המוסד לביטוח לאומי הוקם במטרה לספק לתושבי מדינת ישראל רשת ביטחון, בפני סיכונים כלכליים וחברתיים. הארגון נותן שירות למיליוני אזרחים במדינה, במגוון רחב של נושאים.
נותני השירות בסניפים, באשנבים ובמוקדים הטלפוניים נמצאים בחזית השירות שהארגון מספק למבוטחיו. הם אלו שמשפיעים על טיב השירות ואיכותו, ובהמשך גם על תדמית המוסד.
בשנים האחרונות נעשים מאמצים רבים לשיפור השירות הניתן למבוטחים. מדובר במאמץ מתמשך, בתחום החשוף לביקורת מתמידה.
נותן שירות במוסד לביטוח לאומי מתמודד עם פניות רבות ומגוונות, בהן הוא נדרש לטפל תחת לחץ זמן.
החלטותיו מתבססות על מערכת עניפה של חוקים, תקנות ונהלים, המתחדשים בתדירות גבוהה.
כיום, הידע לו נדרש נותן השירות במסגרת עבודתו, מגיע ממקורות שונים: ידע המצוי בראשו, חוזרים, אתרי אינטרנט, מערכות מחשב ועוד.
עומס המידע, תדירות העדכון וריבוי המקורות משפיעים על טיב השירות הניתן, ומחייבים מתן פתרון כולל.
במסגרת המאמצים לשיפור רמת השירות, הוחלט להקים מאגר מידע מרכזי עבור נותן השירות: מערכת מנהלת מידע וידע.
בפני המנהלים ובפני, כמנהל האגף לניהול ידע במוסד לבט"ל, עומד אתגר כפול- עומס ומורכבות מידע מחד, ומורכבות טכנולוגית מאידך. כפי שציינתי, נותן השירות מתבסס על מקורות מידע רבים ושונים בבואו לקבל החלטה, וכי מקורות מידע עליהם הוא מתבסס מתעדכנים בתדירות גבוהה. לא פחות חשובה היא העובדה שכל "תיק" מייצג אדם, עם נסיבות וסיפור חיים משלו. כל אלו מהווים אתגר אחד, משמעותי ככל שיהיה. האתגר השני הוא הצורך להתבסס על מידע טכנולוגי עדכני, אשר מגיע ממערכות תפעוליות ושירות.
מבחינתנו, מטרותיה של מערכת מנהלת המידע והידע הן מיצוי זכויות המבוטח במהלך השירות, יצירת אחידות במידע הנמסר, שיפור איכות המענה ורמת המקצועיות של נותן השירות, והגברת אמינות המידע.
כמו כן, חשוב שהמערכת תאפשר זמינות למידע מקצועי משלים למערכות המידע והנתונים הקיימות, תקצר את זמן ההמתנה ואת משך השירות וכן תיצור מצב בו כל המידע הנדרש ינתן, ככל האפשר, בתחנה אחת (one stop shop). לשם כך, על המידע הקיים במערכת להיות תמציתי, מעובד ועדכני, ומקושר למערכות התפעוליות בארגון.
הפתרון עליו הוחלט מחייב הקמת צוות "מנהלת מידע". הכוונה היא למומחי תוכן מהסניפים ומהמטה, אשר יזרימו את פריטי המידע בצורה שוטפת אל תוך מערכת טכנולוגית מבוססת sps.
הצגת הפרויקט למנהלים השונים במטה ובסניפים עוררה תגובות חיוביות ביותר. שתוף הפעולה הנדרש בין הגורמים השונים,כולל אנשי ה- IT, מתקיים ומושג תוך שקיפות, התייעצות ושתוף מתמידים.
מובן לכל המעורבים, ש"המנהלת" תהווה קפיצת מדרגה עבור המוסד לבט"ל בכל הקשור לשירות, ותסייע בהשגת היעד האסטרטגי המרכזי של שיפורו.
את המהלך המורכב הזה, הכולל בחירת סוג הפתרון, אפיון המערכת וניהול התהליך התרבותי הנלווה למהלך, מלווים יועצי חברת רום. היועצים מביאים איתם את הניסיון המעשי בארגונים נותני שירות אחרים.
זהו תהליך ארוך, אשר מחייב השקעת משאבים ומאמצים, אולם אני סמוך ובטוח כי, מעבר לאתגר המקצועי והעניין הרב, התשואה שתתקבל ממנו הינה חשובה וכדאית למבוטחים ולארגון כאחד.
Comments