בחמש שנות פעילותו, הפך הפורטל הארגוני של בנק הפועלים, אשר משוייך לחטיבת האסטרטגיה, למרכז הבינה הארגונית, לזירה מרכזית לניהול הפעילות העסקית של הבנק, לתשתית העיקרית שבה מנוהל הידע הבנקאי ולערוץ תקשורת מרכזי ויעיל. יחידת הפורטל הארגוני גרפה פרסי הצטיינות, וזיכתה 3 פעמים את הבנק במקום הראשון כפורטל הארגוני המוביל בקטגוריית ניהול ידע ופורטלים בתחרות ITAWARDS, שנערכת על ידי אנשים ומחשבים. הפורטל הארגוני, המבוסס על מערכת Websphere Portal של חברת IBM, משרת את אלפי עובדי הבנק, המבצעים כ- 3,5000,000 כניסות בממוצע בחודש לכ- 1,000 דפי התוכן השונים.
איך הכל התחיל?
הפורטל הארגוני הוקם ביוזמת מנכ"ל הבנק, שראה לנגד עיניו את התועלות העסקיות המיידיות וארוכות הטווח מהן יהנה הארגון בהטמעת פורטל שכזה. בראשית דרכו נקבעו לפורטל 6 יעדים:
תשתית לגישה נוחה בכל עת ומכל מקום
שער כניסה למכלול יישומים
ערוץ תקשורת
כלי שיתוף וניהול ידע
שירותים שונים לעובדים
תשתית לעריכת שולחנות עבודה מותאמים לתפקידים שונים
בשלב התכנון הראשוני, בשונה מארגונים אחרים, הוחלט להקים פתרון כלל ארגוני שיענה על המכנה המשותף הרחב ביותר ולייצר תשתית מרכזית לכל עובדי הבנק באשר הם, מה שקרוי עד היום "הפורטל הראשי". עוד היה בתכנון להקים תוך פרק זמן קצר קהילה מקצועית ראשונה. קהל היעד שנבחר היו יועצי השקעות, לאור מאפיינים של צריכת ידע כחלק אינטגראלי מהתפקיד, תרבות השיתוף שכבר קיימת והמנוף השיווקי שהקהילה יכולה היתה להביא לטובת קידום ניהול הידע בבנק כולו. קהילת ידע זו הושקה כחודש לאחר השקת הפורטל הראשי. הקהילה כללה וכוללת עד היום מידע עסקי באפיקי ההשקעה ושני פורומים, שהחליפו כמעט לחלוטין את הצורך בהתקשרות למרכז תמיכה טלפוני והיוו בסיס להחלפת דעות בין עמיתים.
התפתחות הפרויקט בבנק
תוכנית העבודה שגובשה נועדה ליצור פתרונות לעובדי הבנק במודל מטרציוני, לפי בעלי תפקידים ולפי מבנה ארגוני, בהתאם לתיעדוף עסקי וקרבה לליבה העסקית של הבנק. כך ניתן כיום לקבוע כי לכל בעל תפקיד יש פתרון עסקי, שמהווה סביבת עבודה אפקטיבית.
הפורטל כיום כולל שלושה מרחבים שונים, המספקים לעובד פתרונות מקצה לקצה:
המרחב האישי בו העובד נהנה ממגוון שירותים עצמיים כגון דיווח הוצאות, הזמנת כרטיסים למופעי בידור, עדכון נוכחות, גלישה לחשבון הבנק האישי באינטרנט ועוד. לרשות העובד עומדת האפשרות להתאים את היישומים אישית ולבחור איזה יישומים יופיעו במרחב האישי שלו.
המרחב הארגוני מספק מידע הנוגע לפעילות העסקית של הבנק, חדשות כלליות וכלכליות, המתעדכנות בזמן אמת ממספר מקורות מידע (YNET, גלובס, ביזפורטל) וכן מידע מקיף הנוגע לרווחת העובד בנושאים כגון שכר ותנאים נלווים, ניהול קריירה ועוד. כמו כן מתקיימים במרחב זה פורומים סינכרוניים כלל בנקאיים, כדוגמת פורום בנושא מתן אשראי לאנרגיה סולארית, בהתאם למיקודים הארגוניים. בנוסף, מפעילה יחידת הפורטל הארגוני פורטל גלובאלי, BHI, המספק מידע וידע למאות עובדי שלוחות הבנק השונות בחו"ל.
המרחב המקצועי-עסקי כולל מעל 20 אתרי ידע וקהילות מקצועיות (קהילת יועצי משכנתאות, קציני ציות, מפתחי Java ועוד(, שולחן עבודה למנהלי פרויקטים, המאפשר אינטגרציה מלאה למכלול הנתונים הקיימים וכלי הבקרה השונים כדוגמת SAP ומערכת ניהול ביקושים לצד מידע מתודולגי תומך, וכן כ- 500 חדרי צוות, המספקים סביבה שיתופית לניהול מסמכים ומשימות. במרחב זה יש שימוש מוגבר בכלי שיתוף ופועלים בו יותר מ- 10 פורומים מקצועיים פעילים ביותר.
בכל אחד מהמרחבים הללו מתקיימת פעילות ענפה של ניהול המידע והידע, לצד ייבוא נתונים עסקיים ממערכות תפעוליות והזמנה ישירה של העובדים לפעולה בהם, לטובת קבלת החלטות מושכלות.
פעילות מרכזית לדוגמא
היריעה קצרה מלהכיל וקשה לספר על מכלול הפתרונות העסקיים הפועלים כיום במסגרת הפורטל, אך אשמח להרחיב על פתרון מרכזי שהושק השנה - מרכז השירות והידע הבנקאי. מרכז השירות והידע פועל במתכונת של מנהלת מידע מבוזרת, הכוללת 8 עולמות תוכן ו- 350 דפים תהליכיים שונים שנכתבו על ידי כ- 150 מומחי תוכן מכל חטיבות הבנק. כל מומחי התוכן עברו סדנאות לכתיבת תוכן ומלווים על ידי יחידת הפורטל הארגוני. במרכז השירות פועלת מערכת פניות משוכללת בעלת תהליך עבודה מתקדם, המאפשר לכל עובד בנק לפנות מתוך כל דף תוכן באופן ששאלתו מגיעה ישירות למומחה התוכן הרלוונטי האחראי על התחום. המערכת מאפשרת קשר ישיר בין עובדי הסניפים לבין המטה, ניהול זמני המענה ואופן התגובה, מיפוי פערי ידע וצמצומם. על מנת שתהליך זה יפעל בצורה המיטבית, עברו כל הגורמים המקצועיים במטה סדנאות שירות יעודיות ואחת לתקופה מנוטרים המשובים לטובת איתור פערים ושיפור המענה.
במטרה להפוך את מנהלת המידע לכלי עבודה יומיומי, מלבד 'פירוק' התוכן לשלבי העבודה הפשוטים ביותר, קושרו הדפים לדו"חות תפעוליים, לתעריפון וכן לטפסים הריקים הרלוונטיים. כלים אלו מסייעים לעובד לבצע את מירב הפעולות מתוך דפי התהליך המקצועיים, מבלי להזדקק למערכות חיצוניות. מנהלת המידע זכתה לתגובות מצוינות והוכרה כהצלחה עצומה בבנק, ולהוכחה - הבנקאים עושים שימוש יומיומי בפתרון הזה. עד כה, בשנת הפעילות הראשונה, בוצעו מעל 8 מליון כניסות וטופלו מעל 37,000 פניות. אחוז העמידה ב-SLA (זמן המענה) הוא גבוה ועומד על 95%. הבנקאים מעידים כי מרכז השירות והידע מהווה מקור ראשון לידע, חוסך להם זמן יקר, מעניק להם בטחון מקצועי ומשפר את השירות ללקוח.
הסיבות להצלחה
הפורטל עונה על צורך אמיתי של עובדי הבנק בכך שהוא מרכז את המידע ומנהל את הידע בתחומים המקצועיים השונים.
חתירה לחדשנות והתאמת פתרונות מקצועיים מקוריים, כמענה לצרכים הדינאמיים של הארגון ועובדיו.
שילוב פתרונות טכנולוגיים על הפלטפורמה של הפורטל, כך שרוב הפעילות העסקית תבוצע בתוך המעטפת של הפורטל.
שיקוף תכנים רלוונטיים ממערכות הליבה הארגוניות כדוגמת ERP, CRM, MAINFRAME ו-DWH, לטובת הנגשת נתונים לצד החצנת מידע תומך.
גיבוש שפה אחידה ומתודולוגיה סדוּרה, והטמעתן מול כל לקוח פנימי, כך שכל פתרון מנוהל באופן יעיל ואחיד.
תמיכת ההנהלה מהווה תנאי הכרחי לתפיסתו של הפורטל כחלק בלתי נפרד משגרת יומו של העובד. תקשור כל מסרי ההנהלה באמצעות הפורטל נותן את הגושפנקא להיותו כה מרכזי בארגון.
מעגל שותפים רחב, הכולל כ- 500 מומחי תוכן מכל חטיבות הבנק ועשרות בעלי עניין בדרגות הניהול השונות.
הפיכת העובדים מפסיביים לאקטיביים, על ידי שימוש בכלים שונים: לוח קח תן, פניות ומשובים, פורומים וסקרים, כך שלכל עובד יש הזדמנות להיות שותף אקטיבי ביצירת הסיפור הארגוני.
שימוש בפתרונות מוצלחים כמנוף עסקי ושיווקי ליצירת מיזמים חדשים בבנק ולהרחבת מעגל הלקוחות הפנימיים.
בשורה התחתונה, הפורטל מעניק ערך משמעותי לעובדי הבנק, דבר שהוביל לתמיכת ההנהלה ולהחלטה שהפורטל יפתח אוטומטית עם הדלקת המחשב בבוקר. קיומו של הפורטל בבנק אִפשר מעבר מהפצת ידע לשיתוף במידע, חיזוק הזהות הארגונית, מיקוד עסקי, חסכון והתייעלות, הגברת הממשק בין המטה והשטח ושיפור מקצועיות.
מבט לעתיד
ליחידת הפורטל מספר מיקודים אסטרטגיים לשנים הקרובות:
הרחבת סל הפתרונות העסקיים שיכללו בין השאר יישום "פורטל עד אליך" - הזנקת מידע תלוי הקשר מהפורטל למערכות התפעוליות בלחיצת כפתור, RSS ושירותי תוכן לסלולר, חיפוש פדרטיבי ועוד.
יצירת רשתות תקשורת חוצות היררכיה והעמקת השימוש בכלי שיתוף תוך יישום עקרונות WEB2.0 לטובת קידום תרבות המעודדת שיתוף ופיתוח ידע חדש. בין הפתרונות שיסייעו להשגת יעד זה; מנגנון תגובות אינטראקטיבי דמוי FACEBOOK שהושק כפיילוט בחודש מרץ, שליחת מידע לחבר מתוך הפורטל, מילון מונחים שיתופי, בלוגים, סקרים וכן הלאה.
המשך מימוש אינטגרציה מקסימלית למערכות ליבה בארגון, כך שהעובד יוכל להנות מסביבת עבודה אפקטיבית (שיקוף תעריפים, דו"חות וטפסים מהמערכות הרלוונטיות לדפי המידע הספציפיים).
טיפים לעוסקים במלאכה
מומלץ להתחיל את פעילות ניהול הידע מהמכנה המשותף הרחב ביותר, שיעניין את מירב העובדים. במקרה שלנו, הפורטל הראשי, אשר אפשר לעובדים להיחשף בהדרגה לניהול הידע וליתרונותיו עבורם. כך, כאשר הגיעו פתרונות מקצועיים המותאמים לאוכלוסיות ספציפיות, העובדים היו בשלים לכך ואימצו אותם בקלות רבה יותר.
כאשר מתמקדים בפתרון לאוכלוסיה ספציפית, חשוב להתחיל מהאוכלוסייה שתהווה את המנוף השיווקי הגדול ביותר. כאשר צריכת ידע היא חלק אינטגראלי מתפקידה של קהל היעד, והיא מאופיינת בתרבות השיתוף, הפתרון המוצע יכול לקדם את ניהול הידע בארגון כולו.
בבנק הפועלים, הקמת קהילת יועצי השקעות היוותה 'פתרון דגל', אותו רצו ליישם גם ביחידות אחרות.
Comments