פריט ידע (Article) הוא מושג מוכר בעולם מנהלות ידע במוקדי שירות ובפורטלים מקצועיים בארגונים.
פריט ידע טוב יכיל מידע ממוקד אודות מוצר, שירות, תהליך עבודה, פתרון לתקלה, תוך ארגון והבנייה אחידה של התוכן והתאמתו לקהל היעד.
שימוש בפריטי ידע מאפשר הנגשה של מידע רב או מידע מורכב באופן תמציתי, מובנה וברור, ובכך עשוי לתרום לקיצור זמן המענה ללקוחות, לשיפור מידת שביעות הרצון של לקוחות, ולשיפור מקצועיות העובדים במתן מענה ממוקד ועדכני, עם מעט טעויות.
הצורך בבניית פריטי ידע עשוי לעלות לדוגמה במקרים הבאים: הטמעת מוצר או שירות חדשים, עדכון אודות תהליכי עבודה חדשים והנחיות חדשות, ובכל מקרה של זיהוי פער ידע בתחום מסוים המשפיע על הארגון, או רצון למנוע פער כזה מראש.
ב-20 השנים האחרונות, כתבנו פריטי ידע במנהלות ידע, לטובת יחידות של שירות לקוחות במגוון רחב של ארגונים, בתחומי תקשורת, אשראי, ביטוח, בנקים, משרדי ממשלה ועוד.
כתיבת פריטי ידע כרוכה בהשקעת משאבים רבים, החל מאיסוף מידע קיים, תיקופו ותמצותו, ארגון המידע לפי נושאים ותבניות, הנגשה אחידה ונוחה, וכלה ביצירת מנגנוני ניהול ידע, לדוגמה: מומחי תוכן שיהיו אחראים על כתיבה ועדכון תקופתי של הפריטים, ומנהלי ידע שיבחנו את מידת השימוש של קהל היעד בפריטים.
ההשקעה הרבה הובילה לכך שרק בשלבים מאוחרים יותר, נכנסו פריטי ידע גם לעולם הפנים-ארגוני, עתיר המסמכים והנהלים, והפכו, באמצעות פורטלים ארגוניים, למקור ידע מקצועי אחיד ולכלי עבודה יומיומי לעובדים בתפקידים שונים, ולא רק במוקדי שירות.
בשנה האחרונה התבקשנו על ידי אחד מלקוחותינו להציע פרשנות נוספת לפריט ידע, והתחלנו ליצור "קפסולות ידע", כמענה לצרכים ארגוניים דחופים הנובעים מפערי ידע במצבי משבר.
בדומה לפריט ידע, גם הקפסולה היא יחידת תוכן מקצועית, המכילה מידע חשוב בנושא מסוים, ומטרתה לאפשר למשתמשים גישה מהירה למידע באופן שיאפשר הבנה ויישום קל ומהיר.
לצד הדמיון בין פריט ידע לקפסולת ידע, ישנם מספר הבדלים. קפסולת הידע היא תמציתית וקצרה יותר בהשוואה לפריט הידע המסורתי. לרוב, הקפסולה תכלול הפנייה לפריט ידע קיים, לשם העמקה והרחבה. בנוסף, הקפסולה אינה כבולה לפורמט אחד ולתבניות הפלטפורמה הדיגיטלית של הפורטל הארגוני, והיא מאפשרת חופש ויצירתיות בהנגשת המידע, במגוון פורמטים וללא תבניות, לדוגמה:
מדריך דיגיטלי קצר למשתמש- פורמט טקסטואלי בשילוב תרשימים ותמונות. מתאים לנושאים מורכבים הדורשים דוגמאות "צעד-אחר-צעד". לדוגמה: מדריך לשימוש בתוכנה או לטיפול במכונה.
סרטון וידאו קצר- הסבר חזותי בשילוב קריינות או טקסט על מסך. לדוגמה: סרטון המדגים שיטת עבודה לביצוע פעולה מסוימת במערכת.
דף מידע- לדוגמה: גרף המציג נתונים סטטיסטיים, תרשים זרימה של תהליך עבודה חדש, טיפים בנושא טיפול באוכלוסיות מיוחדות בנפגעי המלחמה.
פודקאסט- הצגת מדיניות, אסטרטגיה, תפיסת עולם, תובנות. לדוגמה: הקלטת ראיון עם מומחה או מנהל בכיר בארגון בנושא חדשנות.
אפליקציה- כלי דיגיטלי המכיל טיפים חכמים בנושא טיפול בפניות לקוח, או הצעה לתסריט שיחה עם לקוח.
משחק או סימולציה- לדוגמה: משחק המדמה קבלת החלטות בתרחיש עסקי מסוים.
ישנם מספר שימושים ארגוניים מרכזיים לקפסולות ידע:
הנגשת מידע מקצועי ממוקד לעובדים חדשים, שהצטרפו לארגון כעובדים חיצוניים, ללא גישה לפורטל הארגוני, ולפריטי הידע שבו.
מתן מענה לפערי ידע בהיעדר פורטל ארגוני ופריטי ידע.
כתיבת מידע מקצועי חדש כתשתית לפריטי ידע בפורטל ארגוני או במנהלת הידע.
לסיכום:
המציאות בה אנו חיים, כולל מצבי משבר, מחייבת אותנו לגלות גמישות לשינויים, ופתיחות מחשבתית בעבודה מול לקוחות וקהל היעד בארגון.
עולם ניהול הידע הנוכחי, ובתוכו האפשרויות הבלתי מוגבלות כמעט של שימוש בכלי בינה מלאכותית, נותן בידינו כלים חדשניים ויצירתיים לביצוע משימות חדשות, תוך התבססות על העקרונות הטובים והוותיקים של עולם ניהול הידע.
כמו תמיד, עלינו לבחון בצורה מושכלת האם, לדוגמה, אכן הגיעה העת לתת שם חדש למונח מוכר, האם הפתרון מציע ערך מוסף ללקוח, והאם כלי הבינה המלאכותית או הפורמט שבחרנו לביצוע המשימה מתאימים לקהל היעד.
Comments