ניהול משובים

מרכיב חשוב בכל תהליך ניהול בכלל וניהול ידע בפרט הוא תהליך המשוב (Feedback), או בשמו האחר,"היזון חוזר":

המשוב אינו נחלתו הבלעדית של עולם ניהול הידע. משוב מהווה כלי יעיל ואפקטיבי המאפשר למשתמש להעביר באופן בלתי אמצעי, בכל מצב ובזמן אמת, צורך ידע שלא קיבל מענה או תגובה, ללא קשר להימצאותו הפיזית של מקבל המשוב.

ולכן כיום, כמעט כל אתר אינטרנט מאפשר לגולשיו להעביר משובים (talkback או "צור קשר") להבעת דעה אישית, בקשות ושאלות ספציפיות למנהליו.

בתחום ניהול הידע, שמטבעו מבצע פעילויות פרו אקטיביות לאיתור צרכי משתמשים (קבוצות מיקוד, סקרי צרכי ידע, ראיונות) ותפירת פתרונות למידותיהם, משוב הוא כלי לקבלת אינדיקציה ברורה וישירה לצרכים בכל כלי ניהול ידע שהוא (פורטל, מנהלת מידע, מאגר תובנות, פרטי ידע).

היות ובכלי ניהול ידע רבים אין הדרכה יחידנית, אלא רק פעילויות שיווק, המשוב הוא הדרך היחידה להבין מה המשתמשים באמת צריכים, ומכאן עיקר החשיבות לשימוש במשובים בעולם ניהול הידע.

מספר עקרונות שיסייעו לנהל שימוש מושכל במשובים:

• פתיחות לביקורת: לקבל שהפיתרון שהותאם אינו מושלם, ושהמשוב הוא אמצעי לשיפור מתמיד.

• חופש ביטוי: לאפשר למשתמש לבטא את דעתו ללא סייגים, כמובן, בשמירה על קודי התנהגות.

• שמירת חיסיון: משתמש שיחשוב שמשוב עלול לשמש כנגדו, יימנע מהעברתו. ניתן, לאפשר גם שליחת משוב אנונימי, אם כי פחות מומלץ.

• תגובה עניינית: לעולם יש להגיב למשוב בתגובה עניינית, סתמי ככל שיהא, , כדי לעודד המשך העברת משובים.

• זמן תגובה מהיר: משתמש שהעביר משוב ולא קיבל התייחסות תוך זמן סביר ישתמש בעתיד בצינורות אחרים לקבלת מענה לצרכיו. זמן המענה המקובל הוא עד 72 שעות. מומלץ לעשות שימוש בנוסח אוטומאטי: "תודה על משובך, המשוב יטופל תוך 72 שעות".

מה עושים עם משובים?

משוב הוא ידע. וככל ידע אחר בארגון, גם אותו יש לנהל. מומלץ להתחיל בחלוקת המשובים לשלושה סוגים:

1. משוב טכני: דורש התייחסות לתיקוני הגהה או בעיות מחשוב. משוב זה דורש תיקון טעות מקומית.

2. משוב תוכני: דורש התייחסות לבעיות הנוגעות לתוכן פריט הידע:

   1. תוכן חסר – המידע המופיע אינו שלם.

   2. אי דיוקים בתוך פריט המידע.

   3. חוסר בהירות – התוכן אינו חד משמעי.

   4. חוסר עדכניות – התוכן אינו עדכני.

   5. קושי במציאת התוכן – התוכן אינו נגיש מספיק או אינו מאורגן כנדרש.

   במקרים אלו, מלבד התיקון הנדרש, חשוב לתת לשולח המשוב קרדיט ציבורי. קרדיט זה מייצר מוטיבציה להצבעה על בעיות נוספות בעתיד ונראות כלפי שאר המשתמשים המחזקת את האמון בתהליך המשוב כולו.

3. משוב תהליכי: דורש התייחסות לתהליכים, למשל: הצעות שיפור/ייעול, מדיניות, תהליכי עבודה וכו'. טיפול במשובים אלו דורש מעורבות גורמי ניהול לתיעדוף הנושאים, ושל אנשי הנדסת תהליכים ומערכות מידע ליישום ההצעות. באשר לאופן הטיפול במשובים אלו, הצענו את תהליך מעגלי למידה חוצי ארגון. נזכיר רק כי הדגשים המרכזיים בתהליך זה הם מינוי רפרנט מוביל ומעורבות הנהלה לקידום הטיפול בנושאים אלו.

כדי לקיים ניהול אפקטיבי של המשובים, דרושים מספר כלים תומכים. ראשית, תמיכת ההנהלה שבלעדיה לא ניתן להוביל ניהול משובים, שכן מדובר בהקצאת זמן שחובה שתהא מוסכמת. שנית, כלי טכנולוגי המכיל אפשרות לניהול המשובים משני היבטים:

• ההיבט הכמותי: ספירת המשובים המועברים על ידי משתמש זה או אחר, קבוצת משתמשים (לפי שיוך ארגוני, עולם תוכן מקצועי) עולם תוכן ספציפי וכו'.

• ההיבט האיכותי: ביצוע ניתוח על פי מטא-דאטה - דורש שתילת שדות חובה של נושא ותת נושא בחלוניות המשוב כדי לדעת לאיזה תחום מכוון המשוב. בהינתן האפשרות, מומלצת שתילת השדות באופן אוטומאטי על ידי המערכת עם שליחת המשוב, על ידי שיקוף הנתיב שבו נמצא המשתמש בעץ הניווט.

ניהול משובים גוזר מספר תועלות בטווח המיידי והרחוק לארגון:

תועלות בטווח הקרוב:

• איתור בעיות: ניתוח תמונה המתגבשת ממשובים ואיתור קשיים אופייניים כגון מומחה תוכן שמתקשה בכתיבת מסרים, קשיים רוחביים בתקשור מסרים ספציפיים וכו'.

• איתור פערי ידע: ניתוח כמותי ואיכותי של נושאים נפוצים המסייע להצביע על פערי ידע בקרב המשתמשים, פערי ידע אותם יש לתרגם לתכנית הדרכה, על מנת לתת להם מענה ראוי.

• בקרת איכות: המשוב הוא מקור נוסף לבקרת איכות על התכנים, בעיקר בכל הנוגע להתאמתם למשתמש.

• קבלת עצות שיפור וייעול: קיום ערוץ ישיר להעברת עצות לשיפור וייעול על ידי המשתמשים. בשלב ראשון, עיקרן של ההצעות נוגע ישירות לפריטים הקיימים בפורטל/אתר/מנהלת/מאגר, שאין מקור טוב להן מהמשתמשים עצמם. בשלב מאוחר יותר, עם "התבגרות" קהל היעד, אפשר להכלילו גם לתהליכי העבודה ולכל כיוון שהארגון חפץ בו. ניהול המשובים בשלב זה יתרכז ב"ברירת המוץ מן התבן", איתור ההמלצות הטובות והישימות הועברתן למגרש "מעגלי למידה חוצי ארגון".

תועלות בטווח הרחוק:

• שותפות של המשתמשים ויצירת מחויבות לשימוש ושיפור: המשוב הוא כלי לדיאלוג ולכן מומלץ לראות בו ערוץ תקשורת נוסף לקבלת מסרים מהעובדים. הוא עשוי לשמש פלטפורמה ליצירת שותפות של המשתמשים שתיצור מחויבות לשימוש ולשיפור כלי ניהול הידע. ארגון שישכיל לתרגם כהלכה שותפות זו ליצירת מחויבות יוכל למנף אותה גם לתחומים נוספים הנוגעים לפעילותו העסקית. התוצאה היא לא רק ביצועים טובים, אלא יצירת נאמנות של עובדים.

• איתור משתמשים פעילים: ניהול המשובים מאפשר לאתר את המשתמשים הפעילים בכלי ניהול הידע. אמנם, נתון זה ניתן לאתר גם באמצעות דו"חות השימוש הקיימים במערכת, אך במקרה זה אין אנו מעוניינים בנתון כמותי, אלא איכותי. איתור המשתמשים הפעילים בהיבטי המשוב יאפשר להשתמש בהם כמובילי דעה בכל הנוגע לשיווק כלי ניהול הידע. בנוסף, איתור הגורמים לשימוש הרב בקרב אוכלוסיה זו יכול לשמש בסיס ל"שכפול" בשאר האוכלוסיות הארגוניות.

• שיפור תהליכים: כמות גדולה של משובים בנושא מסוים יכולה להצביע על קשיים הקיימים ברמת התהליך ועל הפער המתקיים דה פאקטו בין תכנון התהליך לביצועו על ידי העובד. התאמת התהליך בעקבות כך עשויה לחסוך לארגון כסף רב ולשפר את ביצועיו.

לסיכום, משוב הוא אינו מילה נרדפת לתלונה. משוב הוא ידע. ניהול יעיל של המשובים יכול לשמש את הארגון הן בטווח הקצר ובטווח הארוך, כאשר בטווח הקצר הוא מכוון לשיפור ביצועים ובטווח הארוך הוא נוגע להיבטים תרבותיים המחזקים נאמנות ושותפות בין העובד לארגון.

---

רוצה ללמוד עוד על קידום ניהול הידע בארגון?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• טוויקי

• כתיבה שיווקית

• אני, אתה ומקור המידע...