ניהול ידע in-out

בעבר כשדיברו על ניהול ידע, דיברו על ניהול ידע בתוך הארגון "bottom-up" ולהיפך.

כיום עם התפתחות כליweb 2.0 והחשיפה הגדולה לתקשורת, אם נמפה את תהליכי זרימת הידע בארגון, נמצא לא רק תהליכים בתוך הארגון, כי אם תהליכי זרימת ידע מהארגון החוצה ולהיפך ("in-out" ).

זרימת ידע החוצה ובחזרה עשויה לגעת בממשקים שונים: שותפים, עובדים, ספקים, לקוחות, עובדים פוטנציאלים ועוד.

ייתכן והארגון יכול לטעון שיש לו מספיק תהליכים פנימיים, שבהם זרימת הידע לא מנוהלת, והוא מוותר על ניהול הידע החיצוני או שמנהל הידע עמוס מספיק ואין לו תקנים לזה...

יש לציין שכל ארגון יכול לתעדף את העבודה עפ"י צרכיו, אך חשוב כחלק מתהליכי מיפוי ידע וזרימתו, להתייחס גם לידע הזורם לתוך הארגון וממנו, ולא רק בתוכו, ע"מ לראות את התמונה הכללית, ולקבל החלטה מושכלת לגבי הידע המנוהל.

ניקח לדוגמא תהליך של ניהול ידע "מבפנים-החוצה" ולהיפך.

תתארו לעצמכם את התרחיש הבא :

רקע: הארגון - ארגון עם שירות לקוחות.

מתפרסמת כתבה אודות הארגון באתר חדשות מוכר באינטרנט.

הכתבה איננה מחמיאה להתנהלות בארגון ובנוסף לכך, פורסמו מספר טוקבקים אשר לא משפרים את התמונה. כמו כן, נציגי שירות שנדגמו בכתבה, סיפקו תשובות שגויות.

חלק מהעובדים בארגון שנשאלו על הכתבה בזמנם החופשי, לא ידעו במה מדובר וחלק "גמגמו" בשם הארגון...

כיצד מיפוי תהליך במסגרת פעילות ידע "מבפנים-החוצה" היה יכול למנוע או לצמצם את הנזק שנגרם לתדמית הארגון ולתחושת עובדיו?

1. מיפוי וניהול תהליך זרימת הידע לתרחיש זה: הארגון יודע כי צפויה להתפרסם כתבה (כל כלי תקשורת שמכבד את עצמו מודיע מראש לארגון על כתבה שנוגעת אליו ומבקש תגובה).

2. האחראי על התקשורת/ יחסי ציבור בארגון מעביר את תכולת הכתבה ואת תגובתו הרשמית של הארגון, למנהל הידע בארגון.

3. מנהל הידע בארגון אחראי לדאוג ל:

   1. עדכון העובדים על הכתבה הצפויה ועל תגובת הארגון.

   2. מתן הנחיה ברורה לעובדים על תגובה ללקוחות בהתאם לתגובה הרשמית של הארגון.

   3. קריאת הטוקבקים – קריאת טוקבקים בכל כתבה שמתפרסמת,עשויה ללמד על הלך הרוח של הלקוחות, האם ישנו צורך בנקיטת פעולות נוספות והעברת הידע אל מקבלי ההחלטות הרלוונטיים

   4. בדיקה במקורות המידע בהם נעשה השימוש, אשר הביא למתן תשובות שגויות, ותיקון במידת הצורך. במידה וניתנו תשובות שגויות-

      1. עדכון העובדים לגבי המידע השגוי שניתן, בתוספת המידע העדכני.

      2. הפקת לקחים על זרימת הידע בתוך הארגון: מדוע ניתן מידע שגוי וכיצד מונעים מקרים דומים בעתיד.

אין ספק כי מיפוי וניהול תהליך ידע מראש של מקרים מעין אלו (שהינם שכיחים) היה יכול למנוע ולצמצם את הנזקים . פגיעה בתדמית הארגון ובשביעות רצון לקוחותיו ועובדיו עלולה להביא לארגון עלויות גבוהות יותר מאלו שחסך בכך שלא ביצע מיפוי וניהול תהליך ידע ראשוני.

עלינו להטמיע בקרבנו את ההבנה שאנחנו אכן בכפר גלובלי קטן, ושהחומות בין הארגון והסובב אותו אינם כה גבוהים כפי שהורגלנו בעבר. כללי המשחק משתנים וניהול הידע משתנה יחד איתם.

---

רוצה ללמוד עוד על קידום ניהול הידע בארגון?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• וMultipliers - סיכום ספר

• שלושת העידנים של ניהול ידע

• וThe Art of Managing Knowledge - סיכום ספר