משתמשי קצה במערכת ניהול ידע בשירות – לקוחות או שותפים?

נכתב בשיתוף עם שגית סלמון

התשובה הפשוטה לשאלה "משתמשי קצה – לקוחות או שותפים?" היא גם וגם. משתמשי הקצה הם גם הלקוחות של המערכת וגם השותפים בהקמתה.

כולנו מודעים לכך, כולנו פועלים כך, לכאורה זה ברור מאליו. זהו תנאי להצלחה.

אך לעיתים, משהו משתבש בדרך...

הלקוחות

בהקמת מערכת ניהול ידע, אנו מחליטים, ראשית, מי הלקוח שלנו.

מיהו אותו משתמש קצה שאנו מייעדים לו את המערכת, שעליו אנו רוצים להקל ולייעל את עבודתו השוטפת.

השותפים לדרך

כשאנו מתחילים להקים את המערכת, אנו עושים זאת עם מגוון רחב של שותפים: מהפן העסקי, מהפן המקצועי, מהפן המשפטי וכו'.

אותם שותפים נותנים ערך רב בהקמת המערכת, והידע שלהם לא יסולא בפז.

בדרך כלל הם נמצאים זמן רב בארגון, כך שיש להם זיכרון ארגוני ארוך משל מרבית העובדים, החל מנהלי עבודה שלא כולם מכירים, ועד רזי החוק - מה רשאים העובדים להגיד ללקוחות ומה לא.

הם מוגדרים מומחי תוכן.

אך יש לנו, כאמור, שותפים נוספים - משתמשי הקצה. לעיתים, בשלב הקמת המערכת אנו שוכחים להתייחס אליהם ככאלה: אם זה עקב אילוצי זמן, אם זה מתוך הנחה שאנחנו יודעים מה טוב עבורם, או אם מתוך מחשבה שמומחי התוכן מייצגים אותם.

כאן בא לידי ביטוי הפער הגדול בין שותפים – מומחי תוכן לבין שותפים – משתמשי קצה.

הפער וגישורו

הפער

חשוב לזכור שמומחי התוכן הם לא המשתמשים הטבעיים במערכת. הם ממוקדים במומחיות שלהם, ולא בעבודה היומיומית בשטח, והאופן שבו הם רואים את עבודת משתמשי הקצה שונה משמעותית מהאופן שבו המשתמשים חווים אותה.

כתוצאה מכך, הם מייצגים יותר את העולם המקצועי, ופחות את משתמשי הקצה שהם הלקוחות שלנו.

פער זה עלול להוביל להגשת חומרים בצורה לא אופטימלית, שאינה מתאימה למשתמשים, להוספת תכנים לא רלוונטיים, או לוויתור על תכנים שהמשתמשים רואים כהכרחיים.

הגישור

להלן צעדים שבהם כדאי לנקוט כדי לגשר על הפער המתואר לעיל, כדי להבטיח שמשתמשי הקצה אכן יהיו שותפים:

• הקמת צוות הטרוגני: צוות האנשים שבהם אנו נעזרים לאיסוף מידע יכלול עובדים מכל הקצוות. לצד עובדים ותיקים בארגון, עלינו לשוחח עם עובדים חדשים (ותק של מספר חודשים/שבועות), ולצד עובדים בכירים בתפקידי מפתח, נתייעץ עם עובדים בתפקידים זוטרים יותר (בעיקרם עובדי שירות לקוחות, נציגים טלפוניים וכו').

• "ירידה לשטח": אחת הדרכים הטובות ביותר להבין את צרכיהם של משתמשי הקצה היא "לחוות" עד כמה שניתן את העבודה שלהם. כדי לעשות זאת עלינו להיות ביחד איתם, לראות איך העבודה שלהם מתנהלת, איפה הקשיים, מה נמצא על סדר היום שלהם, וכמובן לשוחח איתם בזמן עבודתם, במידת האפשר ומבלי להפריע לעבודתם התקינה. כל זאת, כדי להבין כמה שיותר את הפערים המקצועיים.

• תיקוף פרקטי: כשאנחנו מסיימים לכתוב פריט ידע כלשהו, ולפעמים אפילו תוך כדי תהליך הכתיבה, אנחנו מעבירים את הפריט לבחינה ולתיקוף של גורמים שונים: ממחלקות מקצועיות ועסקיות ועד מחלקות משפטיות.

  בשלב זה בתהליך מומלץ לשלב את משתמשי הקצה שלהם מיועד אותו פריט. המשתמש יוכל לבחון את הפריט ולתת חוות דעת על אופן בנייתו, המידע הקיים בו, הקוהרנטיות שלו ואפילו האם הוא באמת נדרש לעבודתו או שניתן לוותר עליו כליל. חוות דעת זו יכולה להקטין את הסיכוי שהפריט לא יהיה שימושי – בין אם כי אין למשתמשים צורך בו, ובין אם הנגשתו אינה תואמת את צרכיהם.

לסיכום

בתהליך הקמת מערכת ניהול ידע וכתיבת התכנים, לא מספיק להגדיר מיהם העובדים שלהם אנו מייעדים את המערכת, חשוב לזכור שהם לא רק לקוחות - הם שותפים. חשוב להיעזר בהם, כדי להתאים את המערכת לצרכים האמיתיים שלהם. עלינו לזכור שלעובדים בעלי ותק שונה ותפקידים שונים יש צרכים מגוונים, וחלק מתפקידנו לוודא שהמערכת נותנת לכולם מענה ראוי.

בעולם המידע המהיר של היום, אנחנו כבר יודעים שמערכות ניהול ידע הן לא רק יעילות, אלא ממש הכרחיות לעבודה תקינה ומקצועית. עם זאת, מערכת שלא תספק את המענה האופטימלי למשתמשי הקצה, תהפוך במהרה ללא רלוונטית ולא יעילה.

---

רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• ניהול ידע בשירות– פנימה והחוצה

• מינהלת ידע ככלי להעברת מידע בשעת חירום

• איך הקמת מערך ניהול ידע שיפרה את השירות במוקד- סיפור לקוח