איך הגעת לעסוק בתחום?
אני מנהלת ידע משחר נעורי רק שלא ידעתי שאני כזאת ולא קראו לזה כך. כש"חפרתי" בעברי מצאתי שעסקתי בניהול ידע כל הזמן- כל פרויקט שגמרתי, וגמרתי לא מעט פרויקטים, היה לי איזה צורך לסדר את המידע שנאסף בצורה שתהיה נגישה וזמינה לדורות הבאים. יש כאלה שמסיימים פרויקט והולכים הלאה, אני לא. היה לי צורך לסדר הכל בקופסאות ולכתוב מה יש שם, כדי שאם פעם נצטרך, והיום צריכים, שזה יהיה נגיש. בדיעבד אני יודעת שניהלתי ידע, כי עשיתי את זה באותן המתודולוגיות בהן אני משתמשת היום, ולאחרונה אף באותם הכלים הטכנולוגיים.
לדוגמא, עשיתי אפיון והקמתי אתר פנימי לשימוש עמיתי. זה קרה מבלי משים, כדי להקל על עצמי את העבודה, לחסוך ממני הפצת חומר בדוא"ל ולאפשר נגישות ישירה לתכנים מבלי הצורך לבקשם ממני. בדיעבד זה היה הבסיס לפורטל השיווק שעובד עד היום. התחלתי עם החומרים היותר 'רכים' ואחר כך נוספו חומרי ליבה ותהליכי עבודה מובנים בפורטל. אז לא הייתי מנהלת ידע ועשיתי את זה בנוסף על תפקידי, בצורה אינטואיטיבית, אבל תוך שימוש במתודולוגיות מאד דומות- בדקתי מה רוצים, את המצב הקיים, מה יש, מה צריך ובעצם ככה הפורטל נולד.
אני מניחה שככה גם הגעתי לתפקיד. בזמנו לא ידעתי שמתרקם בארגון הנושא של ניהול ידע. הציעו לי את התפקיד, ואני חושבת שמי שהציע לי אותו כלל לא ידע שעסקתי בזה בשיווק. חיפשו מישהו שינהל את הידע מתוך הארגון והמליצו עלי. אני הגעתי אחרי שהמהלך החל, אחרי שבוצע תעדוף כלשהו של נושאים. התחילה עבודה כלשהי ואני הצטרפתי לזה.
איך נראה סדר היום שלך?
התפקיד שלי הוא מגשימת החלומות, והחדר שלי הוא חדר הפנטזיה. אצלי מותר למשתמש להביע את כל משאלות ליבו באשר לאופן שבו היה רוצה לנהל את הידע שלו ואת תהליכי העבודה שלו בלי להתחשב באילוצים אחרים (כמובן, כמובן שרק בניהול הידע!!!).
התפקיד שלי הוא גם coordinator, מתאמת בין המון פונקציות בארגון, וגם הפה של המשתמש: כלפי ההנהלה, כלפי עמיתיו וכלפי מערכות מידע. אני רואה באופן מובהק את השוני בין ניהול ידע למערכות מידע. לא תמיד אנשים רואים את ההבדל, מה גם שהרבה פעמים ניהול הידע נמצא תחת מערכות מידע. אני, בגלל הזליגה הזאת וגם בגלל המתח שקיים בין מערכות מידע למשתמש, משתדלת לעמוד בתווך. בבדיקת צרכי המשתמש מול המערכות הטכנולוגיות אני משתדלת מאד שלא יגידו לי שאת זה אי אפשר ואת ההוא אי אפשר.
אני מאד מנסה לנהל את הזמן שלי ולא שהזמן שלי ינהל אותי. אני משתדלת שלפחות חצי מהיום יהיה מובנה, בפגישות או ישיבות, והחצי השני של היום הוא פחות מובנה, ובו אני פותרת בעיות שעלו. אני משתדלת לקבוע פגישות מסודרות עם מומחי תוכן וספונסרים, לגבי צרכים ודרישות שלהם בפורטלים הקיימים או שנמצאים בתהליך. אמנם יש לנו תכנית עבודה, אבל עולים בדרך כל מיני צרכים. בתהליך של עקומת הלמידה, שעם הזמן הופכת ליותר ויותר מתונה, צצים גם כל מיני חידושים ואני משתדלת להתעדכן לגביהם ולתת למשתמשים פתרונות בהתאם ליכולות הטכנולוגיות שיש כעת. את פורטל השיווק לדוגמא, בנינו בהתאם לידע שהיה בעת ההיא, והיום אנחנו משדרגים אותו בהתאם ליכולות הטכנולוגיות הקיימות ובהתאם לניסיון שנצבר בניהול ידע.
חוץ מזה יש לי סבב קבוע ומובנה עם צוות היישום וההקמה שלי. אנחנו בודקים התקדמות משימות, יש לנו תחזוקה של פורטלים קיימים וצרכים שעולים בהם, וגם דברים לא מתוכננים שעולים. אנחנו משתדלים לדבוק בתכנית העבודה ולא נעתרים לכל בקשה, מפאת מוגבלות המשאבים, אבל לא תמיד עומדים בזה. לזה אני מקדישה גם זמן מתוכנן מראש וגם זמן המוקצה אד-הוק. חצי יום, שלושת רבעי יום ולפעמים זה לוקח יום שלם.
הצוות שלי מורכב ממתאם מטעם מערכות מידע, איתו אני יושבת כל יום לגבי מה שקורה כרגע. לבד ממנו יש את האחראית על היישום, איתה אני גם יושבת לא מעט ולה יש צוות טכני שלם שעוסק בפועל ביישום קרי כתיבת קודים, הקמה בפועל ועיצוב של הפורטלים. בנוסף כולל הצוות גרפיקאית, שאחראית על העיצובים, וצוות קטן שמסייע לי בכל מיני ריצות, ב- QA על פורטלים שקמים, בבדיקת תכנים ושגיאות כתיב וכל מיני "חורים" בפורטלים.
הרבה מהעיסוק שלי מוקדש לשימור הלקוחות להם אני לא יכולה לתת כעת מענה. זה לא פשוט כשבא אדם מבקש ממני להקים לו פורטל ואני צריכה לומר לו שזה לא בתוכנית העבודה ואין לנו משאבי זמן וכוח אדם להיעתר. אני מנסה למצוא פתרונות ביניים- לפתוח ספריות לשיתוף, או משהו אחר. תמיד יש יתרונות וחסרונות, לכל דבר- האם הפתרון הספציפי הזה מתאים להם, האם הם יוכלו לנהל אותו וכדומה. גם פתרון זמני כדוגמת ספריות מחייב ליווי והכשרה, המחייבים משאבי זמן, שאין לנו. זה קשה, האלמנט של הסירוב.
לפני שנתיים כשהתקבלתי לעבודה אף אחד לא ראה איך האנשים ישתפו פעולה. אחד הנושאים הבסיסיים שהעסיקו אותנו היו איך לגרום לאנשים לשתף פעולה, לשתף בידע.
היום אני לא שם בכלל. היום אנשים באים אלי ומבקשים שאקים להם מערכת. עובדים מכל שכבות הארגון שולחים לי חוברות שהם מצאו ורוצים שאעלה אותן לפורטל. כל דו"ח שיוצא בארגון נשלח אלי ומבקשים שאעלה אותו. זה ללא ספק מלמד על ההפנמה של נושא ניהול הידע בארגון . בעבר, יותר משהעגל רצה לינוק הפרה רצתה להניק. היום זה הפוך, היום אין לי את היכולת להיענות לכולם. המודעות בארגון שלנו לחשיבות שמירת החומר היתה קיימת מאז ומתמיד לפחות ככל שידוע לי בתחומים בהם אני עסקתי. כשאנשים סיימו תפקיד הם היו באים ושואלים מה לעשות עם החומר שהצטבר להם, היכן לשימו? כמו שלי היה צורך כשסיימתי פרויקט, לתעד את מה שעשיתי, כך גם לאנשים אחרים, שלא רצו לזרוק את החומר גם מתוך כך שהיה זה ה-baby שלהם וגם מתוך תחושת אחריות. היתה נכונות של עובדים, גם בתפקידים בכירים בארגון, למסור בצורה מסודרת את החומר שלהם לשימור, אבל הכלים שעמדו לרשות הארגון לא היה ערוכים להפוך תכנים אלה לברי שיתוף. היום יש לנו איך ואיפה לעשות את זה ואנחנו זוכים לשיתוף פעולה מאד גדול. התועלת שיש לניהול ידע ברורה לכולם. לדוגמא, אנחנו עוסקים במחקר מעשי, אז אם היום צריך לבחון קניית ציוד מאד יקר פונה העובד לפורטל המחקר, מוציא משם את הדו"ח הרלוונטי ושולח לאנשים הרלוונטיים את הקישור מהפורטל. כל זה בחיפוש מאד פשוט בפורטל. אנשים רואים את התועלת המעשית, ובגלל זה יש לי דרישה שאני לא עומדת בה.
אני רואה את הצלחת ניהול הידע היום בעבודת השיווק שעשיתי בראשית הדרך, הגדרת ניהול הידע כאורח חיים ולא כפרויקט, 'גיוס" מנהלים ועובדים לרעיון, שיתופם בתהליך ויצירת התלהבות לנושא. מיצוב המעורבים בתהליך ניהול הידע כיחידה מובחרת אותה הגדרתי כ"סיירת ניהול הידע", מיתוג – מתן שם למהלך, והפחת אמון כי קום יקום. כשהתחלתי את הפרויקט, אף אחד לא האמין לי שזה יעלה- אמרו שזה לא יצליח, שהחברה שלנו לא תשקיע בזה כסף, שבאמצע ייסוגו מהרעיון, שאף אחד לא יתחזק את זה, שזה לא יעבוד. היה הרבה אי אמון, גם כי אנחנו חברה יצרנית ומה שלא מניב ROI מיידי לא נספר אצלנו (אני מניחה, כפי שקורה בכל ארגון אחר). ניהול ידע הוא משהו שאתה לא רואה את התכלית המיידית שלו. היתה הרבה סקפטיות, אבל ברגע שהפורטל הראשון עלה לאוויר והוצב על שולחן העבודה של כל עובד, קיבל ניהול הידע הד גדול בארגון, ועבודת השיווק הזו פרשה כנפיים.
אחד הדברים שתרמו להטמעת הפורטל היתה הפסקת הייצור: כל שנה יש לנו הפסקת יצור. מדובר על השבתה מתוכננת של כל המתקנים לצורך תחזוקה. זו פעולה שמצריכה הרבה מאד תיאום, כי באותה הזדמנות עושים הרבה תיקונים, שאי אפשר לעשות כשהציוד עובד. זו תקופה שיש הרבה מאד קבלנים בשטח, ואנשי תחזוקה. מנסים לצמצם את זה עד כמה שניתן, כי כל יום שאין בו ייצור הוא יום שמפסידים בו הרבה כסף. על פי בקשתם, הקמנו להם "פורטלון" בכלים בסיסיים לתקופת הפסקת הייצור שאפשר שיתוף ושקיפות. כל המעוניין והמורשה יכול היה לראות את המשימות, ואת פרישת הפעילות, מי, איפה, מה, מתי ואיך. זה היה פורטל קטן עם מעט מסמכים שעשה בום גדול, שלא חזינו ולא חשבנו. נתנו כלי פונקציונאלי ובלי להתממשק לשום מערכת נתנו להם את המידע שהיה דרוש להם. היום, הרצונות שלהם התפתחו ואנחנו יכולים לתת פתרונות מתוחכמים יותר.
אחת ההצלחות הגדולות שלנו הוא שינוי דפוסי עבודה- לדוגמא, הקמנו פורטל חשבות ופתחנו להם "חדרי עבודה" בהם הם יכולים לנהל את כל הפעילות המורכבת של עריכת דו"חות כספיים, לשתף את המסמכים שלהם, לחלק משימות, להציג לוחות זמנים ועוד. היום ההנחיה שמנהל האגף נתן היא שכל המסמכים יישמרו אך ורק על פלטפורמת השיתוף ולא בשום מקום אחר. בישיבות צוות הם מעלים את הפורטל על המסך ומנהלים את הדיונים מול הפורטל.
זה מראה שניהול הידע הוא לא רק שרת של מידע, אלא כלי עבודה פונקציונאלי ואנחנו מאד מקפידים להפוך אותו לכזה, ובגלל זה הפרויקט מצליח. שרת מידע הוא נוח לחיפוש. אנחנו מניחים שעובד שמחפש משהו נכנס לפורטל לכ- 10 דקות. הוא נכנס לחפש טופס, נוהל או שרטוט ואז הוא יוצא. אנחנו רוצים שהפורטל יהיה כלי עבודה, וברגע שהוא כזה, הוא מחבר את כל האנשים לתוך הדף הזה שנקרא 'הפורטל המקצועי שלי'. היום אני מנסה לשמר את רוח ניהול הידע אך לא עוסקת "במכירה" , כי אני לא עומדת בביקוש. עם כל פורטל שעולה לאוויר מתקיימת השקה חגיגית, מחולק לבעלי השמחה פנקס עם כיתוב ייעודי לפורטל הרלוונטי, כובע וכוס. לכבוד ראש השנה חולקו תזכוריות למחשב.
מה האתגרים שקיימים בעבודה?
ישנם שלושה אתגרים בולטים שאני רואה. אחד נעוץ בניהול משאבים ובתיאום. מימון, ניהול משתמשים, אנשי טכנולוגיה, אנשי הנהלה, מדובר על מאות. מאות בארגון ולא תמיד האינטרסים שלהם זהים, ולא תמיד יש להם זמן לבצע את הדברים שכולנו רוצים שיבוצעו, בדיוק מהסיבה שניהול ידע הוא חשוב, אבל פחות חשוב אצלנו כארגון יצרני מעבודה שמכניסה רווח, מהעיסוק המרכזי של כל עובד. לבד ממני, רובם עושים את זה נוסף על תפקידם, וזה מחול שמצריך הרבה מאד תעצומות נפש והרבה מאד פסיכולוגיה.
ניהול המשאבים והתיאום לאורך בין עובדים מכל הדרגים בארגון, ולרוחב בין יחידות שונות בארגון מאד מאתגר. לתת שירות, ולפתור בעיות שלא תמיד אפשר. אצלי מדובר בפריסה על הרבה נושאים, בין מספר חברות והרבה מאוד עובדים מעורבים, מה גם שאני דואגת שהמוניטין של הפרויקט לא ייפגע, זה חשוב לי.
האתגר השני הוא הטכנולוגיה. אנחנו עובדים עם SAPortal. דרישות המשתמשים שלנו מחד והרצון של צוות ניהול הידע מאיך להפוך את הפורטל לכלי עבודה אפשרי ונוח, מצריך שילוב מערכות טכנולוגיות רבות לתוך הפורטל כמו למשל מערכת ERP SAP, מערכות של ניהול הייצור, מערכות ממוחשבות של ניהול מעבדה, משלוחים, מחוללי דו"חות וכיו"ב. לשם כך אנחנו צריכים לעיתים להיות מאד יצירתיים. להיות יצירתי כשאתה נתון בסד הזה של עבודת היומיום והלו"ז, מצריך אסרטיביות ולומר "OK, עכשיו עבודה של 4 ימי פיתוח". אנחנו עושים את זה בדרך כלל כשאנחנו יודעים שאחר כך נשתמש ברכיב שפיתחנו לפורטלים נוספים.
האתגר הוא לרתום את הצוות הטכנולוגי לשיתוף פעולה וליצירתיות בפתרון הבעיות מחד ולהחליט, כמה משאבים מקצים לצרכים השונים ואיך לתעדפם מאידך. אני מניחה שאין בטכנולוגיה "אי אפשר", יש בטכנולוגיה "כמה זמן זה ייקח לי" ו"כמה כסף זה יעלה לי". " משנמצא ומיושם פתרון חדש, השמחה רבה. ריבוי המערכות הטכנולוגיות, ושונות המערכות הטכנולוגיות בין החברות השונות השייכות לקבוצה הינן אתגר טכנולוגי נוסף.
אתגר שלישי הוא הפיזור הגיאוגרפי של החברות, ופיזור התשתיות. לדוגמא יש לנו מפעל באתר סדום, שלכאורה הדבר הכי טריוויאלי היה לפתוח לעובדים במפעל זה את הפורטל הקיים בסדום, אבל העובדים, למרות שמקום עבודתם פיסית בסדום, שייכים לחברה אחרת בקבוצה, שלה מערכת מחשוב נפרדת ורשת משלה, וכשבאנו להעלות להם את הפורטל הוא לא עלה כי הם לא ברשת שלנו.
אתגר נוסף הוא העובדה שיש לנו הרבה חדרי פיקוד. מאחר שאנחנו נותנים, בין היתר, גם מידע אישי לעובד מהפורטל, בחדר הפיקוד אני לא יכולה לתת את זה המידע במחשב הפיקוד פתוח לכל. יש הרבה מפעילים עובדי חדר פיקוד, שאין להם מחשב אישי משלהם וגם להם אני צריכה לתת שירות. הפתרון שמצאנו הוא יצירת עמדות מחשב "קיוסקים" כפי שאנחנו קוראים להם, הפזורים בשטח המפעלים, בהן התקנו כרטיסים חכמים, שידעו לזהות את העובד ולהעלות לו את המידע האישי כשהוא מעלה את הפורטל. ככה העובד יכול לבדוק כמה ימי חופשה יש לו, לדווח נוכחות לבדוק החזרים המגיעים לו ועוד. הפתרון הזה לא היה טריוויאלי,והיה כרוך במעורבות של עובדים רבים מתחומי עיסוק שונים. אלו דברים שכשאמרו 'ניהול ידע בכיל' לא חשבו עליהם..
איזה פתרון ניהול ידע קיימים ביחידתך?
הפורטלים הפעילים הם פורטל ארגוני, פורטל מחקר והנדסת תהליך ופורטל השיווק. פורטל חשבות עלה בימים אלה לאוויר.פורטל למחלקה הכלכלית ממתין ליישום טכנולוגי וכך גם פורטל איכות סביבה. כרגע אנחנו בשלבי מתן מענה לצרכים של ייצור, פיתוח חומר גלם, תשתיות ומהנדס העיר, איכות, ובטיחות ., כיוון שאין לנו את היכולת להיענות לדרישות של כולם בה בעת בפרק הזמן הנתון. נתנו לכמה מהם פתרון ראשוני של ספריות ניהול ידע משותפות, שעדיין אינן כוללות את האינטראקציות התוכניות שאפשר לספק בפורטל, זה פתרון יותר שטוח, אבל זה קיים וטוב מלא כלום.
העלייה לאוויר של חלק מהפתרונות תלויה במהלכים שמתנהלים בארגון, לדוגמא היינו על סף סיום אפיון פורטל בטיחות, אשר הצריך התממשקות הדוקה למערכות התפעוליות ושינוי של חלק מהן. באותו הזמן עמדנו בפני שדרוג מערכת ה-SAP הארגונית, כך שהעבודה על הפורטל הוקפאה עד סיום העבודה על ה-SAP. זה אתגר גדול מאד להחליט אילו יישומים יבוצעו באלו מערכות טכנולוגיות, שהשקענו עבודה בהגדרת הצרכים וסיימנו את האפיון ולא עברנו ליישום היות וצרכים שעלו באמצעות ניהול הידע יכולים כעת למצוא פתרון במערכת התפעולית המשודרגת ולפיכך יש לבחון את הפתרונות שניתנו באפיון מחדש.
פורטל מחקר והנדסת תהליך מתייחס הן לפן האקדמי (מחקר) והן לפן היישומי בשטח (הנדסת תהליך). תחת המטרייה של הנדסת תהליך עלו צרכים נוספים שלא עלו בשלב הראשון של הגדרת הצרכים., עם הזמן היה ברור כי יש צורך להפריד את הנושאים התפעוליים שנוספו "תוך כדי תנועה" בהנדסת תהליך מפורטל המחקר.
אנחנו משלבים המון מערכות טכנולוגיות בתוך הפורטל. משתמש לא יודע מאיפה הוא מקבל את המידע. בדף אחד יכול להיות לו מידע מספריית המסמכים, שרטוטים מה-SAP, גרף מה-PI (תוכנת ניהול היצור), דו"ח מהפוקוס וכן הלאה וכן הלאה. המשתמש לא יודע מאיפה כל דבר מגיע, הוא רק יודע שהוא רואה את כל מה שביקש. לדוגמה, יש רכיבים של אנשי קשר, וימי ההולדת שמתגלגלים, שזה להיט. המשתמשים לא יודעים שאלו נתונים שנשאבים אוטומטית ממערכת ה-HR. או גרף הייצור שנשאב ממערכת ניהול הייצור. ההצלחה היא שפונים אלי ומתלוננים לגבי הכל, ללא הבחנה- שיום ההולדת שלהם לא מופיע בפורטל, או שגרף הייצור לא עובד. מבחינתם, הם לא יודעים שהתאריך מתעדכן בתיק האישי ורק נשאב לפורטל, או שמערכת הייצור לא עובדת ולכן הגרף בפורטל לא תקין. הפורטל היא הכתובת אליה פונים בכל נושא, הפורטל הוא חזות הכל.
איפה את רואה את הפרויקט בעוד 5 שנים?
בעוד חמש שנים ניהול ידע יהיה כלי עבודה ברור ומובן מאליו , שאין בלתו. זה לא יהיה פרויקט מיוחד, אלא חלק מהנורמה של העבודה בחברה. ועובדים חדשים שיצטרפו לא יכירו מציאות אחרת. בעוד חמש שנים החברות בחו"ל תהיינה גם הן שותפות מלאות לכל היישומים שהן צריכות – (זה כבר בעבודה) ומרכזי מצוינות של כיל, הנמצאים כבר בהקמה, שנועדו לשתף במידע ובתהליכי עבודה חוצי ארגון/חוצי חברות בקונצרן.יהיו גם הם לאורח חיים שגרתי.
סיפור משעשע מהווי ניהול הידע
אני עובדת בארגון המון שנים ועד תחילת העבודה על הפורטל הכרתי קבוצה מאד מצומצמת של אנשים. כשהגעתי לפגישות התנעה ולראיונות היו שואלים אותי האם אני שייכת לחברת ייעוץ חיצונית. היום, אין אחד בארגון שלא יודע איך להגיע אלי, או שאינו יודע ששם הפורטל הוא אלומה. יש בארגון אף שלא קוראים לי בשמי אלא מכנים אותי אלומה..
משעשע אותי שעובדים מחזרים לפתחי כדי לקבל שי ניהול הידע - כובע כוס, פנקס או אחר – המוענק רק למי שמצטרף לתהליך, גם אם ליחידה הארגונית שלהם עוד לא הוקם פורטל ועל פי "דין" אינם זכאים כלל. אני נעתרת בשמחה כי הרבה חובשי כובעים, "שותי כוסות", ומשתמשים בפריטי השיווק האחרים של אלומה הינם שגרירים המפיצים את בשורת ניהול הידע באשר הם. ומה לי כי אלין? שאלות? נורית בירן : nurit.biran@iclfertilizers.com
רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?
הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:
Comments