תבניות או לא להיות... זו השאלה!

בעידן של היום, בו השכילו החברות המובילות להבין שניהול ידע (נכון) הוא חלק חשוב ובלתי נפרד בהגעת החברה ליעדים העסקיים, נשאלת השאלה, כיצד נכון להנגיש למשתמשים את המידע והידע הנחוץ להם. בתבניות מחולקות ומובנות או ע"י מסמכים המרכזים את כל המידע בתוכם.

רגע לפני ההתלבטות כדאי שנבין מה המטרה. בסופו של דבר, המטרה המרכזית היא להביא לכך שכל גורם (מנהל, עובד או לקוח) הנדרש להגיע להחלטה (מקצועית או עסקית) יקבל את מירב הידע לו הוא זקוק בצורה מהירה ומיטבית.

בכתבה זו נבחן את ההבדל העיקרי באופן הצגת המידע במערכות.

הנגשה, זה שם המשחק!

קחו נציג שירות, שעונה לשיחות ונמדד על אורכן, ומחפש מידע במערכת ניהול הידע הארגונית. אם בכל שיחה היה עליו לשבת ולקרוא מסמך בו קיים טקסט שלם וארוך עד למציאת התשובה, ספק אם הלקוח יישאר איתו בסוף השיחה על הקו. בנוסף, בואו נחשוב מה קורה לאותו משתמש... האם יישב וייקרא את כל המסמך על מנת למצוא את המידע? ספק! מה שכן, אפשר לומר בוודאות, שלאורך זמן, הנציג יפסיק להשתמש במערכת אלא ייעזר באנשים שסביבו.

אבל... כשאותו נציג במוקד יודע שהוא נכנס לפריט ידע, בו הוא כבר מכיר את התבנית, תוך מספר שניות של רפרוף הוא מוצא את האזור עם התשובה שחיפש, ללא כל מאמץ.

התבניות הופכות את ניהול הידע והשימוש בו לנגיש, מובן, קל וידידותי. השימוש בתבניות יוצר אחידות בהצגת דפי המידע (תוכן, מיקום, צורה), רצף ותחושת קוהרנטיות. התבניות מקלות על המשתמש בהבנת הלוגיקה בארגון התכנים ובאיתור מידע ממוקד בעמוד. היצמדות לתבניות מאפשרת למחפש המידע באשר הוא, יכולת התמצאות ומציאת אינפורמציה במהירות ובקלות, מה שמייעל ומקצר את אופן העבודה שלו.

לעומת זאת, אם נחשוב על מהנדס, חוקר או איש אקדמיה המחפשים מידע מעמיק ונרחב בעל תוכן משתנה בתצורתו. המשתמש הנ"ל אינו לחוץ בזמן ומבחינתו ככל שיש יותר מידע, וביותר תצורות עבורו הרי זה משובח. לכן, הצגת המידע במסמך אחד המפרט את כל המידע הרלוונטי וכתוב בצורה נכונה ומחולק לנושאים / פסקאות היא התצורה הנכונה.

לסיכום,

בבואנו לכתוב ידע או מידע עלינו לבדוק מי קהל הידע העיקרי שעתיד להשתמש בו.

בעולם ניהול הידע במוקדי השירות, בו צריך ידע בזמן אמת (real time knowledge management) כשאנו מוצפים בהרבה מאוד מידע, מעט זה לפעמים הרבה. כלים לחסכון בזמן, למיקוד וסינון ענייני ומקצועי, חשובים ויקרים ביותר ואילו תבניות מובנות, נכללות בארסנל זה.

ובעולמות אחרים, בהם הצורך הוא למידע רחב, מעמיק ומופרט החשיבות הניתנת היא לרמת הפירוט והיקף המידע ולכן כתיבת המידע במסמך אחד ומפורט עדיפה.

ועכשיו כשהבנו את הבדל העיקרי בין ניהול ידע מובנה בתבניות לניהול ידע במסמך עלינו רק להתאים את כתיבת המידע לקורא / למחפש התוכן.