבון ועוד. כל זאת, לפי עקרון one stop shop.
היקף המידע אותו נדרש הנציג, היושב במרכז השירות, לדעת, רמת הגיוון שלו והצורך להבטיח תשובות עדכניות בכל עת, גרמו לשינוי המיקוד בתפקידו של הנציג - אם בעבר ציפו ממנו לזכור את המידע בעל פה ולשלוף אותו בעת הצורך, היום נציג מקצועי הוא זה שיודע לאתר את המידע במערכת במהירות. גיוון המידע מושפע, מעבר לתכנים הרבים הכלולים בו, גם מהצורך לתת מענה לצרכים של קהל יעד מגוון (דוגמת אנשים פרטיים וארגונים עסקיים). מכאן, שיש צורך להתאים את המידע למאפייני האוכלוסיות השונות ולכל אוכלוסייה להציג את המידע הרלוונטי עבורה.
חשוב לציין שכמות המידע אותו ארגונים נדרשים לתת גדלה משמעותית בשנים האחרונות כיוון שרוב ארגוני השירות נמצאים בסביבה תחרותית. התחרות משפיעה על התדירות בה מתעדכן המידע (הצורך להגיב במהירות על פעולות המתחרים), על הגמישות אותה נדרש הארגון לתת כדי לבדל את עצמו מהאחרים, ועל מורכבות המידע.
השינוי בתפקיד הנציג כמו גם הסביבה התחרותית בה הארגון עובד מחדדים את הצורך במערכת מידע וידע תומכת תהליך. מנהלת המידע היא הפתרון המתאים ביותר.
תפקידי מנהלת המידע
מנהלת המידע מקשרת בין יחידות החברה ומהווה את צינור המידע היחיד, המעביר לנציגי שירות הלקוחות, את המידע המקצועי הדרוש לביצוע תפקידם. תפקידה לשפר את זרימת המידע מהמטה לשטח וחזרה, להקל על שליפת המידע, להבטיח את עדכניותו, לשפר את איכות השירות ולקצר את משך הטיפול בלקוח. מנהלת המידע משפרת את המקצועיות, המהירות, האחידות, המהימנות ואמינות המידע המועבר בין הגורמים השונים.
כיוון שמנהלות מידע מתאימות ביותר לארגונים נותני- שירות, אחד התפקידים המרכזיים שלהן הוא לייצג את ה"שטח" בתהליכים שמתרחשים בארגון. ה"שטח" הם נציגי שירות הלקוחות ובאמצעותם הלקוחות עצמם. עובדי צוות המנהלת שותפים למהלכים מתוכננים בארגון, החל מהתייחסות למהלכים מוצעים, המשך בחיווי דעתם המקצועית וכלה בהעלאת נקודות שעלולות להיות בעייתיות במוקדי השירות וליצור התנגדות אצל הלקוח. בכיוון ההפוך, הם מעבדים את המהלך או ההנחיה החדשה ומתרגמים אותה לשפת השטח, מפיצים אותה למשתמשים ומעדכנים אותה במערכת (מנהלת המידע) לשימוש הנציגים. דוגמא למהלך כזה: מחלקת השיווק מוציאה מבצע חדש, מחלקת התפעול מעדכנת אותו במערכות התפעוליות ומנהלת המידע מעדכנת את המערכת התומכת (המנהלת) בפריט מידע אשר כולל את כל המידע הרלוונטי ומדריכה את כלל הנציגים לגביו.
מנהלת המידע, מתוקף תפקידה כתומכת בתהליכים חוצי ארגון ומפיצה את המידע לשטח, מחזיקה בידיה כוח גדול ביותר. היא הגוף אשר קובע כיצד נציג השירות יראה את המידע ואיך מידע זה יעבור ללקוח; בידיה היכולת לאתר מגמות ודרישות בקרב הלקוחות; לאבחן כשלים בזרימת המידע ובאחריותה להיות, בכל שלב, עם יד על הדופק ולייצג את כל השותפים המייצרים או נזקקים למידע.
בנוסף לשילובם בתהליכי העבודה הארגוניים, אחראי צוות מנהלת המידע על פיתוח המערכת הטכנולוגית ועל שיפור הפצת הידע בארגון. תפקידו של צוות המנהלת לבדוק צרכים חדשים של המשתמשים כמו גם, כיצד ניתן לייעל את עבודת הנציג במערכת לכדי מנוף שירותי. דוגמאות לייעול כוללות שימוש בתבניות להצגת המידע, קישור של המערכות התפעוליות ישירות למערכת מנהלת המידע ויצירת אינטגרציה בין הנתונים לטובת הנציג .
יתרונות המנהלת
היתרון של מנהלת מידע הוא כפול- הן מול העובד (נציג השירות) והן מול הלקוח.
העובד מקבל את כל המידע לו הוא נזקק במקום אחד- את הנחיות העבודה, הטפסים המקושרים, שאלות ותשובות נפוצות, תמונות רלוונטיות, אנשי קשר שעוסקים בנושא וכל מידע נוסף לו הוא נדרש. בניגוד לפורטל, מדובר פה בדרך כלל במידע מעובד, תמציתי וסלקטיבי היכול לסייע במתן תשובה מיידית ללקוח הפונה בזמן אמת. כדי להשיג אחידות במידע ולהקל על העובד להבין את המידע שלנגד עיניו, משתמשים במקרים רבים בתבניות הצגה. התבניות מאופיינות לפי צרכי הארגון ומאפשרות להציג מידע מעובד באופן אחיד ומהיר, תוך מתן תחושה מוכרת ויכולת הבנה והתמצאות מהירה גם בדף הכולל פריט מידע שאינו מוכר.
ארגון המידע בצורה נוחה למשתמש, מנוע חיפוש מתקדם ומנגנון הרשאות מתוחכם מקצרים את זמן איתור המידע על ידי הנציג וכך מקצרת את הזמן עד שהלקוח מקבל מענה לפנייתו. נוחות השימוש במערכת והיכולת למצוא מענה לכל שאלה מעודדת את הנציגים לחפש בה את המידע. כלי חשוב נוסף הוא מנגנון המשוב- כל משתמש אשר נתקל במידע לא ברור או שמתחבט בשאלה מקצועית יכול לפנות ישירות לעורך התוכן הרלוונטי. מדובר על מצב בו שני הצדדים מנצחים כיוון שהנציג מקבל תשובה לשאלתו מהגורם המוסמך ובמקביל המערכת מתעדכנת ומתאימה את עצמה לצרכיו.
מבחינת הלקוח, העובדה שלכל שאלה שישאל ניתנת תשובה אחת אחידה על ידי כל אחד מהנציגים, בזמן קצר יחסית, משפרת את תחושת המקצועיות שלו מהארגון. היכולת של כל נציג לאתר את המידע במקום אחד מגדילה אחוז הפניות להן ניתן פתרון בקו התמיכה הראשון, ולכן מצמצמת את כמות הפניות החוזרות למוקדים. כמו כן, המנהלת מגדילה את מגוון הכלים שעומדים לרשות הנציג לצורך פתרון פניית הלקוח, דבר המשפר את שביעות הרצון שלו מהשירות שניתן לו.
עבור הארגון, מעבר לשביעות הרצון של הלקוח והתדמית המקצועיות המתקבלת, קיימים יתרונות רבים. את חלקם מנינו לעיל (זרימת מידע אחידה, עדכניות ועוד), אך יש עוד: המנהלת מצמצמת את משך ההכשרה של נציג חדש, היא מספקת כלי ניהול ובקרה, המאפשר להעביר באמצעותה מבחני ידע, לבצע ניתוחים על תכנים בשימוש ועל אופן השימוש במערכת ולהפיק מסקנות להמשך שיפור מתמיד.
לסיכום, ניתן לומר כי, מנהלת מידע מגלמת בתוכה יתרונות מובנים רבים הן ללקוח והן לארגון.
מאפייני מנהלת המידע
מנהלת מידע היא פתרון שונה בנוף פתרונות ניהול המידע והידע הקיימים. בקהילה או בפורטל תפקיד מומחה התוכן הוא חלק מהעבודה השוטפת; במנהלת, לעומת זאת, מקובל יותר המודל של צוות יעודי המופקד על עדכון התכנים (ראו מאמר בירחון 2know ספטמבר 2005- "מנהלת מידע, ריכוזית אות מבוזרת?"). מדובר על מחיר שאינו פשוט, ולכן יש כאן אמירה חזקה מאד שמשדר הארגון לעובדיו בדבר החשיבות שהוא מייחס לידע, לניהולו ולתרומה שלו לעבודה השוטפת.
בעבר צוות המנהלת היה מורכב מאנשים טכנולוגיים (ראו מאמר בירחון 2know דצמבר 2004 - "ממנהלת מידע למנהלת ידע").עם התחזקות חברות השירות התגבר הצורך בצוות מקצועי ליבתי (מכיר את תחום הפעילות) עם דגשים תהליכיים (יודע מול איזה גורמים לבדוק את השאלות) והבנה בארגון תכנים (איך לספק את התשובות הנכונות במהירות). איש המנהלת דובר את ה"שפה הארגונית" של גורמי התפעול מחד ושל הנציגים מאידך, והוא יודע לגשר על הפער ביניהם לטובת הצגת המידע השלם ללקוח.
כיוון שעורך התוכן או המידען (כך נקראים חברי צוות המנהלת), שותף בהפצת המידע לשטח ונמצא בקשר עם כל הגורמים הרלוונטיים, הוא מהווה צומת חשובה בה כל המידע עובר. היות ואליו מגיע חלק גדול מהשאלות, ביכולתו "להרים דגל אדום" לגבי עומס של עדכונים חדשים או פערים קיימים.
עקרונות ניהול הידע מתחדדים כשמדובר על פתרון של מנהלת מידע
וOne stop shop – המידע מוצג כתהליך עבודה שלם מ-א' ועד ת', אשר כולל בתוכו את כל המידע והידע לו זקוק הנציג, במקום אחד מרוכז ולא כיחידות מידע עצמאיות נפרדות.
מותאם קהלי ידע - תוכן מותאם לפרופיל המשתמש, הוא רואה רק את מה שהוא צריך, מותאם לצרכיו.
מבוסס טכנולוגיה - המערכת מושתתת בדרך כלל על כלי טכנולוגי המאפשר ניהול פריטי תוכן (), במקרים רבים כלי ייעודי שפותח לתמיכה במוקדי שירות.
מבוסס תרבות ארגונית - המנהלת מציגה מידע בצורה מותאמת לתרבות הארגונית הן מבחינת השפה והז'רגון (טקסונומיה ארגונית), והן מבחינת תהליכי העבודה הנוגעים לאופן עדכון המידע במנהלת. אלו דורשים מהלכי שיתוף תרבותי בין היחידות השונות.
מניעת כפילות מידע - מידע מוזן למערכת פעם אחת ומאותו מקום מקושר לכל מקום רלוונטי.
ארגון המידע
מערכות מסוג זה מורכבות מכמות פריטים אדירה (מנהלות קטנות כוללות עשרות אלפי פריטים, מנהלות גדולות יותר בארץ כוללות מאות אלפים). קריטי, לאפשר לנציג השירות "למצוא את הידיים והרגליים שלו" בכל רגע נתון במהירות. את ההתמצאות האינטואיטיבית אפשר להשיג בשתי רמות:
עיצוב המידע החיצוני- התמצאות בדפי התוכן: סידור הפריטים לפי עולמות התוכן המובחנים, תוך הסתייעות במערכת מאפיינים וערכים המקטלגים כל פריט, כשההיגיון המנחה הוא עיני המשתמש.
עיצוב המידע הפנימי- אופן ארגון דף התוכן הכולל את פריט המידע. הנ"ל תוך הסתייעות בתבניות קבועות ובנייתן באופן אחיד (תוכני, מיקומי ועיצובי גרפי).
שני המאפיינים המרכזיים של מנהלת המידע הם מצד אחד גמישות ומצד שני תבניתיות. הגמישות נועדה להתאים את המערכת עד כמה שניתן לצרכים של קהל היעד המגוון (מה שנקרא בעגה המקצועית קסטומיזציה). התבניתיות נועדה ליצור מסגרת ברור ואחידה, שתסייע לנציגים להתמצא בתוך הפריטים השונים.
המשאבים הדרושים למערכת
עד כה פירטנו את היתרונות של מנהלת המידע לארגון, אולם עבודתנו לא תהיה שלמה אם לא נפרט גם את המשאבים הנדרשים להקמת מנהלת.
כפי שציינו, אחד מהמאפיינים של מנהלת מידע הוא העסקת צוות במשרה מלאה (ריכוזי או ביזורי), אשר מוקדש להקמת ותחזוקת פתרון ניהול הידע. יש ארגונים שצוות שמונה 2 עובדים עשוי להספיק. ישנם ארגונים שיידרש צוות שמונה 10 עובדים ויותר. אין עוררין על כך שצוות יעודי שכזה עולה לארגון בעלות שאינה מבוטלת, עלות שיש לתת עליה את הדעת לפני ההשקעה. פעמים רבות ארגונים מקימים פתרונות לניהול ידע כדי להוזיל עלויות שונות. במקרה של מנהלת המידע לא רק שמדובר על מהלך שעלותו הראשונית גבוהה, גם קשה למדוד את ה- ROI (Return On Investment, כלומר החזר ההשקעה) המיידי שבצידו. אמנם ניתן לראות שזמני השיחות מתקצרים ושיש פחות פניות חוזרות לגבי אותו נושא, אבל קשה לכמת את זה לכדי הערכה מספרית חד משמעית.
משאב נוסף הוא עלות הכלי הייעודי אותו יש לרכוש לצורך יישום הפתרון. קיימים מספר כלים ייעודיים, אך ניתן ליישם מנהלת מידע גם בכלים שאינם ייעודיים. הדבר מומלץ רק לחלק מהארגונים בהתאם לאופי המידע, שלב במחזור החיים והרגלי עבודה קיימים.
סיכום
במאמר זה סקרנו את פעילות מנהלת המידע, את הארגונים להם מתאים פתרון מסוג זה, תפקידיו של צוות המנהלת, מאפייני הפתרון והמשאבים הכרוכים בו. פתרון זה הולך ונעשה פופולארי עם ריבוי הארגונים המבינים את חשיבות השירות וחשיבות המנהלת ככלי למתן שירות מקצועי ואמין. מניסיוננו בתחום ניהול הידע, ארגונים אשר בחרו בפתרון זה אכן נדרשו להשקעת משאבים אך הם בהחלט קוצרים את הפירות!
Comments